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IT运维管理系统管理制度

第一章总则

1.1目的与依据

为规范公司IT运维管理系统（以下简称“运维系统”）的建设、运维、使用及管理，确保系统安全、稳定、高效运行，充分发挥其在IT基础设施监控、事件处理、资源管理等方面的支撑作用，保障公司业务的连续性和稳定性，依据国家相关法律法规及公司内部管理规定，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司内部所有IT运维管理系统的规划、建设、部署、运行、维护、变更、废止等全生命周期管理活动，以及所有使用、管理、维护该系统的部门和人员。

1.3基本原则

1.统一性原则：运维系统的规划、建设和管理应遵循公司统一的IT战略和技术标准，确保系统架构的一致性和兼容性。

2.安全性原则：将信息安全置于首位，严格落实访问控制、数据加密、操作审计等安全措施，保障系统及数据的机密性、完整性和可用性。

3.可靠性原则：系统设计应具备高可用性和容错能力，关键数据应定期备份，确保在发生故障时能够快速恢复。

4.高效性原则：优化系统性能，提升运维工作效率，简化操作流程，为IT运维提供及时、准确的决策支持。

5.合规性原则：系统的建设和使用应符合国家信息安全等级保护等相关法律法规及行业监管要求。

第二章组织架构与职责

2.1组织架构

公司成立IT运维管理系统专项工作组（以下简称“工作组”），由信息技术部门牵头，相关业务部门配合。工作组下设系统管理组、安全管理组和应用支持组。

2.2主要职责

2.2.1信息技术部门

1.负责运维系统管理制度的制定、修订、解释和监督执行。

2.负责运维系统的整体规划、选型评估、建设实施和技术升级。

3.负责组织制定系统相关的技术标准、操作规程和应急预案。

4.负责协调解决系统运行中出现的重大技术问题。

2.2.2系统管理组

1.负责运维系统的日常运行监控、性能优化、故障排查与修复。

2.负责系统软硬件环境的配置管理、版本控制和补丁管理。

3.负责系统数据的备份策略制定、执行与恢复测试。

4.负责系统日志的收集、分析与归档。

2.2.3安全管理组

1.负责运维系统的安全策略制定与实施，包括访问控制、身份认证、权限管理。

2.负责系统安全漏洞的扫描、评估与整改。

3.负责系统安全事件的监测、分析、响应与调查。

4.负责组织开展系统安全意识培训和安全审计。

2.2.4应用支持组

1.负责运维系统用户的账户管理、权限配置与使用培训。

2.负责系统功能的需求收集、分析与反馈。

3.负责系统日常操作问题的咨询解答和技术支持。

4.协助业务部门基于运维系统开展数据分析与应用。

2.2.5各业务部门

1.配合信息技术部门做好运维系统的需求提出与测试验证。

2.严格遵守本制度及运维系统相关操作规程，规范使用系统。

3.及时反馈系统使用过程中发现的问题和改进建议。

4.负责本部门用户的系统使用管理和安全意识教育。

第三章系统建设与变更管理

3.1系统规划与选型

运维系统的规划应基于公司IT战略和业务发展需求，进行充分的可行性分析和技术调研。系统选型应遵循开放性、可扩展性、安全性和性价比原则，组织相关专家进行评估论证。

3.2系统建设与部署

系统建设应制定详细的项目实施方案，明确项目目标、范围、进度、质量要求和风险管理措施。系统部署前需进行充分的测试，包括功能测试、性能测试、安全测试和兼容性测试，测试通过后方可上线试运行。

3.3变更管理

1.运维系统的任何变更（包括硬件升级、软件版本更新、配置修改、功能调整等）均需遵循变更管理流程。

2.变更发起前，需提交变更申请，说明变更原因、内容、影响范围、实施计划、回退方案和风险评估。

3.变更申请需经过相应层级的审批。重大变更应组织专家进行评审。

4.变更实施应在非业务高峰期进行，并做好数据备份。实施过程中需严格按照计划执行，如遇异常情况立即启动回退方案。

5.变更完成后，需进行效果验证和文档更新，并通知相关受影响部门。

第四章系统运行与维护管理

4.1日常监控

系统管理组应建立7x24小时监控机制，对运维系统的硬件设备、网络连接、系统资源、关键进程和业务应用进行实时监控，及时发现并处置异常情况。

4.2故障管理

1.故障等级划分为紧急、重要、一般和轻微四个级别，明确各级别故障的响应时限和处理流程。

2.故障发生后，发现人应立即上报系统管理组，系统管理组应及时组织排查和修复，并记录故障处理过程。

3.重大故障应立即启动应急预案，并上报工作组及公司相关领导。故障解决后，需进行根本原因分析，制定预防措施。

4.3性能管理

定期对系统性能进行监测和分析，包括CPU利用率、内存占用、磁盘I/O、网络带宽