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处理客户疑虑与不信任的沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户疑虑，首先应（）

A.解释原因B.表示理解C.直接反驳

答案：B

2.与客户沟通时，语速应该（）

A.快速B.适中C.缓慢

答案：B

3.客户不信任时，哪种肢体语言不合适（）

A.微笑B.双臂交叉C.眼神交流

答案：B

4.要获取客户信任，关键是（）

A.多介绍产品B.建立情感联系C.强调优惠

答案：B

5.当客户提出不合理疑虑，恰当做法是（）

A.拒绝回应B.委婉引导C.立刻同意

答案：B

6.沟通中声音语调应（）

A.平淡B.富有变化C.高亢

答案：B

7.为增强信任，可适当提及（）

A.个人隐私B.成功案例C.行业负面

答案：B

8.客户对价格有疑虑，优先（）

A.降价B.说明价值C.送赠品

答案：B

9.与客户沟通时，眼神应（）

A.四处游离B.专注对方C.看其他地方

答案：B

10.处理客户疑虑的基础是（）

A.熟悉产品B.能说会道C.讨好客户

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.有效倾听客户疑虑的做法有（）

A.不打断B.做笔记C.及时反馈

答案：ABC

2.建立信任的语言技巧包括（）

A.用肯定语气B.多使用专业术语C.表达真诚

答案：AC

3.客户产生疑虑的常见原因有（）

A.产品信息不足B.过往负面经历C.价格因素

答案：ABC

4.沟通中可运用的非语言沟通方式有（）

A.微笑B.点头C.适当手势

答案：ABC

5.处理客户对产品质量疑虑的方法有（）

A.提供检测报告B.说明售后保障C.贬低竞品

答案：AB

6.为缓解客户不信任，沟通态度要（）

A.热情B.耐心C.傲慢

答案：AB

7.让客户感受到重视的方法有（）

A.记住客户名字B.个性化沟通C.一视同仁

答案：AB

8.面对客户价格疑虑，可以（）

A.对比性价比B.提供优惠方案C.强调原价

答案：AB

9.当客户对服务有疑虑，可（）

A.介绍服务流程B.展示服务团队C.忽视问题

答案：AB

10.增强客户信任的途径有（）

A.兑现承诺B.保持一致言行C.过度承诺

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户疑虑时，不需要关注客户情绪。（×）

2.沟通中不断打断客户是为了节省时间。（×）

3.真诚的态度有助于获取客户信任。（√）

4.对客户的所有疑虑都要立刻给出解决方案。（×）

5.肢体语言在处理客户疑虑中作用不大。（×）

6.用强硬语气能让客户相信我们的方案。（×）

7.及时回复客户信息能增强客户好感。（√）

8.为消除疑虑，可随意夸大产品优点。（×）

9.客户不信任时，先安抚情绪再解决问题。（√）

10.倾听客户疑虑时，不需要有眼神交流。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户疑虑的一般步骤。

答案：首先表示理解客户疑虑，接着认真倾听了解详情，然后分析疑虑原因，再针对性提供解决方案，最后确认客户是否接受。

2.怎样通过语言增强客户对我们的信任？

答案：用肯定、积极的语气交流，避免模糊不确定表述；真诚表达观点和意图；多讲述成功案例和客户见证，让客户更有信心。

3.客户对服务速度有疑虑，如何沟通？

答案：先认可客户担忧，说明当前服务流程及正常时效；介绍加快服务速度的措施，如增加人手、优化流程；承诺若未按时完成会有补偿。

4.面对客户对产品性能的疑虑怎么办？

答案：详细介绍产品性能参数及原理，提供测试数据或报告；分享实际使用案例，说明产品在不同场景下的良好表现；邀请客户体验。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理客户疑虑时，如何平衡满足客户需求和维护公司利益。

答案：要充分了解客户需求和疑虑根源，找到双方利益平衡点。合理利用公司政策和资源满足客户合理需求；对于不合理要求，委婉解释公司规定和底线，用其他方式补偿，如增值服务。

2.谈谈社交媒体对处理客户疑虑与不信任带来的影响及应对策略。

答案：影响：传播快、范围广，负面疑虑易扩散。策略：及时关注社交媒体动态，快速回应客户疑虑；公开透明处理问题，展示积极态度；利用平台分享成功案例和正面信息，塑造良好形象。

3.当遇到非常固执、难以沟通的客户疑虑，