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国电信达州分公司

服务质量控制体系方案

（2010版）

目.录

第一部分总则

第二部分各部门服务作职责

第三部分服务标准、服务规范

第四部分服务监督检查团队架构

第五部分服务监督检查方式及周期

第六部分服务考核方式及标准

第一部分总则

第一条为聚焦客户信息化的创新战略，实现服务转型新突破。进一步提高公司综合服务

能力，结合公司目前服务现状，参照《2010年省公司服务作安排》、《电信条例》

及《电信服务标准》等，特制定本办法。

第二条本办法分为以下几部分：各部门服务作职责、服务标准及规范、服务监督检查团

队架构、服务监督检杳方式及周期、服务考核方式及标准。

第三条本办法适用于监督管理达州分公司下属的各县分公司、现业各部门。

第二部分各部门服务工作职责

客户服务部：

本地服务统筹管理部门，对本地服务的管控作总体表现承担主要责任。结合省公司相关

要求配备人员，负费服务各项管理及执行作，能清晰了解全年服务作部署和节奏，并对

作部署在分公司的落地负主要责任.负责全市服务质量监督、检查、评估、考核。

1.负责承接全市客户服务的年度绩效考核指标，并提出各部门指标设置建议；

2.负责制定全市年度服务能力提升计划，并组织实施；

3.负责本地产商品、短信群发等面向客户的服务信息事前审核；

4.负责全市投诉管理；

5.负责本地VIP客户的服务及维系管理；

6.负责全市客户积分和客户俱乐部管理；

7.负责全市公众类业务的维护（障碍查修、下户线维护、整治）服务外包管理及相应的

装、拆、移业务外包管理：

8.负责全市公众类业务的装维单调度、过程管控、服务质量分析、通报及考核。

9.负责测量台和电缆交接设备资源数据动态维护，对县（市）分公司的资源数据动态维

护进行指导和支撑。

10.在企业内部推广服务文化，推进“前台为客户、后台为前台”服务文化氛围，使服务

文化融入企业文化。

11.负责承接省公司综合服务TOP项目，并落地各项实施内容。

市场部

1.负责归口业务管理，负责业务规则和业务流程统筹管理等领域的服务质量控制；

2.承担配套的IT需求管理、数据规范、内控流程、营收资金管理等领域相关的服务质

量控制。

网络部：

1.后端服务的牵头组织和管控部门，负责后端基础服务指标的承接和公司政企客户技术服

务支撑和后端的服务质量的监督检查和考核。

2.负责线盒及以上线路维护工作，负责大修、新建、改造的资源录入，负责资源系统的

日常维护管理。

3.承担网络规划、网络优化、系统支撑等服务支撑工作。

4.负责割接、大面积故障的服务支撑工作。

经营支撑中心：

1.计费规则的配置、帐务、各类营帐业务流程的配置及开通及计费数据稽核。

2.负责计费服务投诉的稽核协查工作。

3.稽核各业务办理部门资费工作，保障其准确性。

号百中心：

1.负责对新产品开发及新产品投放市场前的服务质量进行控制。

2.对号百产品前后向服务质量进行控制。

现业各客户群部门：

1.负责客户市场的营销策划、营销活动方案制定、销售组织中的服务质量和各相关渠道服

务能力的提升。

2.负责基于产商品框架的具体套餐设计、细化客户群产商品的业务规则、制定业务规范和

业务流程等领域相关的服务质量控制。

3.按相关规定及时上报服务质量报表、服务质量析报