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2025客服安全试题及答案

一、单项选择题

1.客服人员在处理客户个人信息时，以下哪种行为符合信息安全规范？

A.将客户手机号记录在私人笔记本中备查

B.仅在客服系统内查询客户信息，不导出至外部设备

C.应客户要求，将其身份证扫描件通过个人邮箱发送

D.为提高效率，使用默认密码登录客服系统

答案：B

解析：客户信息需严格限制在授权系统内处理，禁止导出至外部设备（A、C错误）；默认密码存在安全隐患，需定期更换（D错误）。

2.当客服系统提示“检测到异常登录”时，正确的处理流程是？

A.忽略提示，继续使用系统

B.立即修改登录密码，并联系安全部门报备

C.将异常信息截图发送至客户群提醒其他客服

D.退出系统后重新登录，观察是否再次提示

答案：B

解析：异常登录可能是账号被盗用的信号，需立即修改密码并上报安全部门（A、D未处理风险；C可能泄露系统信息）。

3.客户通过电话提供银行卡号时，客服人员应？

A.直接记录在纸质工单上并转交后台

B.要求客户通过系统内加密通道发送

C.确认客户身份后，口头复述卡号核对

D.告知客户“无需提供，系统已留存”

答案：B

解析：敏感信息（如银行卡号）需通过系统加密通道传输，避免口头或纸质记录导致泄露（A、C存在泄露风险；D可能影响业务办理）。

4.以下哪类信息不属于客服需重点保护的“客户敏感信息”？

A.客户家庭住址

B.账户交易流水

C.客户注册IP地址

D.客户朋友圈动态

答案：D

解析：客户朋友圈动态属于个人社交信息，非客服业务关联的敏感信息（A、B、C均为与服务直接相关的敏感数据）。

5.客服电脑感染恶意软件后，错误的操作是？

A.立即断开网络连接

B.关闭所有正在运行的程序

C.自行下载杀毒软件扫描

D.联系IT部门进行专业处理

答案：C

解析：自行下载未知杀毒软件可能引入更多风险，应断开网络后由IT部门处理（A、B、D为正确应急步骤）。

6.客服人员收到“系统升级通知”邮件，要求点击链接填写账号密码，正确做法是？

A.确认发件人是公司邮箱后填写

B.转发给其他同事确认后填写

C.忽略邮件，通过官方渠道核实升级信息

D.填写后截图留存以便追溯

答案：C

解析：钓鱼邮件常伪装成系统通知，需通过官方渠道（如内部OA）核实，禁止点击陌生链接（A、B、D均可能泄露账号）。

7.客户要求客服提供竞争对手的客户数据，客服应？

A.以“内部规定”为由拒绝

B.私下查询后匿名发送

C.记录需求并转交上级处理

D.告知客户“需要支付费用”

答案：A

解析：客户数据属于公司核心资产，需直接拒绝非授权请求（B、D违反保密协议；C可能误导客户）。

8.客服系统登录时，强制要求的安全措施是？

A.记住登录密码

B.使用生物识别（如指纹）验证

C.定期修改密码（每90天）

D.允许同一账号多设备同时登录

答案：C

解析：定期修改密码是基础安全要求（A可能导致密码泄露；B非强制；D增加账号被盗风险）。

9.客服人员发现同事违规查看客户信息，正确的处理方式是？

A.协助隐瞒，避免影响团队考核

B.立即向安全合规部门举报

C.私下提醒同事注意

D.记录证据后转发至公司群曝光

答案：B

解析：发现违规行为需立即向合规部门举报，防止信息泄露扩大（A、C纵容违规；D可能侵犯隐私）。

10.客户投诉“收到陌生短信，内容与近期咨询内容一致”，客服应首先？

A.安抚客户，承诺调查原因

B.检查自身是否泄露信息

C.告知客户“可能是巧合”

D.要求客户提供短信截图并上报

答案：D

解析：需先收集证据（短信截图）再上报调查，避免主观猜测（A、B、C未落实证据留存）。

二、多项选择题

11.客服人员需遵守的“数据最小化原则”包括？

A.仅收集与服务直接相关的客户信息

B.存储时间不超过业务需要的最短期限

C.向客户说明信息用途及范围

D.主动收集客户未提及的关联信息

答案：ABC

解析：数据最小化原则要求仅收集必要信息（D错误），并明确告知用途（C正确），限制存储期限（B正确）。

12.以下哪些场景需进行“二次身份验证”？

A.客户修改绑定手机号

B.客户查询历史通话记录

C.客户申请账户注销

D.客户咨询产品功能

答案：ABC

解析：涉及账户变更、敏感操作（如修改手机号、注销账户、查询历史记录）需二次验证（D为常规咨询，无需验证）。

13.客服设备安全管理要求包括？

A.办公电脑设置屏保密码（5分钟无操作自动锁定）

B.私人手机可连接公司Wi-Fi访问客服系统

C.离开座位时关闭显示器或锁定电脑

D.外接U盘需先扫描病毒再使用

答案：ACD

解析：私人设备禁止访问公司敏感系统（B错误）；屏保密码、离座锁定、U盘