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售后电话沟通的技巧有哪些试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后电话开场时，首先应该（）

A.直接谈问题B.自报家门C.询问客户心情

答案：B

2.与客户沟通中，语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

3.客户情绪激动时，售后人员应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.挂断电话

答案：B

4.售后电话沟通中，称呼客户最好用（）

A.喂B.随意称呼C.恰当称呼

答案：C

5.对于客户提出的不合理要求，售后应（）

A.直接拒绝B.委婉说明原因C.全部答应

答案：B

6.沟通时，要保持（）的态度

A.傲慢B.谦逊C.无所谓

答案：B

7.售后电话沟通结束时，不应该（）

A.确认客户是否还有疑问B.直接挂断C.表示感谢

答案：B

8.为了更好理解客户问题，应多（）

A.打断客户B.提问C.自己讲述

答案：B

9.当客户抱怨产品问题时，售后首先要（）

A.推卸责任B.承认问题C.解释原因

答案：B

10.沟通中使用语言要（）

A.专业术语B.通俗易懂C.华丽辞藻

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后电话沟通中，良好的倾听技巧包括（）

A.不打断客户B.适当回应C.边听边记录D.猜测客户想法

答案：ABC

2.有效表达的要点有（）

A.条理清晰B.声音洪亮C.语言简洁D.语速随意

答案：ABC

3.建立良好客户关系的方法有（）

A.真诚对待客户B.及时解决问题C.定期回访D.赠送小礼品

答案：ABC

4.客户愤怒时，售后可采取的措施有（）

A.真诚道歉B.提出解决方案C.转移话题D.任由客户发泄

答案：AB

5.沟通中使用的礼貌用语包括（）

A.您好B.谢谢C.请D.再见

答案：ABCD

6.售后电话沟通前需要做的准备有（）

A.了解产品知识B.熟悉常见问题C.调整心态D.准备话术

答案：ABCD

7.为客户提供解决方案时要（）

A.切实可行B.快速有效C.成本最低D.客户满意

答案：ABD

8.当客户对解决方案不满意时，售后应该（）

A.重新协商B.坚持原有方案C.升级处理D.放弃客户

答案：AC

9.有效沟通的要素包括（）

A.准确信息B.合适渠道C.及时反馈D.良好氛围

答案：ABCD

10.售后电话沟通中如何调节气氛（）

A.适当幽默B.讲笑话C.赞美客户D.严肃对待

答案：AC

判断题（每题2分，共10题）

1.售后电话沟通时，不用在意自己的语气。（）

答案：×

2.倾听客户问题时，眼神交流很重要。（）（电话沟通虽看不到眼神，但正确倾听理念中眼神交流是重要环节，所以判错更合理）

答案：×

3.客户提出问题后，应马上给出解决方案。（）

答案：×

4.售后电话沟通中可以随意使用方言。（）

答案：×

5.为了体现专业，沟通中要多用专业术语。（）

答案：×

6.客户说话声音小，售后也跟着小声说话。（）

答案：×

7.解决客户问题后不需要再跟进。（）

答案：×

8.沟通中要完全按照准备的话术来说。（）

答案：×

9.客户情绪激动时，和他理论清楚很重要。（）

答案：×

10.良好的售后电话沟通能提升客户满意度。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后电话开场的要点。

答案：先礼貌问候，接着清晰自报家门，包括公司名称和自己身份，让客户明确沟通对象，营造友好专业氛围，为后续沟通打基础。

2.售后如何在电话中有效倾听客户问题？

答案：不打断客户说话，保持专注，适当用“嗯”“是的”等回应，同时边听边记录关键信息，确保准确理解客户诉求。

3.当客户对解决方案不满意时，售后该怎么做？

答案：先安抚客户情绪，再次诚恳道歉。重新了解客户想法和期望，与客户共同协商新方案，若超出权限及时升级处理。

4.售后电话沟通结束时需要注意什么？

答案：确认客户是否还有其他疑问，提供必要后续服务信息。真诚感谢客户，用礼貌用语道别，等客户挂断电话后再挂。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后电话沟通中，如何处理客户的频繁抱怨？

答案：首先耐心倾听，让客户发泄情绪，适时表示理解并诚恳道歉。然后分析抱怨原因，针对性提出解决方案，过程中保