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expectancy-violation理论视角下的服务创新机会试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.expectancy-violation理论核心关注（）

A.期望与实际的差异

B.服务流程优化

C.员工满意度

D.市场份额

答案：A

2.该理论中，积极的差异会带来（）

A.顾客不满

B.服务失败

C.创新机会

D.成本增加

答案：C

3.顾客对服务的初始想法属于（）

A.期望

B.感知

C.体验

D.反馈

答案：A

4.expectancy-violation理论中，当实际服务低于期望时是（）

A.正向差异

B.负向差异

C.无差异

D.混合差异

答案：B

5.企业通过该理论挖掘创新机会首先要（）

A.提高服务质量

B.降低成本

C.了解顾客期望

D.增加广告投入

答案：C

6.利用该理论创新时，关键在于（）

A.满足期望

B.超越期望

C.改变期望

D.忽视期望

答案：B

7.顾客期望形成的基础不包括（）

A.过往经验

B.企业宣传

C.随机想法

D.口碑

答案：C

8.在该理论视角下，服务创新的方向可源于（）

A.减少人员流动

B.缩小期望与实际差距

C.扩大企业规模

D.增加产品线

答案：B

9.以下哪种情况属于正向的expectancy-violation（）

A.服务延迟

B.额外惊喜服务

C.服务失误

D.服务价格提高

答案：B

10.该理论为服务创新提供了（）

A.技术支持

B.资金保障

C.分析视角

D.法律依据

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.expectancy-violation理论涉及的要素有（）

A.期望

B.实际体验

C.差异评估

D.服务定价

答案：ABC

2.顾客期望的来源有（）

A.自身需求

B.行业标准

C.竞争对手服务

D.个人偏好

答案：ABCD

3.基于该理论的服务创新机会可能存在于（）

A.服务流程优化

B.服务接触改进

C.服务内容拓展

D.服务环境改善

答案：ABCD

4.服务创新中应对负向差异的方法有（）

A.提升服务技能

B.加强沟通

C.改进服务设施

D.忽视顾客反馈

答案：ABC

5.正向差异会给企业带来（）

A.顾客忠诚度提高

B.口碑传播

C.新的业务思路

D.成本大幅上升

答案：ABC

6.影响顾客对服务实际体验的因素包括（）

A.员工态度

B.服务效率

C.服务质量稳定性

D.服务地点

答案：ABCD

7.运用该理论进行服务创新需注意（）

A.持续关注顾客期望变化

B.平衡创新成本与收益

C.保持服务一致性

D.完全满足所有顾客期望

答案：ABC

8.企业可通过（）了解顾客期望

A.问卷调查

B.焦点小组

C.在线评论分析

D.员工反馈

答案：ABCD

9.在该理论视角下，服务创新可从哪些层面入手（）

A.功能创新

B.情感创新

C.形式创新

D.理念创新

答案：ABCD

10.以下关于expectancy-violation理论说法正确的是（）

A.帮助企业理解顾客反应

B.为创新提供方向

C.只关注服务结果

D.强调期望与实际的关系

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.expectancy-violation理论只关注顾客的负面反馈。（）

答案：错误

2.顾客期望一旦形成就不会改变。（）

答案：错误

3.正向的expectancy-violation一定对企业有利。（）

答案：错误

4.企业不需要关注负向差异。（）

答案：错误

5.了解顾客期望是利用该理论创新的前提。（）

答案：正确

6.服务创新只能基于正向差异。（）

答案：错误

7.该理论认为实际体验和期望无差异时是最佳状态。（）

答案：错误

8.企业可通过改变顾客期望来实现服务创新。（）

答案：正确

9.顾客期望主要受企业宣传影响，与自身需求关系不大。（）

答案：错误

10.利用该理论创新不需要考虑成本。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述expectancy-violation理论对服务创新的意义。

答案：该理论为服务创新提供分析视角，通过对比期望与实际体验的差异，帮助企业发现创新机会，明确改进方向，以更好满足顾客需求，提升竞争力。

2.基于该理论，企业如何发现服务创新机会？

答案：先通过多种方式了解顾客期望，再对比实际