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酒店客房清洁管理标准作业指导书

前言

客房作为酒店为客人提供的核心休息与活动空间，其清洁卫生质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象乃至经营效益。本《酒店客房清洁管理标准作业指导书》（以下简称“指导书”）旨在为酒店客房部提供一套科学、系统、规范的清洁作业指引，确保每一间客房都能达到并维持高标准的清洁、舒适与安全水平。

本指导书适用于酒店所有客房区域的日常清洁、周期性清洁及专项清洁工作，客房部全体清洁服务人员、主管及相关管理人员均需严格遵照执行。我们期望通过标准化的作业流程、明确的质量标准和严谨的管理要求，持续提升客房服务品质，为客人营造宾至如归的温馨环境。

一、清洁前准备

1.1人员准备

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；头发梳理整齐，男性不留长发胡须，女性淡妆；指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*岗前培训：熟悉本指导书内容，掌握正确的清洁方法、工具使用及安全规范；了解当日客房状态（住客房、走客房、空房、维修房等）及特殊客人需求。

*情绪调整：保持积极乐观的工作心态，以饱满的精神投入工作。

1.2工具与物料准备

*清洁车：确保清洁车稳固、无损坏，车轮转动灵活。按规范分层放置物品：

*上层：干净布草（床单、被套、枕套、毛巾等），按种类和数量整齐叠放，用布遮盖。

*中层：清洁工具（抹布、百洁布、刷子、尘推、拖把等），不同区域抹布需严格区分（如卧室、卫生间、镜面等应使用不同颜色或标识的抹布）。

*下层：清洁桶（配备不同颜色以区分清洁区域）、清洁剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、多功能清洁剂等，确保标签清晰，在有效期内）、垃圾袋。

*侧面：放置扫帚、畚箕。

*布草：根据客房类型和入住情况，准备充足、干净、熨烫平整的布草，杜绝使用有破损、污渍或异味的布草。

*清洁剂：根据不同清洁对象选择合适的清洁剂，了解其特性及安全使用方法，避免混用。配备橡胶手套等防护用品。

*其他：客房消耗品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等）、恭桶刷、杯具消毒工具、告示牌（如“正在清洁”、“请勿打扰”）。

1.3进入客房前规范

*查看房态：通过房态表或PMS系统确认客房状态，按清洁优先级进行（通常为：走客房→请即打扫房→住客房→空房）。

*敲门通报：到达客房门口，站立于门侧，距离房门约一步距离，用中指或食指关节轻敲房门三下（力度适中），同时清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务员/Housekeeping”。

*等候回应：敲门后等候约5-10秒，倾听房内有无回应。如有客人回应，应礼貌询问是否可以清洁或询问合适的清洁时间，并做好记录。如客人表示“请勿打扰”，则在工作表上标记，并稍后再次确认或按客人要求处理。

*二次敲门：如无回应，再次敲门通报，程序同上。

*开门进入：确认房内无人或客人同意后，使用房卡轻轻刷开房门，将门推开约30厘米，再次通报：“您好，客房服务员/Housekeeping”。如仍无回应，方可完全进入房间。

*放置告示牌：进入房间后，立即将“正在清洁”告示牌挂于门外把手上，以提醒其他人员。

*检查与通风：拉开窗帘，打开窗户（如适用且天气允许）进行通风换气。同时检查房内设施设备是否有损坏、缺失，以及客人遗留物品等情况，如有异常立即报告领班/主管。

二、客房清洁作业流程与标准

2.1总体清洁原则

*从上到下：先清洁高处（如空调出风口、灯具、窗帘盒），再清洁低处（如家具、桌面、地面）。

*从里到外：对于较大区域，如卧室，可从窗户附近开始，逐步向门口清洁。

*先铺后抹：先整理床铺，再进行家具表面的擦拭，避免铺床时扬尘污染已清洁的表面。

*环形清理：按照一个方向进行清洁，避免遗漏或重复劳动。

*干湿分离：湿抹布与干抹布分开使用，清洁卫生间的抹布严禁用于清洁卧室区域。

2.2卧室区域清洁

2.2.1撤换布草

*拆除旧布草：戴上手套，将脏污布草（床单、被套、枕套）逐一拆除，放入清洁车下层的布草袋内，注意避免抖动扬尘或将污物散落。如发现布草有严重污渍或破损，应单独标记处理。

*检查床品：检查床垫、床褥是否有污渍、毛发或损坏。

2.2.2铺设新布草

*铺床单：将干净床单正面朝上，平铺于床垫上，确保床单四角饱满，床面平整，中线对齐，两侧下垂长度均匀。

*套被套：将被套平铺，开口端朝向床尾，将被芯平铺放入被套内，四角对齐，拉平被套，确保被芯不偏移、不外露。被套开口处应系好或拉好拉链。

*放置枕头：将枕套套入枕芯，确保枕芯饱满，枕套平整无褶皱。枕头放置于床头，距离床头板约5厘米，排列整齐。

*床面整理：将被子平铺于床上，床头部分掖入床垫下，床尾部分自然下垂，两侧下垂均匀。