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售后问题的分类统计方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于常见售后问题类别？

A.产品质量B.物流C.客户表扬D.服务态度

答案：C

2.统计售后问题数量应采用？

A.抽样法B.全面统计法C.估算D.随意选部分统计

答案：B

3.按产品型号统计售后问题属于？

A.按客户分类B.按产品分类C.按时间分类D.按服务人员分类

答案：B

4.分析售后问题趋势一般看？

A.每天问题数B.每月问题数变化C.每年问题数D.每次投诉问题

答案：B

5.统计客户对售后处理满意度数据来源不包括？

A.电话回访B.问卷调查C.员工猜测D.在线评价

答案：C

6.售后问题按严重程度分类不包括？

A.轻微B.一般C.严重D.无关紧要

答案：D

7.统计售后问题常用工具是？

A.WordB.ExcelC.PPTD.Photoshop

答案：B

8.统计服务响应时间属于对哪种售后问题分类统计？

A.服务态度B.产品质量C.物流D.产品使用

答案：A

9.按客户地域统计售后问题目的是？

A.了解客户喜好B.了解不同地区问题差异C.了解物流距离D.了解产品销量

答案：B

10.以下哪项不是统计售后问题频率的作用？

A.发现问题高发点B.调整人员安排C.提高产品价格D.优化服务流程

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见售后问题分类维度有？

A.产品B.客户C.时间D.服务人员

答案：ABCD

2.统计售后问题可使用的图表类型有？

A.柱状图B.折线图C.饼图D.雷达图

答案：ABC

3.售后问题按客户类型可分为？

A.新客户B.老客户C.潜在客户D.流失客户

答案：AB

4.统计售后问题数据来源有？

A.售后记录B.客户反馈C.监控数据D.领导指示

答案：ABC

5.按产品功能统计售后问题有助于？

A.改进产品功能B.了解功能受欢迎程度C.优化产品线D.提高产品产量

答案：ABC

6.售后问题按紧急程度可分为？

A.紧急B.较紧急C.一般D.可拖延

答案：ABC

7.统计售后问题的意义在于？

A.提升服务质量B.优化产品设计C.降低成本D.增加客户满意度

答案：ABCD

8.按服务渠道统计售后问题，渠道包括？

A.电话B.在线客服C.邮件D.上门服务

答案：ABC

9.分析售后问题统计数据可用于？

A.制定改进措施B.考核员工C.预测未来问题D.调整营销策略

答案：ABCD

10.统计产品维修类售后问题可从哪些方面？

A.维修次数B.维修时间C.维修费用D.维修人员

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后问题分类统计对企业没什么作用。（）

答案：×

2.只需要统计严重售后问题即可。（）

答案：×

3.统计售后问题只能按产品分类。（）

答案：×

4.用Excel不能很好统计售后问题。（）

答案：×

5.售后问题按时间分类没意义。（）

答案：×

6.统计客户投诉率不属于售后问题统计。（）

答案：×

7.不同企业售后问题分类方式可能不同。（）

答案：√

8.统计售后问题不需要考虑数据准确性。（）

答案：×

9.按客户性别统计售后问题很有必要。（）

答案：×

10.分析售后问题统计数据可以帮助企业持续改进。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后问题按产品分类统计的好处。

答案：能清晰了解不同产品的问题状况，明确哪些产品售后问题多，利于针对性改进产品设计、生产工艺，优化产品质量，合理分配资源解决产品问题。

2.售后问题统计常用的数据收集方法有哪些？

答案：主要有售后记录收集，包括维修、退换货等记录；客户反馈收集，如电话回访、问卷调查等；监控数据收集，如服务系统记录响应时间等。

3.为什么要统计售后问题频率？

答案：通过统计频率能发现问题高发时段、产品环节等。据此可调整服务策略、优化流程、提前准备资源，提高处理效率，降低问题影响。

4.简述按客户分类统计售后问题的意义。

答案：可了解不同类型客户遇到的问题差异。针对新老客户问题特点，提供个性化服务，满足需求，提高新客户留存率和老客户忠诚度。

五、讨论题（每题5