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有效跟进客户的售后问题试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户售后反馈问题后，首先应该做的是（）

A.解决问题B.记录问题C.安抚客户D.向上级汇报

答案：C

2.跟进售后问题时，最佳的沟通频率是（）

A.每天B.根据问题复杂程度定C.每周D.每月

答案：B

3.对于客户提出的不合理售后要求，应该（）

A.直接拒绝B.协商解决方案C.全部答应D.不理会

答案：B

4.有效跟进售后问题的关键是（）

A.快速解决B.客户满意度C.完成任务D.降低成本

答案：B

5.售后跟进过程中，客户情绪激动，应该（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.挂断电话D.让客户冷静后再联系

答案：B

6.跟进客户售后问题，信息传递要（）

A.及时准确B.大概传达C.精简随意D.复杂详细

答案：A

7.当客户对售后解决方案不满意时，要（）

A.坚持方案B.重新评估问题C.不再处理D.更换人员处理

答案：B

8.售后跟进记录的目的不包括（）

A.方便查询B.应付检查C.分析问题D.总结经验

答案：B

9.跟进售后问题，与客户沟通的语言要（）

A.专业晦涩B.随意通俗C.简洁易懂D.华丽复杂

答案：C

10.客户售后反馈产品质量问题，第一步是（）

A.安排维修B.确认问题表现C.给予赔偿D.道歉

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.有效跟进客户售后问题需要做到（）

A.及时响应B.持续沟通C.忽视小问题D.建立反馈机制

答案：ABD

2.售后跟进过程中收集的信息包括（）

A.客户需求B.问题解决方案C.客户满意度D.竞争对手情况

答案：ABC

3.提高客户售后满意度的方法有（）

A.提供优质服务B.快速解决问题C.过度承诺D.定期回访

答案：ABD

4.以下哪些属于售后跟进的渠道（）

A.电话B.邮件C.短信D.社交媒体

答案：ABCD

5.处理客户售后投诉时，应注意（）

A.保持耐心B.及时处理C.不承认错误D.给出合理解决方案

答案：ABD

6.售后跟进人员应具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力D.销售能力

答案：ABC

7.跟进客户售后问题时，需记录的内容有（）

A.问题发生时间B.客户联系方式C.处理进度D.客户家庭成员

答案：ABC

8.当客户对售后方案有异议时，可采取的措施有（）

A.倾听客户想法B.重新调整方案C.强制客户接受D.寻求上级支持

答案：ABD

9.完善售后跟进流程包括（）

A.明确责任分工B.简化流程C.增加不必要环节D.建立监督机制

答案：ABD

10.售后跟进中与客户建立良好关系的方式有（）

A.个性化服务B.送小礼品C.定期沟通D.忽略客户意见

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户售后反馈问题，只要解决了就不用再跟进。（）

答案：×

2.售后跟进过程中，可以随意打断客户说话。（）

答案：×

3.客户对售后解决方案签字确认后，就不需要再回访。（）

答案：×

4.跟进售后问题时，不需要考虑客户的情绪。（）

答案：×

5.有效跟进售后问题只需要关注结果，过程不重要。（）

答案：×

6.售后跟进记录可以随意修改。（）

答案：×

7.当客户提出多个售后问题时，应先解决简单的。（）

答案：×

8.跟进客户售后问题不需要与其他部门协作。（）

答案：×

9.客户对售后处理结果满意，也可以进一步询问改进建议。（）

答案：√

10.售后跟进人员不需要了解产品知识。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述有效跟进客户售后问题的重要性。

答案：提升客户满意度，增强客户忠诚度；及时解决问题，减少客户流失；利于收集反馈，改进产品服务；树立良好企业形象，提升市场竞争力。

2.售后跟进过程中如何保持与客户的良好沟通？

答案：及时回复客户消息，语言简洁清晰、态度友好；耐心倾听客户诉求，不打断；用通俗易懂语言解释问题和方案；定期沟通反馈进展。

3.处理客户售后投诉的一般步骤是什么？

答案：首先安抚客户情绪，让其冷静；接着详细了解投诉问题；然后分析问题原因