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yes-and原则对提升服务协作与客户满意度的作用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“yes-and原则”强调的是？

A.拒绝B.接纳并拓展C.批评D.忽视

答案：B

2.在服务协作中运用yes-and原则首先要做到？

A.否定对方B.倾听C.打断对方D.直接提建议

答案：B

3.以下哪种行为符合yes-and原则？

A.这想法不行B.你说得对，而且……C.别这么干D.不可能

答案：B

4.客户提出特殊需求时，按yes-and原则应？

A.直接拒绝B.先认可再探讨C.拖延答复D.让客户找别人

答案：B

5.当团队成员提出方案，根据yes-and原则应该？

A.挑刺B.肯定并补充C.无视D.贬低

答案：B

6.yes-and原则有助于营造怎样的氛围？

A.紧张B.对立C.积极合作D.冷漠

答案：C

7.在服务客户时，yes-and原则能增强客户的？

A.反感B.不信任C.被尊重感D.焦虑

答案：C

8.对于同事的提议，运用yes-and原则的态度是？

A.抵触B.积极响应C.敷衍D.怀疑

答案：B

9.运用yes-and原则能提升服务的？

A.效率B.成本C.复杂性D.难度

答案：A

10.从客户角度看，yes-and原则带来的结果是？

A.满意度降低B.体验变差C.满意度提升D.无影响

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于yes-and原则应用场景的有？

A.客户服务B.团队协作C.商务谈判D.朋友交流

答案：ABCD

2.yes-and原则包含的要点有？

A.积极倾听B.无条件认可C.在此基础上拓展D.随时打断

答案：AC

3.在服务协作中运用yes-and原则能带来哪些好处？

A.增强团队凝聚力B.提高沟通效率C.减少冲突D.降低工作质量

答案：ABC

4.当客户提出不合理要求时，yes-and原则可采取的做法有？

A.表示理解B.寻找替代方案C.直接拒绝D.完全满足

答案：AB

5.团队讨论中运用yes-and原则能促进？

A.新观点产生B.成员关系融洽C.决策更高效D.成员竞争加剧

答案：ABC

6.以下哪些体现了yes-and原则对客户满意度的提升？

A.让客户感到被重视B.快速解决客户问题C.提供超出期望服务D.忽视客户感受

答案：ABC

7.运用yes-and原则时，对客户反馈应？

A.认真记录B.及时回应C.筛选有用信息D.搁置不理

答案：ABC

8.在与同事协作时，yes-and原则帮助？

A.互相学习B.推卸责任C.发挥各自优势D.提升协作效果

答案：ACD

9.yes-and原则有助于打造怎样的服务团队？

A.积极向上B.富有创造力C.消极怠工D.团结协作

答案：ABD

10.从长期看，yes-and原则对企业的影响有？

A.提升口碑B.增加客户忠诚度C.吸引新客户D.降低市场竞争力

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.yes-and原则就是对任何观点都盲目认同。（）

答案：×

2.在服务协作中运用yes-and原则能减少内耗。（）

答案：√

3.客户提出不切实际的想法时不能用yes-and原则。（）

答案：×

4.团队成员之间不需要用yes-and原则。（）

答案：×

5.运用yes-and原则一定能提升客户满意度。（）

答案：√

6.yes-and原则只适用于正式场合。（）

答案：×

7.先认可对方观点再补充想法属于yes-and原则应用。（）

答案：√

8.拒绝客户要求就违背了yes-and原则。（）

答案：×

9.运用yes-and原则能提升服务人员的沟通能力。（）

答案：√

10.在商务谈判中运用yes-and原则不利于争取利益。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述yes-and原则在服务协作中的作用。

答案：促进团队成员有效沟通，增强凝聚力，减少冲突。能激发成员创造力，发挥各自优势，提升协作效率与效果，共同为客户提供更好服务。

2.怎样在客户服务中有效运用yes-and原则？

答案：认真倾听