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处理客户perceivedinequity的沟通技巧与补偿方案试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户perceivedinequity首先应（）

A.提出补偿方案B.倾听客户诉求C.解释原因

答案：B

2.以下哪种语气适合与这类客户沟通（）

A.强硬B.温和C.冷漠

答案：B

3.当客户提出不合理补偿时应（）

A.直接拒绝B.协商探讨C.全部答应

答案：B

4.有效沟通的第一步是（）

A.表明身份B.建立信任C.给出方案

答案：B

5.客户情绪激动时，沟通重点是（）

A.解决问题B.安抚情绪C.分析责任

答案：B

6.沟通中眼神交流应（）

A.避免对视B.长时间盯着客户C.适度对视

答案：C

7.补偿方案应基于（）

A.客户要求B.公司规定和实际情况C.随意制定

答案：B

8.与客户沟通频率最好是（）

A.频繁打扰B.适时沟通C.长时间不联系

答案：B

9.向客户解释补偿方案时要（）

A.复杂难懂B.简洁清晰C.模糊不清

答案：B

10.处理这类客户时肢体语言要（）

A.随意B.专业礼貌C.夸张

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户perceivedinequity沟通技巧包含（）

A.积极倾听B.保持微笑C.打断客户

答案：AB

2.补偿方案制定要考虑（）

A.客户损失B.公司成本C.行业惯例

答案：ABC

3.与客户沟通中良好的态度表现为（）

A.热情B.耐心C.傲慢

答案：AB

4.有效沟通的要素有（）

A.清晰表达B.理解客户C.忽视反馈

答案：AB

5.当客户不满时可以采取的沟通方式有（）

A.电话B.邮件C.面谈

答案：ABC

6.补偿方式可包括（）

A.经济赔偿B.提供赠品C.延长服务期限

答案：ABC

7.沟通中需要注意的语言技巧有（）

A.用词恰当B.语气委婉C.大声叫嚷

答案：AB

8.为建立与客户的信任可做的事有（）

A.承诺一定做到B.展示专业能力C.说大话

答案：AB

9.面对客户指责，沟通要点有（）

A.不急于反驳B.诚恳道歉C.据理力争

答案：AB

10.处理这类客户沟通前需做的准备有（）

A.了解事件全貌B.准备可能方案C.不管不顾

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户perceivedinequity时不用在意客户情绪。（）

答案：错

2.补偿方案一旦确定不能更改。（）

答案：错

3.沟通中可以使用专业术语让客户觉得专业。（）

答案：错

4.倾听客户诉求时要给予回应。（）

答案：对

5.客户提出补偿要求必须马上答应。（）

答案：错

6.良好的沟通能解决所有客户问题。（）

答案：错

7.沟通时穿着随意不影响效果。（）

答案：错

8.向客户解释补偿方案越详细越好。（）

答案：对

9.处理客户问题过程中可以随意更换人员。（）

答案：错

10.保持微笑有助于与客户沟通。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户perceivedinequity时倾听的要点。

答案：专注倾听，不打断客户；用点头等方式给予回应；理解客户表达的情感和诉求，确保准确接收信息。

2.制定补偿方案需遵循哪些原则？

答案：基于事实，考虑客户损失与公司成本；公平合理，符合行业惯例；具有可操作性，能切实解决客户问题，维护公司利益。

3.沟通中如何建立与客户的信任？

答案：展示专业能力，让客户相信能解决问题；承诺的事情一定做到；态度真诚，用行动和言语让客户感受到诚意。

4.当客户对补偿方案不满意时怎么办？

答案：再次倾听客户想法，了解不满原因；诚恳沟通，解释方案合理性；根据实际情况，在公司规定范围内协商调整方案。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中处理客户perceivedinequity的沟通技巧差异。

答案：在服务业，沟通更注重情感安抚和个性化服务；制造业可能侧重技术解释和产品改进说明；金融行业强调专业术语解释和风险把控说明，沟通技巧因行业特点有差异。

2.谈谈如何平衡公司利益与客户补偿需求。

答案：在制定补偿方案时，要依据公司规定和成本核算；同时充分考虑客户损失和诉求，通过协商找到双方都能接