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处理客户perceivedunfairness的补偿与沟通策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户感到不公平时，首先应该（）

A.直接补偿B.倾听客户C.解释原因D.拒绝客户

答案：B

2.哪种沟通方式更适合处理客户的不公平感（）

A.书面沟通B.电话沟通C.面对面沟通D.邮件沟通

答案：C

3.为解决客户perceivedunfairness，补偿形式不包括（）

A.退款B.道歉C.赠送礼品D.增加工作量

答案：D

4.处理客户不公平感时，保持（）很重要。

A.冷静B.激动C.随意D.强硬

答案：A

5.以下能有效缓解客户不公平感的语言是（）

A.“这不是我们的问题”B.“您别着急，我们会处理”C.“不可能给您补偿”D.“已经这样了没办法”

答案：B

6.了解客户认为不公平的核心问题，最好的做法是（）

A.猜测B.询问同事C.引导客户表达D.查看记录

答案：C

7.若客户因产品质量问题感到不公平，应优先（）

A.换货B.退款C.维修D.升级产品

答案：A

8.与客户沟通补偿方案时，要做到（）

A.模糊说明B.详细清晰C.拖延时间D.避重就轻

答案：B

9.处理客户perceivedunfairness过程中，承诺的事情要（）

A.视情况完成B.尽量完成C.一定完成D.看领导意见

答案：C

10.当客户提出过高补偿要求时，应（）

A.直接拒绝B.协商调整C.全部答应D.拖延不回应

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户感到perceivedunfairness的常见原因有（）

A.产品质量问题B.服务态度不好C.价格差异D.等待时间过长

答案：ABCD

2.有效沟通处理客户不公平感的原则包括（）

A.真诚B.耐心C.尊重D.快速回应

答案：ABCD

3.补偿客户的方式有（）

A.金钱补偿B.服务补偿C.心理安抚D.提供新的产品功能

答案：ABC

4.倾听客户表达不公平感时，要注意（）

A.给予眼神交流B.适当点头C.不随意打断D.记录关键信息

答案：ABCD

5.在与客户沟通补偿策略时，可运用的技巧有（）

A.强调公司重视B.说明类似案例处理方式C.先同意客户所有观点D.提出多种可选方案

答案：ABD

6.为避免客户产生不公平感，企业可以（）

A.制定透明规则B.定期培训员工C.优化服务流程D.隐瞒部分信息

答案：ABC

7.当客户因服务失误感到不公平时，补偿措施可以是（）

A.免费服务B.优惠券C.口头道歉D.升级服务等级

答案：ABCD

8.与客户沟通补偿方案时，语言表达要（）

A.专业B.简洁C.友好D.幽默

答案：ABC

9.处理客户perceivedunfairness后，需要（）

A.跟进客户满意度B.总结经验教训C.向领导汇报D.不再理会客户

答案：ABC

10.影响客户对补偿满意度的因素有（）

A.补偿的及时性B.补偿的合理性C.沟通的有效性D.客户心情

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户感到不公平一定是企业的错。（）

答案：错

2.补偿越多，客户就一定越满意。（）

答案：错

3.处理客户不公平感时，先提出补偿方案再倾听客户意见。（）

答案：错

4.真诚的道歉能在一定程度上缓解客户的不公平感。（）

答案：对

5.沟通时使用专业术语能让客户更信任。（）

答案：错

6.只要补偿了客户，就不需要再沟通。（）

答案：错

7.客户提出不公平问题后，马上反驳能显示企业立场。（）

答案：错

8.及时告知客户补偿方案的进展能提升满意度。（）

答案：对

9.处理客户perceivedunfairness不需要记录过程。（）

答案：错

10.不同客户对相同补偿方案的感受可能不同。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

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