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处理客户对服务风险感知的服务透明化措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种属于服务透明化措施？（）

A.隐藏服务流程B.公开服务标准C.不与客户沟通D.提高服务价格

答案：B

2.服务透明化主要是为了降低客户的（）

A.满意度B.风险感知C.购买欲望D.投诉率

答案：B

3.及时告知客户服务进度属于（）

A.信息透明B.价格透明C.流程透明D.人员透明

答案：A

4.让客户参与服务决策属于（）透明化措施。

A.结果B.过程C.风险D.成本

答案：B

5.公开服务人员资质属于（）方面透明化。

A.产品B.服务C.人员D.环境

答案：C

6.服务透明化对企业的好处不包括（）

A.增加客户信任B.提升运营成本C.改善客户关系D.提高竞争力

答案：B

7.向客户说明服务可能出现的问题是（）透明。

A.风险B.收益C.时间D.范围

答案：A

8.以下不属于流程透明化的是（）

A.展示服务步骤B.说明服务时间节点C.隐藏服务环节D.告知各环节负责人

答案：C

9.价格透明不包括（）

A.说明收费项目B.随意调整价格C.解释价格构成D.公示优惠政策

答案：B

10.服务透明化的核心是（）

A.企业盈利B.员工方便C.客户需求D.降低成本

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务透明化措施包括（）

A.信息透明B.价格透明C.流程透明D.人员透明

答案：ABCD

2.信息透明化可通过（）实现。

A.定期汇报B.设立咨询热线C.隐藏不利信息D.提供服务报告

答案：ABD

3.流程透明化的做法有（）

A.制作服务流程图B.简化服务流程C.增加不必要环节D.明确流程关键节点

答案：ABD

4.价格透明的内容包含（）

A.服务原价B.折扣情况C.额外费用D.定价依据

答案：ABCD

5.人员透明化措施有（）

A.展示服务人员照片B.介绍人员资质C.不让客户接触服务人员D.说明人员职责

答案：ABD

6.服务透明化能带来的积极影响有（）

A.提高客户满意度B.增强企业竞争力C.引发客户过度质疑D.降低客户投诉率

答案：ABD

7.以下属于风险透明化的是（）

A.告知客户服务失败概率B.说明风险应对措施C.隐瞒潜在风险D.分析风险影响

答案：ABD

8.提升服务透明化的途径有（）

A.利用社交媒体B.开展客户培训C.减少与客户沟通D.建立反馈机制

答案：ABD

9.服务透明化需要遵循的原则有（）

A.真实性B.及时性C.完整性D.适度性

答案：ABCD

10.结果透明化可表现为（）

A.告知服务完成情况B.展示服务成果数据C.不反馈服务结果D.说明与预期差异

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务透明化就是把所有信息都毫无保留地告诉客户。（）

答案：错

2.价格透明只需告知客户最终价格。（）

答案：错

3.流程透明化有助于客户监督服务过程。（）

答案：对

4.人员透明化对提升服务质量没有帮助。（）

答案：错

5.信息透明化能减少客户的不确定性。（）

答案：对

6.服务透明化会增加企业的运营成本，没有必要。（）

答案：错

7.风险透明化可能会让客户放弃服务，所以不应进行。（）

答案：错

8.结果透明化可以增强客户对企业的信任。（）

答案：对

9.只要做到部分透明化就能有效降低客户风险感知。（）

答案：错

10.服务透明化是一次性的工作，完成即可。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述信息透明化的重要性。

答案：信息透明能让客户及时了解服务相关情况，减少因信息不对称产生的风险感知，增强客户对服务的信任，有助于建立良好客户关系，提升客户满意度。

2.价格透明化有哪些作用？

答案：价格透明可消除客户对价格的疑虑，让客户清楚消费，增强价格合理性认知，避免因价格不明引发不满，提升企业诚信形象，增加客户信任与选择意愿。

3.流程透明化的关键要点是什么？

答案：关键要点包括清晰展示服务步骤，明确各环节先后顺序；确定关键时间节点，让客户了解进度；说明各环节负责人及职责，方便客