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分析actor-observerbias下的客户服务互动策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种属于actor-observerbias中“actor”的倾向？

A.归因为外部环境B.归因为自身能力C.归因为他人错误D.归因为偶然因素

答案：A

2.在客户服务中，客服易出现的actor-observerbias是？

A.总觉得客户故意刁难B.把客户问题归为自身经验不足

C.认为客户行为受环境影响D.觉得自身失误是外部因素

答案：D

3.actor-observerbias会导致客服对客户行为判断？

A.更客观B.更准确C.产生偏差D.无影响

答案：C

4.客服把客户投诉归为客户心情不好，这体现？

A.observer视角B.actor视角C.无biasD.自我认知

答案：A

5.当客户对服务不满，客服从自身找原因属于？

A.克服actor-observerbiasB.强化bias

C.正常归因D.自我否定

答案：A

6.actor-observerbias中observer倾向于将行为归为？

A.情境因素B.个人特质C.运气D.努力

答案：B

7.客服小李把客户的急躁态度归为客户性格，这是？

A.actor归因B.observer归因C.正确归因D.无意义归因

答案：B

8.客服小张因客户迟到觉得客户没时间观念，这反映？

A.actor-observerbiasB.良好沟通C.客户问题D.正常看法

答案：A

9.客户服务培训中强调减少actor-observerbias旨在？

A.提高客服收入B.提升服务质量C.增加客户投诉D.降低工作效率

答案：B

10.客服小王把自己当天失误服务归为当天身体不舒服，这是？

A.observer视角归因B.actor视角归因C.合理归因D.不合理归因

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于actor-observerbias在客户服务中的表现？

A.客服将客户不满归为客户自身问题

B.客服把自己失误服务归为外部因素

C.客户把客服的建议视为刁难

D.客户将服务不好归为客服能力不足

答案：ABD

2.客服要克服actor-observerbias可以采取哪些措施？

A.进行换位思考B.多参加培训学习

C.记录服务案例反思D.忽视客户反馈

答案：ABC

3.影响客服产生actor-observerbias的因素有？

A.个人情绪B.服务经验C.客户态度D.工作压力

答案：ABCD

4.客户服务中，observerbias会带来哪些不良影响？

A.客服与客户关系紧张B.客服过度自责

C.无法准确解决客户问题D.提高服务效率

答案：AC

5.以下哪些行为有助于客服减少actor-observerbias？

A.倾听客户解释B.及时向领导汇报

C.分析自身行为动机D.与同事交流心得

答案：ACD

6.actor-observerbias可能导致客服出现以下哪些错误认知？

A.觉得客户总是无理取闹

B.认为自己服务失误不可避免

C.把客户要求当作故意挑刺

D.觉得客户问题都能轻易解决

答案：ABC

7.客服在处理客户投诉时，受actor-observerbias影响会有哪些行为？

A.急于辩解自己无过错B.认真分析投诉原因

C.指责客户行为不当D.忽视自身可能的失误

答案：ACD

8.为降低actor-observerbias对客户服务的影响，企业可以？

A.加强客服情绪管理培训

B.建立客户反馈监督机制

C.提高客服入职门槛

D.开展团队合作活动

答案：AB

9.客服产生actor-observerbias时，对客户问题处理方式可能是？

A.敷衍对待B.深入探究C.拖延处理D.高效解决

答案：AC

10.下列关于actor-observerbias在客户服务中的说法，正确的是？

A.它会影响客服与客户的有效沟通

B.客服意识到后可有效改善服务

C.不同客服受其影响程度不同

D.可以通过培训完全消除

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.actor-observerbias只存在于客服对客户的认知中。（）

答案：×

2.客服