分析客户expectancy-violation事件的服务补救策略试题库及答案.docVIP

分析客户expectancy-violation事件的服务补救策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户期望未被满足属于expectancy-violation事件中的（）

A.正向事件B.负向事件C.中性事件D.不确定事件

答案：B

2.服务补救第一步是（）

A.道歉B.倾听客户C.提出解决方案D.补偿

答案：B

3.以下哪种不属于服务补救的沟通方式（）

A.电话B.邮件C.短信D.微信朋友圈

答案：D

4.当客户对服务补救方案不满意时，应（）

A.坚持方案B.重新评估C.不理会客户D.降低补偿

答案：B

5.快速响应客户对服务补救来说（）

A.可有可无B.非常重要C.不太重要D.视情况而定

答案：B

6.服务补救旨在（）

A.惩罚员工B.提高客户满意度C.降低成本D.增加销量

答案：B

7.对于轻微的expectancy-violation事件，通常采取（）

A.深度补偿B.简单沟通C.重新服务D.法律手段

答案：B

8.客户期望与实际服务的差距叫（）

A.服务失误B.服务差距C.expectancy-violationD.服务偏差

答案：C

9.服务补救后要（）

A.不再关注客户B.持续跟进客户C.减少与客户联系D.更换服务人员

答案：B

10.服务人员真诚态度在服务补救中（）

A.作用不大B.有一定作用C.至关重要D.没影响

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的expectancy-violation事件类型有（）

A.服务延迟B.服务质量差C.服务人员态度不好D.服务项目不符

答案：ABCD

2.服务补救策略包括（）

A.道歉B.补偿C.改进服务流程D.培训员工

答案：ABCD

3.有效的服务补救沟通要点有（）

A.清晰表达B.积极倾听C.保持礼貌D.承诺过高

答案：ABC

4.可以作为服务补救补偿方式的有（）

A.退款B.优惠券C.赠品D.口头道歉

答案：ABC

5.分析expectancy-violation事件原因的方法有（）

A.客户反馈B.内部调查C.数据分析D.猜测

答案：ABC

6.服务补救中需要考虑客户的（）

A.情绪B.期望C.需求D.消费金额

答案：ABC

7.以下哪些有助于服务补救效果提升（）

A.快速响应B.个性化服务C.推诿责任D.过度承诺

答案：AB

8.客户对服务补救方案不满意的原因可能是（）

A.补偿不足B.处理速度慢C.缺乏诚意D.沟通不畅

答案：ABCD

9.服务补救后的跟进措施包括（）

A.回访客户B.收集反馈C.再次道歉D.持续改进服务

答案：ABD

10.制定服务补救预案应考虑（）

A.常见问题B.应对流程C.人员职责D.客户心理

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.所有的expectancy-violation事件都需要高额补偿。（）

答案：错

2.服务补救只需要关注结果，过程不重要。（）

答案：错

3.倾听客户能帮助了解expectancy-violation事件真相。（）

答案：对

4.服务人员培训对服务补救作用不大。（）

答案：错

5.客户期望永远不会改变。（）

答案：错

6.服务补救中承诺一定要实现。（）

答案：对

7.轻微的expectancy-violation事件无需处理。（）

答案：错

8.及时反馈服务补救进展能提升客户满意度。（）

答案：对

9.服务补救不需要记录相关信息。（）

答案：错

10.重新评估服务补救方案是不必要的步骤。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务补救的重要性

答案：服务补救可提升客户满意度，减少客户流失，维护企业声誉。能修复客户关系，避免负面口碑传播，还能从事件中发现服务问题，促进服务改进。

2.列举三种服务补救的补偿形式

答案：一是退款，直接返还客户部分或全部费用；二是优惠券，为客户提供下次消费优惠；三是赠品，如小礼品等，表达歉意并安抚客户。

3.分析服务人员在服务补