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分析客户confirmationbias的服务期望设定与沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种行为最可能受客户confirmationbias影响？

A.全面评估方案优劣

B.只关注支持自己观点的信息

C.听取多方意见

答案：B

2.客户confirmationbias较强时，服务人员首先应？

A.强行纠正客户观点

B.表示理解客户观点

C.直接给出解决方案

答案：B

3.为应对confirmationbias，服务期望设定应？

A.按客户要求随意设定

B.基于事实和可行范围

C.高于实际可达成水平

答案：B

4.与有confirmationbias的客户沟通，语言风格宜？

A.强硬直接

B.委婉温和

C.模糊不清

答案：B

5.以下能有效打破客户confirmationbias的是？

A.讲大道理

B.提供新的有力证据

C.沉默不回应

答案：B

6.客户因confirmationbias坚持不合理期望，服务人员应？

A.放弃沟通

B.逐步引导客户认识实际情况

C.完全满足客户

答案：B

7.当客户confirmationbias导致对服务不满，服务人员应？

A.指责客户

B.反思自身沟通问题

C.不予理会

答案：B

8.了解客户confirmationbias来源主要通过？

A.猜测

B.询问和观察

C.主观判断

答案：B

9.沟通中强调服务成功案例对有confirmationbias客户作用是？

A.增加信任

B.引发反感

C.无作用

答案：A

10.应对客户confirmationbias，服务人员需具备？

A.专业知识和耐心

B.强硬态度

C.快速决策能力

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias的常见表现有（）

A.拒绝接受新观点

B.选择性记忆信息

C.轻易改变想法

答案：AB

2.服务期望设定需考虑的因素有（）

A.客户需求

B.服务能力

C.行业标准

答案：ABC

3.与有confirmationbias客户沟通的技巧包括（）

A.积极倾听

B.适时提问

C.直接反驳

答案：AB

4.以下哪些有助于打破客户confirmationbias（）

A.提供不同视角信息

B.邀请权威人士说明

C.随声附和客户

答案：AB

5.服务人员在设定服务期望时，沟通方式可采用（）

A.书面说明

B.口头沟通

C.图表展示

答案：ABC

6.确认客户confirmationbias的方法有（）

A.分析客户过往行为

B.进行问卷调查

C.与客户深入交谈

答案：AC

7.服务期望沟通中应避免（）

A.过度承诺

B.表达不清

C.真诚相待

答案：AB

8.影响客户confirmationbias的因素有（）

A.个人经历

B.教育背景

C.服务价格

答案：AB

9.应对客户confirmationbias的策略有（）

A.建立信任关系

B.强调共同目标

C.忽视客户想法

答案：AB

10.服务人员自身需提升的能力有（）

A.情绪管理

B.同理心

C.辩论能力

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias一定会阻碍服务开展。（）

答案：错

2.服务期望设定只需满足客户要求即可。（）

答案：错

3.沟通时直接否定客户观点能快速纠正confirmationbias。（）

答案：错

4.了解客户confirmationbias有助于更好服务。（）

答案：对

5.服务人员不需要关注客户confirmationbias来源。（）

答案：错

6.设定服务期望时不需要考虑成本。（）

答案：错

7.耐心倾听对有confirmationbias客户很重要。（）

答案：对

8.提供新证据一定能打破客户confirmationbias。（）

答案：错

9.服务人员沟通风格对打破confirmationbias无影响。（）

答案：错

10.客户confirmationbias无法通过沟通改善。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户confirmationbias对服务期望设定的影响。

答案：客户confirmationbias会使他们只关注支持自己观点的信息，可能提出不合理服务期望，若不考虑，易导致期望与实际服务差距大，影响服务满意度。

2.说明与有confi