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处理客户对low-balling感觉的服务补救方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Low-balling策略本质是？

A.先低价吸引再提价B.直接高价C.始终低价

答案：A

2.客户因low-balling不满，第一步应？

A.直接退款B.倾听客户诉求C.解释原因

答案：B

3.哪种方式可快速安抚low-balling客户情绪？

A.赠送小礼品B.争论对错C.拖延处理

答案：A

4.若客户对low-balling提出赔偿，应？

A.一口拒绝B.按客户要求给C.协商合理额度

答案：C

5.为避免low-balling客户再次不满，要？

A.不再联系B.后续定期回访C.随意承诺

答案：B

6.服务人员面对low-balling客户投诉态度应？

A.冷漠B.热情耐心C.不耐烦

答案：B

7.当客户指出low-balling问题，首先要？

A.承认问题B.否认C.转移话题

答案：A

8.处理low-balling客户投诉，沟通语言要？

A.专业生硬B.通俗易懂C.模糊不清

答案：B

9.对low-balling客户服务补救后应？

A.记录存档B.丢弃资料C.不管不顾

答案：A

10.为解决low-balling问题，服务团队要？

A.各自为政B.加强协作C.互相推诿

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理low-balling客户服务补救方法包括？

A.诚恳道歉B.给予补偿C.改进流程

答案：ABC

2.以下哪些可作为补偿low-balling客户方式？

A.优惠券B.现金返还C.免费服务

答案：ABC

3.与low-balling客户沟通，要注意？

A.语气平和B.及时回应C.避免指责

答案：ABC

4.为避免low-balling问题发生，可采取？

A.透明定价B.清晰合同C.隐瞒细节

答案：AB

5.服务补救后跟进low-balling客户措施有？

A.询问满意度B.了解新需求C.不再联系

答案：AB

6.面对low-balling客户投诉，服务人员应具备？

A.同理心B.专业知识C.逃避心理

答案：AB

7.解决low-balling问题，内部需做？

A.培训员工B.优化制度C.忽视问题

答案：AB

8.若客户对low-balling服务补救不满，可？

A.再次协商B.升级处理C.放弃客户

答案：AB

9.给low-balling客户解释原因时要？

A.简单易懂B.真诚C.复杂难懂

答案：AB

10.处理low-balling客户投诉文档记录需包含？

A.投诉内容B.处理过程C.客户喜好

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.处理low-balling客户投诉，不需要记录。（×）

2.对low-balling客户直接退款就能解决问题。（×）

3.倾听low-balling客户诉求很重要。（√）

4.服务人员处理low-balling客户投诉可随意承诺。（×）

5.用强硬态度应对low-balling客户能快速解决问题。（×）

6.赠送礼品可有效缓解low-balling客户不满。（√）

7.解决low-balling问题后无需关注客户后续情况。（×）

8.清晰的合同能减少low-balling问题发生。（√）

9.处理low-balling客户投诉无需内部协作。（×）

10.给low-balling客户解释原因越复杂越好。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理low-balling客户投诉的基本步骤。

答案：先倾听客户诉求，了解不满；接着诚恳道歉，承认问题；然后提出补偿方案协商；最后跟进服务，确认客户满意度并记录存档。

2.说明两种常见补偿low-balling客户的方式及好处。

答案：优惠券，可吸引客户再次消费；现金返还，直接弥补客户经济损失，让客户直观感受补偿，提升满意度。

3.处理low-balling客户投诉时沟通有哪些要点？

答案：语气要平和友善，及时回应客户；表达要通俗易懂，避免专业术语；不指责客户，站在客户角度沟通，让客户