EI在服务recovery过程中的客户情绪安抚与关系修复作用试题库及答案.docVIP

EI在服务recovery过程中的客户情绪安抚与关系修复作用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.EI指的是？

A.情商

B.智商

C.财商

答案：A

2.服务recovery主要针对？

A.新客户

B.老客户

C.投诉客户

答案：C

3.客户情绪激烈时，首先应？

A.解释原因

B.倾听理解

C.提出方案

答案：B

4.EI高的员工更能？

A.发现客户需求

B.提高工作效率

C.降低成本

答案：A

5.关系修复第一步是？

A.道歉

B.赔偿

C.沟通

答案：A

6.客户投诉时表现出愤怒，这是？

A.正常情绪

B.异常情绪

C.无关情绪

答案：A

7.利用EI能更好地？

A.忽视客户情绪

B.引导客户情绪

C.激化客户情绪

答案：B

8.服务recovery目的不包括？

A.提升客户满意度

B.增加客户流失

C.改善客户关系

答案：B

9.以下属于EI范畴的是？

A.专业知识

B.自我认知

C.学历

答案：B

10.客户不满时，用EI可？

A.让客户沉默

B.建立情感连接

C.直接拒绝客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.EI包含哪些方面？

A.自我管理

B.自我激励

C.同理心

答案：ABC

2.服务recovery中的常见客户情绪有？

A.愤怒

B.失望

C.焦虑

答案：ABC

3.关系修复的有效方法有？

A.提供补偿

B.定期回访

C.真诚道歉

答案：ABC

4.利用EI安抚客户情绪可通过？

A.合适的语言

B.恰当的肢体动作

C.冷漠的态度

答案：AB

5.高EI的员工特点有？

A.善于倾听

B.能控制自身情绪

C.容易冲动

答案：AB

6.客户情绪安抚的要点包括？

A.表示理解

B.承诺解决问题

C.拖延处理

答案：AB

7.服务recovery流程包括？

A.识别问题

B.制定方案

C.实施跟进

答案：ABC

8.影响客户关系修复的因素有？

A.处理速度

B.解决方案合理性

C.员工态度

答案：ABC

9.提升EI的途径有？

A.自我反思

B.培训学习

C.忽视情绪

答案：AB

10.基于EI修复客户关系可从哪些方面入手？

A.情感共鸣

B.满足需求

C.强制要求

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.EI就是指能说会道。（×）

2.服务recovery对所有客户都一样处理。（×）

3.客户情绪安抚只需要口头表达就行。（×）

4.关系修复后客户就不会再流失。（×）

5.EI可以通过后天培养提升。（√）

6.倾听客户时不需要有眼神交流。（×）

7.只要道歉就能修复客户关系。（×）

8.员工EI高低不影响客户服务。（×）

9.服务recovery不关注客户长期关系。（×）

10.利用EI能更快找到客户需求点。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述EI在服务recovery中倾听环节的作用。

答案：EI高的员工能凭借同理心更好理解客户话语背后情绪，专注倾听，不打断，让客户感受到尊重，利于舒缓情绪，为后续解决问题奠定基础。

2.说明服务recovery中如何运用EI进行自我管理。

答案：员工面对愤怒客户时，依靠EI控制自身情绪，不被客户负面情绪影响，保持冷静理智，以平和态度处理问题，展现专业素养。

3.怎样通过EI实现与客户的情感共鸣？

答案：员工借助EI感知客户情绪，用言语和行动表达理解，如认同客户感受，讲述类似经历，使客户感到被懂，拉近彼此距离。

4.举例说明EI如何帮助制定合理的服务recovery方案。

答案：如通过EI了解到客户因等待时间长不满，除道歉外，可提供优惠券等补偿，同时承诺优化流程，满足客户情感和实际需求。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在服务recovery中，如何持续提升员工EI以更好安抚客户情绪和修复关系？

答案：可定期组织EI培训课程，分享成功案例；员工日常工作后进行自我反思总结；建立团队交流机制，互相分享应对经验，不断强化EI能力。

2.谈谈当遇到极端情绪客户时，基于EI的处理策略。

答案：首先以极大耐心倾听，让客户发泄；用温和语言表达理解，不反驳；分析客户核心诉求，提出可行解决方案，始终保持冷静真诚态度。

3.探讨EI在预防客户关系恶化方面的潜在作用。

答案：员工EI高可提前察觉客户细微情绪变化，主动沟通