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service-recoveryparadox在不同服务失误场景下的适用性分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox主要关注的是？

A.服务成功B.服务失误与恢复C.客户初次体验

答案：B

2.以下哪种属于服务失误场景？

A.按时交付服务B.服务态度友好C.服务延迟

答案：C

3.服务恢复后客户满意度反而更高，这体现了？

A.正常现象B.Service-recoveryparadoxC.偶然情况

答案：B

4.衡量Service-recoveryparadox的关键指标不包括？

A.客户忠诚度B.服务效率C.客户投诉率

答案：B

5.哪种服务失误场景下Service-recoveryparadox可能更易出现？

A.轻微失误B.严重失误C.无失误

答案：A

6.Service-recoveryparadox理论基础涉及？

A.心理学B.物理学C.化学

答案：A

7.客户期望对Service-recoveryparadox的影响是？

A.无影响B.有影响C.不确定

答案：B

8.服务恢复策略不包括？

A.道歉B.忽视C.补偿

答案：B

9.不同行业Service-recoveryparadox适用性？

A.相同B.不同C.不确定

答案：B

10.Service-recoveryparadox研究目的不包括？

A.提升服务质量B.增加成本C.提高客户满意度

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于服务失误类型的有（）

A.结果失误B.过程失误C.沟通失误

答案：ABC

2.影响Service-recoveryparadox适用性的因素有（）

A.客户个性B.失误严重程度C.服务恢复速度

答案：ABC

3.服务恢复措施通常包含（）

A.物质补偿B.情感安抚C.改进服务流程

答案：ABC

4.验证Service-recoveryparadox可采用的方法有（）

A.问卷调查B.实验研究C.案例分析

答案：ABC

5.在酒店服务中，可能导致服务失误的有（）

A.房间卫生不达标B.延迟入住C.餐饮质量差

答案：ABC

6.提升Service-recoveryparadox效果的途径有（）

A.培训员工B.建立反馈机制C.增加服务项目

答案：AB

7.客户在服务失误后的反应可能有（）

A.投诉B.沉默C.再次购买

答案：ABC

8.电子商务服务中，服务失误场景包括（）

A.商品质量问题B.物流延迟C.客服态度差

答案：ABC

9.Service-recoveryparadox研究意义在于（）

A.优化服务管理B.降低客户流失率C.提升企业竞争力

答案：ABC

10.服务恢复过程中沟通的要点有（）

A.真诚B.及时C.有效

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox一定在所有服务失误场景中出现。（）

答案：错误

2.服务失误后不采取恢复措施，客户满意度一定降低。（）

答案：正确

3.客户投诉对于Service-recoveryparadox没有作用。（）

答案：错误

4.不同文化背景对Service-recoveryparadox适用性无影响。（）

答案：错误

5.服务恢复速度越快，越容易出现Service-recoveryparadox。（）

答案：正确

6.Service-recoveryparadox只关注客户满意度。（）

答案：错误

7.轻微服务失误比严重失误更难引发Service-recoveryparadox。（）

答案：错误

8.企业对服务失误的态度会影响Service-recoveryparadox。（）

答案：正确

9.服务恢复策略单一也可能实现Service-recoveryparadox。（）

答案：错误

10.研究Service-recoveryparadox对服务创新没有帮助。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Service-recoveryparadox的概念。

答案：Service-re