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居家养老服务员工管理制度

居家养老服务是一项充满人文关怀与专业要求的事业，其核心在于为老年人提供安全、舒适、有尊严的晚年生活支持。员工是服务的直接提供者，其素质、态度与技能直接关系到服务质量与老年人的福祉。为规范员工管理，明确职责，提升服务水平，保障服务对象与机构的合法权益，特制定本制度。本制度旨在营造积极向上的工作氛围，激励员工专业成长，共同推动居家养老服务事业的健康发展。

一、总则

本制度是居家养老服务机构（以下简称“机构”）对全体居家养老服务员工（以下简称“员工”）进行管理的基本准则。所有员工在聘用期间及服务过程中，均须严格遵守本制度的各项规定。

(一)目的与依据

为规范居家养老服务员工的聘用、管理、培训、考核等流程，明确员工的权利与义务，确保为老年人提供标准化、专业化、人性化的服务，依据国家相关法律法规及行业规范，并结合机构实际情况，制定本制度。

(二)适用范围

本制度适用于机构所有直接从事居家养老服务工作的专职及兼职员工，包括但不限于生活照料员、康复护理员、精神慰藉辅导员、膳食服务员等。

(三)基本原则

1.以人为本，尊老爱老：以服务对象的需求为核心，尊重老年人的人格、隐私与生活习惯，提供有温度的服务。

2.专业规范，质量至上：严格遵守服务流程与技术规范，追求卓越的服务质量。

3.诚信正直，敬业奉献：恪守职业道德，诚实守信，对工作认真负责，对老人充满爱心与耐心。

4.团结协作，共同进步：营造团队合作氛围，鼓励学习与创新，实现个人与机构的共同发展。

二、员工聘用与入职管理

员工的聘用是确保服务团队素质的第一道关口，必须严谨规范，确保引进合适的人才。

(一)聘用原则

机构坚持公开、公平、公正、择优的聘用原则，注重应聘者的综合素质、爱心、责任心及专业技能。优先录用有相关从业经验、持有相应职业资格证书者。

(二)入职流程

1.应聘申请：应聘者需提交个人简历、身份证明、相关学历及资格证书复印件等材料，并填写《应聘登记表》。

2.面试与评估：机构将对应聘者进行面试，评估其沟通能力、应变能力、服务意识及与岗位的匹配度。必要时可进行背景调查或技能测试。

3.健康检查：拟录用人员须提供近期（三个月内）的健康证明，确保无传染性疾病及不适合从事养老服务工作的健康问题。

4.入职录用：通过上述环节者，机构将发出录用通知，明确岗位、职责、薪酬待遇等。

5.岗前培训：新员工入职后，必须参加机构组织的岗前培训，内容包括制度规章、服务礼仪、专业技能、安全知识等，经考核合格后方可上岗。

6.签订协议：入职时，机构与员工签订《劳动合同》或《服务协议》，明确双方权利义务、服务期限、工作内容等。

三、岗位职责与行为规范

明确的岗位职责与行为规范是员工开展工作的指南，也是衡量服务质量的基础。

(一)岗位职责

根据不同岗位（如生活照料员、康复护理员等），制定详细的岗位职责说明书，明确各岗位的工作内容、服务对象、工作标准及应承担的责任。员工须熟知并严格履行本岗位职责。

(二)行为规范

1.仪容仪表：着装整洁、得体、统一（如有工装），佩戴工牌；头发整齐，指甲修剪干净；不佩戴夸张饰物。

2.言行举止：语言文明、温和、礼貌，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语；举止端庄，姿态得体，避免不雅行为。

3.职业道德：

*尊重服务对象的人格、信仰、生活习惯，不歧视、不虐待、不侮辱、不敷衍。

*保护服务对象的隐私，不泄露其个人信息、家庭情况及不愿公开的事项。

*廉洁自律，不利用工作之便向服务对象或其家属索取财物、接受馈赠，不侵占服务对象的物品。

*工作时间不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情（如长时间接打私人电话、玩忽职守等）。

*严禁与服务对象发生任何形式的不正当关系。

4.工作纪律：遵守机构的作息时间，按时上下班；服从工作安排和调度；工作中遇到问题及时向主管汇报。

四、服务流程与质量标准

规范的服务流程和明确的质量标准是保障服务效果的关键。

(一)服务前准备

1.熟悉服务对象的基本情况、健康状况、生活习惯及服务需求。

2.准备好所需的服务用品、工具，并确保其清洁、安全、适用。

3.按约定时间到达服务地点，如需变更应提前与服务对象或家属及机构沟通。

(二)服务中规范

1.进门时先按门铃或轻轻敲门，经允许后方可进入。主动向服务对象及家属问好。

2.服务过程中，严格按照操作规程进行，动作轻柔、准确，避免对服务对象造成不适或伤害。

3.与服务对象沟通时，耐心倾听，清晰表达，注意观察其情绪变化，及时给予关心和疏导。

4.协助服务对象进行生活照料、康复护理等时，应尊重其意愿，保护其隐私，维护其自尊。

5.服务期间注意用电、用火、用水安全，防