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银行柜员操作规程培训讲义

前言：规程的意义与价值

各位同事，大家好。

今天我们共同学习《银行柜员操作规程》。这份规程，并非一堆冰冷的条文，它是我们日常工作的行动指南，是保障业务安全、提升服务质量、防范操作风险的基石。作为银行与客户直接接触的窗口，我们每一位柜员的每一个操作，都关系到客户的资金安全，关系到银行的声誉，更关系到我们自身的职业发展。因此，深入理解、熟练掌握并严格遵守操作规程，是我们每一位柜员的基本职责和职业素养的体现。本次培训旨在帮助大家系统梳理柜面操作的关键环节，强化合规意识，提升业务处理能力，确保每一笔业务都经得起检验。

第一章：班前准备——未雨绸缪，夯实基础

1.1仪容仪表与精神状态

每日上岗前，请务必检查个人仪容仪表。着装应整洁、规范、统一，符合我行服务形象标准。面容应清爽，精神应饱满。一个良好的职业形象，不仅是对客户的尊重，也是自信的体现，能为一天的工作开启积极的氛围。同时，调整好个人状态，以专注、热情的心态投入工作，避免将个人情绪带入岗位。

1.2岗位环境与物品检查

到岗后，首先要对工作区域进行整理。桌面应保持整洁，无关物品及时清理，常用办公用品摆放有序。检查终端设备、打印机、点钞机、身份证鉴别仪、对讲机等是否运行正常，耗材是否充足。现金尾箱、重要空白凭证箱是否完好无损，锁具是否正常。确保消防器材、应急设备处于可用状态。

1.3系统登录与初始化

严格按照我行规定的流程登录业务系统。输入密码时注意遮挡，确保密码安全。登录后，仔细核对系统信息，如机构代码、柜员号等是否正确。检查现金库存、重要单证数量与系统记录是否一致，如有不符，立即向主管报告并查明原因，严禁擅自处理。

第二章：日间操作——规范流程，防范风险

2.1服务规范与沟通技巧

2.1.1服务礼仪

接待客户应主动热情，使用规范文明用语。“您好，请坐，请问您办理什么业务？”“请您出示一下您的证件。”“这是您的回单，请收好。”“再见，请慢走。”这些基本用语应自然流畅。双手接递客户的资料和现金，目光专注，面带微笑。办理业务时应高效准确，减少客户等待时间。遇到客户咨询，应耐心解答，如遇无法当场解决的问题，应告知客户处理流程和预计时间，并主动协助联系相关部门。

2.1.2客户识别与引导

对于前来办理业务的客户，应首先进行必要的身份识别。特别是办理大额存取款、挂失、开户、转账等业务时，务必仔细核对客户身份证件的真实性、有效性和一致性。对于老年客户、残障客户等特殊群体，应提供必要的帮助和引导。当客户较多时，应合理引导分流，维护好厅堂秩序。

2.2核心业务处理流程

2.2.1现金收付业务

现金收付是柜员的核心业务之一，必须做到“准、快、清”。

*收款业务：客户交存现金，应先问清款项用途和金额。接过现金后，当面点清，先卡大数，再点细数。使用点钞机初点，必要时进行手工复点。同时，要认真识别钞票真伪，发现可疑币应按规定程序处理，不得擅自加盖假币戳记或退还客户。核对无误后，根据业务类型选择正确的交易代码录入系统，打印凭证，经客户确认签字后，将回单交予客户。

*付款业务：受理客户取款业务，需审核取款凭证要素是否齐全、合规，客户身份是否核实无误。系统录入金额时务必仔细，防止录入错误。配款时，同样要坚持“先主后辅，按需搭配”的原则，大额现金需双人复核。付款时，应唱付金额，当面点交客户确认，并提醒客户当面核对。

2.2.2重要单证管理

重要空白凭证（如支票、汇票、存单、存折等）是银行的重要资产，必须严格管理。领用、出售、使用、作废、收回等环节均需有详细记录，做到“专人保管、账实相符、领用登记、使用规范”。严禁跳号使用、预先加盖印章、带出营业场所。作废单证需按规定剪角、加盖“作废”戳记，并妥善保管，定期上缴。

2.2.3客户信息维护

客户信息是银行的重要资源，也是业务办理的基础。在采集、录入、修改客户信息时，必须确保真实、准确、完整。对于客户提供的身份证件，要通过鉴别仪进行验证，并留存复印件或影印件。客户信息发生变更时，需客户提供有效证明，并经有权人审批后方可进行修改。严格遵守客户信息保密制度，严禁泄露或用于其他目的。

2.2.4转账汇款业务

办理转账汇款业务，要仔细审核凭证要素，包括收付款人账号、户名、金额、用途等。对于大额转账、向陌生账户转账，应进行必要的风险提示和客户身份进一步核实，警惕电信网络诈骗。确认无误后，按照系统提示操作，确保资金准确划转。对于需要落地处理或授权的业务，严格执行相应流程。

2.3风险防范意识与措施

柜面操作风险无处不在，必须时刻保持警惕。

*严格执行“三查七对”：在业务处理的各个环节，都要养成核对的习惯，核对客户身份、核对凭证要素、核对账户信息、核对交易金额等，确保万无一失。

*警惕异常交易：对于频繁大额存取款