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售后问题处理中的数据统计方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.统计售后问题数量常用的工具是（）

A.ExcelB.PhotoshopC.Word

答案：A

2.计算售后问题解决平均时长用（）

A.总和÷数量B.最大数-最小数C.中位数

答案：A

3.分析售后问题趋势适合用（）

A.柱状图B.折线图C.饼图

答案：B

4.统计不同类型售后问题占比用（）

A.柱状图B.折线图C.饼图

答案：C

5.售后问题数据排序功能在Excel的（）选项卡

A.开始B.插入C.数据

答案：C

6.要筛选出某时间段售后问题，用Excel的（）功能

A.排序B.筛选C.分类汇总

答案：B

7.统计重复出现的售后问题，用（）函数

A.COUNTB.COUNTIFC.SUM

答案：B

8.计算售后问题解决率，公式是（）

A.已解决问题数÷总问题数B.总问题数÷已解决问题数C.已解决问题数-未解决问题数

答案：A

9.制作售后问题数据透视表，在Excel的（）选项卡操作

A.插入B.数据C.视图

答案：A

10.数据统计中对售后问题按严重程度分组，属于（）

A.描述性统计B.推断性统计C.回归分析

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.可用于统计售后问题的软件有（）

A.ExcelB.SPSSC.WPS表格

答案：ABC

2.售后问题数据统计指标有（）

A.问题数量B.解决时长C.客户满意度

答案：ABC

3.用Excel统计售后问题，可进行（）操作

A.数据排序B.数据筛选C.分类汇总

答案：ABC

4.分析售后问题数据时，图表类型有（）

A.柱状图B.折线图C.散点图

答案：ABC

5.统计售后问题数据，需收集的信息有（）

A.问题类型B.发生时间C.解决结果

答案：ABC

6.售后问题数据统计目的包括（）

A.发现问题规律B.评估服务质量C.预测未来问题

答案：ABC

7.计算售后问题相关指标用到的函数有（）

A.SUMB.AVERAGEC.COUNT

答案：ABC

8.数据透视表可对售后问题数据进行（）

A.汇总B.分析C.排序

答案：ABC

9.售后问题数据统计过程包括（）

A.数据收集B.数据整理C.数据分析

答案：ABC

10.为清晰展示售后问题数据，可（）

A.制作图表B.用不同颜色标注C.写详细报告

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.只能用专业统计软件统计售后问题数据。（）

答案：×

2.售后问题数量统计只需人工计数。（）

答案：×

3.折线图主要用于展示售后问题占比。（）

答案：×

4.Excel中COUNT函数可统计售后问题数量。（）

答案：√

5.数据筛选不能帮助分析售后问题。（）

答案：×

6.售后问题解决率越高说明服务越好。（）

答案：√

7.分类汇总功能无法用于售后问题数据。（）

答案：×

8.制作数据透视表能快速汇总售后问题数据。（）

答案：√

9.统计售后问题数据对改进服务没作用。（）

答案：×

10.柱状图适合对比不同类型售后问题数量。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后问题数据收集的主要渠道。

答案：主要渠道有客服记录，包括线上聊天记录、电话记录；售后工单系统记录，详细记录问题及处理流程；客户反馈表格，客户主动填写反馈售后问题相关内容。

2.用Excel统计售后问题数据，常用的数据整理方法有哪些？

答案：常用方法有排序，按问题发生时间、严重程度等排序；筛选，按特定条件如问题类型、时间段筛选；分类汇总，按问题类别汇总数量、时长等数据。

3.举例说明售后问题数据统计在实际工作中的作用。

答案：通过统计可发现售后问题高发类型，如某类产品投诉多，可针对性改进；分析解决时长，若平均时长过长，可优化处理流程；统计不同时段问题数，合理安排客服人力。

4.制作售后问题统计图表的要点有哪些？

答案：要点是选择合适图表类型，如趋势用折线图、占比用饼图；图表要有清晰标题、坐标轴标签；数据准确且可视化效果好，能直观呈现售后问题关键信息。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何利用售后问题数据统计提升客户满意度。

答案：分析数据找