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2025年供暖企业居民供暖服务评价合同二篇

篇一

甲方（评价主体）：[填写评价主体全称]

乙方（被评价企业）：[填写供暖企业全称]

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规规定，为确保2025年度居民供暖服务评价工作的规范进行，维护供暖服务市场秩序，保障居民冬季采暖权益，甲乙双方在平等、自愿、公平、公正的基础上，经友好协商，达成如下协议：

第一条评价范围与对象

1.1评价范围：本合同项下的评价范围包括乙方为[填写服务区域，例如：XX市XX区XX街道/XX小区]居民提供的居民供暖服务的整体质量，具体涵盖供暖费收取、报修服务（包括响应速度、处理效率、问题解决率）、室内温度达标情况、供暖设备运行稳定性、客户服务态度与便捷性、相关信息公示的及时性与准确性等方面。

1.2评价对象：乙方作为居民供暖服务提供方，其在本评价范围内的整体服务表现。

第二条评价指标体系

2.1评价将基于以下核心指标进行：

(1)报修响应及时率：指用户报修后，乙方在承诺或约定时间内首次响应的比例。

(2)报修处理满意率：指完成报修后，经用户确认问题已解决且用户表示满意的报修比例，可通过电话回访或用户评价确定。

(3)室内温度达标率：指在约定测温时间和条件下，用户室内温度达到合同约定标准（例如：不低于18℃）的房间比例，通过现场随机抽测进行核实。

(4)供暖费收取准确率：指乙方收取的供暖费与实际供暖量、收费标准相符的比例，通过抽查缴费记录和发票核对。

(5)客户服务评价：通过用户问卷调查等方式，评估用户对客服人员服务态度、解答疑问能力、问题处理效率的综合评价。

(6)主动服务与沟通：评价乙方是否定期进行供暖知识宣传、发布水质信息、在特殊天气下进行主动关怀等。

(7)信息公示情况：检查乙方是否在规定位置或渠道公示供暖参数、收费标准、服务承诺、投诉电话等信息，以及公示的及时性和准确性。

(8)用户投诉率与处理：统计一定时期内用户通过正式渠道（如12345热线、甲方反馈等）投诉的比例，及投诉得到有效处理和反馈的情况。

2.2各项评价指标的具体定义、计算方法、评分标准及权重由双方在附件《评价指标细化说明》（虽无附件，但内容应包含在内）中约定，作为本合同不可分割的一部分。若无单独附件，则在此条款中详细列明或引用已公示的标准。

第三条评价程序与方法

3.1数据来源：

(1)用户满意度调查：采用问卷调查、在线问卷或焦点小组访谈等形式，随机抽取一定比例的用户进行访谈或问卷发放、回收与统计分析。

(2)现场检查与测量：甲方或委托第三方人员，按照约定的时间、地点、频次和方法，对用户室内温度进行现场测量，并检查供暖设施外观、运行状态及信息公示情况。

(3)数据核对：查阅乙方的服务记录、报修系统数据、用户缴费记录、投诉处理台账等，进行数据比对和核实。

(4)投诉统计：收集并整理来自政府部门、消费者协会、12345公共服务热线等渠道关于乙方的投诉信息，进行分析。

3.2评价方法：

(1)定量评价与定性评价相结合：对可量化的指标（如响应时间、温度达标率）进行精确计算；对难以量化的指标（如服务态度）结合用户评价和现场观察进行综合判断。

(2)评分制：根据各项指标的达成情况，按照预设的评分标准进行打分，再结合权重计算得出总分或各维度得分。

(3)基线比较：可将本次评价结果与往期评价结果或行业平均水平进行对比分析。

3.3样本选择：用户问卷调查的样本量应依据服务区域总人口及统计学原理确定，确保样本的代表性。抽样方法应采用随机抽样或分层抽样等方式。现场测温的样本点位应覆盖不同楼层、不同朝向和不同户型的代表性住户。

第四条评价时间安排

4.1评价周期：本年度评价工作自[填写起始年月日]起，至[填写结束年月日]止。

4.2具体工作安排：

(1)数据收集期：[填写具体起止年月日]，包括问卷调查发放回收、现场测温、数据整理等。

(2)数据分析期：[填写具体起止年月日]，对收集到的数据进行整理、统计分析及评价。

(3)报告形成与审核期：[填写具体起止年月日]，形成初步评价报告，并提交甲方审核。

(4)结果发布期：[填写具体年月日]，在完成所有流程后，正式发布评价结果。

第五条评价结果与应用

5.1结果形式：评价结果将以《[年份]年度[供暖企业名称]居民供暖服务评价报告》的形式呈现，报告应包含评价依据、评价过程、各项指标得分、综合评价结论等内容。

5.2结果公开：甲方承诺，评价报告将在[说明公开方式，例如：甲方官方网站、服务区域内显著位置公告栏、通过合作媒体发布等]进行公示，公示期限不少于[X