分析客户self-serving bias在服务投诉中的表现与处理策略试题库及答案.docVIP

分析客户self-servingbias在服务投诉中的表现与处理策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias指的是？

A.自我贬低倾向

B.自我服务偏差

C.他人服务偏差

答案：B

2.客户投诉时强调自身正确，忽视自身问题，这是？

A.正常反应

B.self-servingbias表现

C.故意刁难

答案：B

3.处理客户self-servingbias投诉首先要？

A.直接反驳

B.倾听

C.提出解决方案

答案：B

4.客户把失败都归咎于服务方，属于？

A.自利归因

B.利他归因

C.无归因

答案：A

5.以下哪种可能是self-servingbias引发投诉？

A.服务客观失误

B.客户过度解读服务失误

C.服务方主动致歉

答案：B

6.客户夸大服务失误对自身影响，是？

A.常见投诉手段

B.self-servingbias体现

C.争取赔偿策略

答案：B

7.处理self-servingbias投诉，沟通语言应？

A.强硬

B.温和

C.随意

答案：B

8.客户因self-servingbias投诉，最终目的常是？

A.获得补偿

B.刁难服务方

C.改变服务流程

答案：A

9.发现客户有self-servingbias，服务方应？

A.据理力争

B.先认同感受

C.不理会

答案：B

10.客户坚持自身观点，不顾服务方解释，可能是？

A.固执

B.self-servingbias

C.有新证据

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias在服务投诉中的表现有（）

A.只说服务失误B.淡化自身责任C.夸大损失

答案：ABC

2.处理客户self-servingbias投诉的策略包括（）

A.保持冷静B.提供证据C.协商解决方案

答案：ABC

3.客户因self-servingbias投诉可能的原因有（）

A.维护自尊B.期望赔偿C.习惯指责

答案：ABC

4.以下属于self-servingbias行为的是（）

A.客户称服务失误全是服务方错

B.客户承认自身有小失误

C.客户把问题严重化

答案：AC

5.服务方应对self-servingbias投诉的沟通技巧有（）

A.积极倾听B.表达理解C.适时引导

答案：ABC

6.客户self-servingbias投诉时情绪可能（）

A.激动B.平静C.愤怒

答案：AC

7.识别客户self-servingbias的方法有（）

A.观察言行B.分析诉求C.看投诉频率

答案：AB

8.处理self-servingbias投诉，服务方可以（）

A.提供替代方案B.强调公平原则C.拒绝客户要求

答案：AB

9.Self-servingbias可能导致客户投诉（）

A.升级B.更快解决C.更复杂

答案：AC

10.服务方避免客户因self-servingbias投诉可采取（）

A.明确服务标准B.加强沟通C.降低服务质量

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Self-servingbias是客户客观看待问题的表现。（×）

2.客户投诉时将成功归于自己，失败归于服务方，是self-servingbias。（√）

3.处理self-servingbias投诉要直接指出客户错误。（×）

4.客户夸大服务失误后果一定是self-servingbias。（×）

5.服务方倾听可缓解self-servingbias客户的不满。（√）

6.Self-servingbias投诉客户都想获得经济赔偿。（×）

7.识别self-servingbias对处理投诉没有帮助。（×）

8.与self-servingbias客户沟通要强硬表达观点。（×）

9.客户自我服务偏差会影响投诉处理结果。（√）

10.服务方及时反馈可减少self-servingbias投诉。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述self-servingbias在服务投诉中的常见表现。

答案：常表现为客户只强调服务失误，淡化自身在事件中的责任，夸大服务失误给自己造成的损失，将服务失败全归咎于服务方，把成功归于自己。

2.处理客户self-servingbias投