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合理运用negativereinforcement改善服务行为避免customer懈怠的方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Negativereinforcement的中文是？

A.正强化B.负强化C.惩罚

答案：B

2.负强化的目的是？

A.增加行为B.减少行为C.保持行为不变

答案：A

3.以下属于负强化的是？

A.批评B.撤销不愉快刺激C.罚款

答案：B

4.为避免customer懈怠，负强化应在行为？

A.之前B.之后C.随意时刻

答案：B

5.哪种情况适合用负强化改善服务行为？

A.员工主动加班B.服务失误频繁C.客户投诉少

答案：B

6.负强化与惩罚的区别在于？

A.结果不同B.实施主体不同C.无区别

答案：A

7.若要改善服务态度，负强化应针对？

A.客户B.服务人员C.管理者

答案：B

8.负强化起效的关键是？

A.及时性B.间歇性C.持续性

答案：A

9.对于消极怠工的员工，负强化手段可采用？

A.减少工作任务B.取消额外加班C.增加罚款

答案：B

10.在服务行业，负强化最终目标是？

A.提高员工收入B.提升客户满意度C.减少员工流动

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.运用负强化改善服务行为可采取的方式有？

A.取消警告B.减少批评C.撤销不合理规定

答案：ABC

2.避免customer懈怠可从哪些方面运用负强化？

A.奖励机制B.反馈机制C.服务流程优化

答案：ABC

3.以下哪些属于负强化的特点？

A.刺激移除B.鼓励行为C.立即生效

答案：AB

4.在服务行为改善中，负强化实施要点有？

A.明确行为标准B.公开透明C.因人而异

答案：ABC

5.负强化对服务团队的影响有？

A.提升凝聚力B.提高效率C.增加矛盾

答案：AB

6.为使负强化有效，需要做到？

A.及时反馈B.合理设置C.长期坚持

答案：ABC

7.运用负强化改善服务行为可能面临的问题有？

A.员工误解B.效果不持久C.成本增加

答案：AB

8.负强化与正强化的结合方式有？

A.先正后负B.同时进行C.交替使用

答案：ABC

9.改善服务行为时，负强化可关联的因素有？

A.客户评价B.工作业绩C.团队合作

答案：ABC

10.运用负强化的前提条件包括？

A.明确目标B.有监督机制C.员工认同

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.负强化就是惩罚员工错误行为。（×）

2.合理运用负强化能提高customer对服务的关注度。（√）

3.负强化必须连续进行才有效。（×）

4.负强化只针对员工个人，不涉及团队。（×）

5.负强化可以随意设定刺激条件。（×）

6.及时的负强化能让服务行为更快改善。（√）

7.负强化能完全消除customer懈怠现象。（×）

8.负强化和正强化不能同时使用。（×）

9.运用负强化不需要考虑员工感受。（×）

10.负强化的刺激移除后，行为不会再反复。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述运用负强化改善服务行为的步骤

明确服务行为目标与标准，确定负强化刺激（如取消不合理任务），及时观察员工行为，当达到期望行为时移除负强化刺激，持续监督与调整。

2.如何确保负强化在服务行为改善中有效

要及时实施，让员工明确行为与结果关联；负强化刺激合理，符合实际情况；同时结合正强化，激励员工保持良好行为。

3.举例说明负强化在避免customer懈怠中的应用

若客户因等待时间长而懈怠，当服务人员缩短等待时间，就取消之前对客户等待的额外限制（如减少排队规定等），鼓励客户持续接受服务。

4.负强化对服务人员的工作动力有何影响

合理的负强化移除不愉快刺激，如减少不必要检查，可提升工作动力，让服务人员更积极工作；不合理负强化则可能打击积极性。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同服务场景下，负强化的适用性差异

在酒店服务中，对员工按时完成清洁任务可通过负强化（取消额外监督）激励。而在医院服务场景，对医生诊断准确性的负强化需谨慎，因其关乎生命健康，不同场景负强化的强度、方式等适用性有别。

2.探讨负强化与企业文化的融合问题

负强化要与企业文化价值观一致。积极文化下，负强化应注重鼓励员工成长，如移除阻碍员工发展的限制；若文化强调严格纪律，负强化可适当严格，但都要以促进企