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绘制详细客户journeymap的步骤与技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户旅程地图的起点通常是（）

A.客户购买产品B.客户知晓品牌C.客户使用产品

答案：B

2.收集客户旅程信息不常用的方法是（）

A.问卷调查B.竞品分析C.用户访谈

答案：B

3.绘制客户旅程地图一般不包括以下哪个阶段（）

A.考虑阶段B.废弃阶段C.忠诚阶段

答案：B

4.客户旅程地图核心是围绕（）展开

A.企业需求B.客户需求C.市场趋势

答案：B

5.旅程地图中用于表示客户情绪的是（）

A.行动线B.时间线C.情感线

答案：C

6.分析客户痛点应该在旅程地图哪个环节（）

A.开始阶段B.全程C.结束阶段

答案：B

7.制作客户旅程地图第一步是（）

A.确定范围B.收集数据C.绘制草图

答案：A

8.以下哪种工具适合绘制客户旅程地图（）

A.ExcelB.PhotoshopC.MindManager

答案：A

9.客户旅程地图中客户的期望要（）体现

A.单独列表B.融入各阶段C.放在开头

答案：B

10.对客户旅程地图进行优化依据是（）

A.领导意见B.市场变化C.客户反馈

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.绘制客户旅程地图前需明确的内容有（）

A.目标客户群体B.绘制目的C.涉及业务流程

答案：ABC

2.收集客户旅程数据的渠道有（）

A.客服记录B.社交媒体C.销售报告

答案：ABC

3.客户旅程中的关键触点包括（）

A.广告宣传B.产品包装C.售后服务电话

答案：ABC

4.绘制客户旅程地图的技巧有（）

A.可视化呈现B.多部门协作C.定期更新

答案：ABC

5.客户旅程地图中的阶段可包括（）

A.认知B.体验C.推荐

答案：ABC

6.分析客户旅程痛点可从（）方面入手

A.流程繁琐B.等待时间长C.沟通不畅

答案：ABC

7.客户旅程地图能带来的价值有（）

A.提升客户体验B.优化业务流程C.增强团队协作

答案：ABC

8.制作客户旅程地图时要注意（）

A.以事实为依据B.突出重点C.简洁易懂

答案：ABC

9.客户旅程地图可展示的内容有（）

A.客户行动B.客户想法C.客户感受

答案：ABC

10.为了让客户旅程地图更有效，需要（）

A.与战略结合B.全员参与C.进行测试验证

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户旅程地图只需关注购买阶段。（）

答案：错

2.绘制地图不需要考虑预算。（）

答案：错

3.数据收集越多越好，不用筛选。（）

答案：错

4.客户旅程地图绘制好后不需要修改。（）

答案：错

5.情感线在客户旅程地图中不重要。（）

答案：错

6.只有市场部门能参与绘制客户旅程地图。（）

答案：错

7.绘制旅程地图不用考虑竞争对手情况。（）

答案：错

8.客户旅程地图能直接提高客户忠诚度。（）

答案：错

9.每个客户的旅程都完全一样。（）

答案：错

10.文字描述也可以是客户旅程地图的一种呈现形式。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述绘制客户旅程地图的主要步骤

答案：先确定目标客户群体和绘制目的、范围；接着收集客户旅程相关数据；然后梳理客户阶段、行动、想法、感受等内容并绘制草图；之后优化完善，最后可视化呈现。

2.收集客户旅程数据有哪些常用方法？

答案：常用方法有用户访谈，直接与客户交流获取信息；问卷调查，大规模收集数据；分析客服记录，了解客户咨询反馈；观察用户行为，如线上浏览、线下体验等。

3.如何在客户旅程地图中体现痛点？

答案：在客户旅程各阶段，分析客户遇到的问题，如等待时间长、操作复杂等，将痛点标注在对应环节，通过文字说明痛点表现及影响，便于后续针对性解决。

4.客户旅程地图对企业有什么作用？

答案：能让企业全面了解客户需求与体验，发现业务流程中的问题，从而优化流程、提升产品服务质量，增强客户满意度与忠诚度，还可促进部门间协作。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论多部门协作绘制客户旅程地图的重要性。

答案：多部门协作可整合各方信息，市场提供客户认知信息，销售反馈购买阶段情况等。不同视角能全面呈现客户旅程，避免片面性。还能促进