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分析客户serviceexpectation与actualdelivery关系的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.了解客户serviceexpectation的第一步是？

A.市场调研B.客户投诉分析C.内部会议讨论

答案：A

2.当actualdelivery低于expectation时，客户通常会？

A.满意B.不满C.无反应

答案：B

3.收集客户expectation的有效途径是？

A.猜测B.问卷调查C.领导指示

答案：B

4.衡量actualdelivery的关键指标不包括？

A.响应时间B.产品价格C.服务质量

答案：B

5.若要提升actualdelivery，首先要？

A.加大宣传B.明确客户需求C.降低成本

答案：B

6.客户expectation具有？

A.稳定性B.动态性C.单一性

答案：B

7.对比expectation与actualdelivery主要目的是？

A.找差距B.增加工作C.提高知名度

答案：A

8.提高actualdelivery的方法是？

A.减少员工培训B.优化流程C.降低服务标准

答案：B

9.了解客户expectation可以通过？

A.观察竞争对手B.员工闲聊C.忽略客户反馈

答案：A

10.当actualdelivery远超expectation时，可能导致？

A.成本增加B.客户流失C.市场份额下降

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户serviceexpectation的因素有（）

A.过往体验B.口碑C.市场宣传

答案：ABC

2.提升actualdelivery的措施包括（）

A.员工培训B.技术升级C.优化资源配置

答案：ABC

3.收集客户expectation的方法有（）

A.焦点小组B.电话访谈C.社交媒体监测

答案：ABC

4.衡量actualdelivery的指标包含（）

A.准确率B.效率C.客户满意度

答案：ABC

5.分析expectation与actualdelivery关系的工具可以是（）

A.鱼骨图B.雷达图C.柱状图

答案：ABC

6.客户expectation可能涉及（）

A.服务速度B.服务态度C.服务创新性

答案：ABC

7.确保actualdelivery达标的做法有（）

A.设定标准B.定期评估C.持续改进

答案：ABC

8.影响actualdelivery的内部因素有（）

A.员工素质B.管理水平C.资金投入

答案：ABC

9.了解客户expectation的意义在于（）

A.提高满意度B.增强竞争力C.降低成本

答案：ABC

10.调整actualdelivery依据的信息来源有（）

A.客户反馈B.数据分析C.行业动态

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户expectation一旦形成就不会改变。（×）

2.actualdelivery只需满足基本要求即可。（×）

3.不了解客户expectation也能做好服务。（×）

4.提高actualdelivery必然会增加成本。（×）

5.客户expectation只和产品本身有关。（×）

6.定期对比expectation与actualdelivery很有必要。（√）

7.收集客户expectation是一次性工作。（×）

8.actualdelivery应始终高于expectation。（×）

9.员工对提升actualdelivery作用不大。（×）

10.分析expectation与actualdelivery有助于优化服务。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述分析客户serviceexpectation与actualdelivery关系的重要性。

答案：能发现服务差距，了解客户不满原因，有助于针对性改进服务，提升客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。

2.列举两种收集客户serviceexpectation的常用方法。

答案：问卷调查，可大规模收集客户意见；深度访谈，与客户