合理划分服务责任避免客户不满与纠纷的沟通技巧试题库及答案.docVIP

合理划分服务责任避免客户不满与纠纷的沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通服务责任时，首先要做的是（）

A.介绍流程B.倾听需求C.说明责任D.给出方案

答案：B

2.当客户对服务责任划分存疑，应（）

A.直接驳回B.耐心解释C.找领导解决D.拖延时间

答案：B

3.以下哪种语言有助于明确服务责任（）

A.“可能是这样”B.“大概是这个责任”C.“明确地说，这是……责任”D.“不好说”

答案：C

4.沟通服务责任时，保持微笑属于（）

A.语言沟通B.非语言沟通C.无效沟通D.正式沟通

答案：B

5.为避免纠纷，服务责任划分应（）

A.模糊不清B.复杂难懂C.简单清晰D.因人而异

答案：C

6.面对情绪激动的客户谈服务责任，应先（）

A.据理力争B.安抚情绪C.强调责任D.挂断电话

答案：B

7.沟通中明确服务责任主体是（）

A.无关紧要的B.重要环节C.可有可无的D.后期补充的

答案：B

8.用图表展示服务责任属于（）

A.视觉辅助B.多余举动C.增加麻烦D.浪费时间

答案：A

9.沟通服务责任前需准备（）

A.借口B.相关资料C.礼品D.道歉话术

答案：B

10.确保客户理解服务责任，最好（）

A.快速说完B.让客户复述C.重复讲解D.不管不顾

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.合理划分服务责任的意义包括（）

A.提高客户满意度B.减少纠纷C.提升服务效率D.增加成本

答案：ABC

2.沟通服务责任时可采用的方式有（）

A.面对面交流B.电话沟通C.邮件沟通D.短信沟通

答案：ABCD

3.有效倾听在划分服务责任中的作用有（）

A.了解客户诉求B.发现问题关键C.显示尊重D.拖延时间

答案：ABC

4.明确服务责任时语言要（）

A.简洁明了B.专业准确C.模棱两可D.复杂冗长

答案：AB

5.为避免客户不满，沟通服务责任应（）

A.及时主动B.态度诚恳C.隐瞒关键信息D.夸大服务能力

答案：AB

6.非语言沟通在服务责任沟通中的形式有（）

A.眼神交流B.肢体动作C.语音语调D.书面文字

答案：ABC

7.沟通服务责任前需了解的信息有（）

A.服务内容B.客户过往记录C.相关政策D.竞争对手情况

答案：ABC

8.当客户对服务责任不认可，可采取的措施有（）

A.重新解释B.提供案例C.强硬坚持D.寻求第三方调解

答案：ABD

9.服务责任沟通中应避免的问题有（）

A.互相指责B.随意承诺C.及时反馈D.忽视客户感受

答案：ABD

10.让客户清晰理解服务责任的方法有（）

A.举例说明B.制作手册C.现场演示D.快速讲解

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.沟通服务责任时不需要关注客户情绪。（）

答案：×

2.只要把服务责任讲清楚，客户就一定会满意。（）

答案：×

3.书面沟通服务责任比口头沟通更有效。（）

答案：×

4.服务责任划分应完全按照公司规定，无需考虑客户意见。（）

答案：×

5.良好的态度有助于客户接受服务责任划分。（）

答案：√

6.沟通服务责任时可以使用行业术语，显示专业。（）

答案：×

7.倾听客户意见对明确服务责任没有帮助。（）

答案：×

8.为避免纠纷，服务责任划分越详细越好。（）

答案：√

9.客户不理解服务责任是客户的问题，不用管。（）

答案：×

10.沟通服务责任时要保持自信的态度。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述沟通服务责任前的准备工作。

答案：了解服务内容、客户过往记录、相关政策等信息，准备好相关资料，明确沟通目标和重点，调整好自身心态和情绪。

2.如何运用语言沟通明确服务责任？

答案：语言要简洁明了、专业准确，避免模糊和歧义。用肯定语句清晰阐述责任，必要时举例说明，语速适中，语气平和。

3.非语言沟通在服务责任沟通中有何作用？

答案：能辅助语言表达，增强沟通效果。眼神交流显示关注，肢体动作传达态度，语音语调体现情感，让客户更好感受诚意，利于接受责任划分。

4.客户对服务责任划分不认