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基于Hull-spence理论的服务行为塑造与反馈机制试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence理论核心概念不包括（）

A.驱力B.习惯强度C.诱因D.情感

2.服务行为塑造的关键是（）

A.员工意愿B.顾客反馈C.环境因素D.组织文化

3.基于该理论，反馈对服务行为的作用是（）

A.无影响B.强化C.弱化D.随机改变

4.驱力在服务行为中的体现是（）

A.顾客需求B.员工技能C.服务流程D.组织目标

5.习惯强度主要通过（）形成。

A.培训B.遗传C.奖励D.惩罚

6.下列哪项不属于诱因对服务行为的影响（）

A.奖金B.表扬C.工作环境D.员工性格

7.服务行为塑造过程中首先要明确（）

A.反馈标准B.顾客期望C.员工需求D.组织战略

8.Hull-spence理论强调行为受（）因素影响。

A.单一B.多种C.随机D.固定

9.有效反馈机制建立的基础是（）

A.信息收集B.领导决策C.员工参与D.顾客投诉

10.服务行为塑造与反馈机制的最终目标是（）

A.提高员工满意度B.提升服务质量C.降低成本D.增加顾客数量

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence理论包含的主要要素有（）

A.驱力B.习惯强度C.诱因动机D.反应势能

2.服务行为塑造的方法有（）

A.培训B.榜样示范C.绩效评估D.物质奖励

3.反馈机制的构成要素包括（）

A.反馈主体B.反馈内容C.反馈渠道D.反馈频率

4.影响服务行为习惯强度的因素有（）

A.重复实践次数B.奖励惩罚C.员工态度D.工作难度

5.诱因在服务行为中的作用有（）

A.激发员工积极性B.提高服务质量C.增强员工归属感D.改变员工行为

6.基于该理论的服务行为塑造原则包括（）

A.以顾客为中心B.循序渐进C.持续改进D.个性化

7.有效反馈的特点有（）

A.及时B.具体C.客观D.建设性

8.服务行为塑造与反馈机制和组织的关系体现在（）

A.影响组织绩效B.塑造组织文化C.优化组织流程D.提升组织凝聚力

9.顾客反馈对服务行为塑造的作用是（）

A.发现问题B.明确改进方向C.提升顾客忠诚度D.增加员工压力

10.在服务行为塑造中应用该理论的意义有（）

A.提高服务效率B.增强员工动力C.改善顾客体验D.促进组织创新

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence理论只适用于服务行业。（）

2.服务行为塑造不需要考虑员工个人特点。（）

3.反馈机制的核心是信息传递。（）

4.驱力越强，服务行为表现一定越好。（）

5.习惯强度一旦形成就不会改变。（）

6.诱因只有物质奖励一种形式。（）

7.服务行为塑造是一次性的过程。（）

8.有效的反馈一定能立即改变服务行为。（）

9.基于该理论，组织目标对服务行为塑造影响不大。（）

10.顾客反馈是服务行为塑造的唯一依据。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Hull-spence理论的主要内容。

答案：该理论认为行为由驱力、习惯强度和诱因动机决定。驱力激发行为，习惯强度因重复形成，诱因动机提供额外动力，三者共同作用产生反应势能影响行为。

2.说明服务行为塑造中培训的作用。

答案：培训能提升员工知识技能，帮助员工了解服务标准和规范，按要求塑造服务行为，还能增强员工应对问题能力，使服务更专业高效。

3.简述建立有效反馈机制的要点。

答案：要点包括明确反馈主体和内容，确保信息准确；拓宽反馈渠道，如线上线下结合；把握好反馈频率，及时且适度；保证反馈客观具体并具建设性。

4.指出诱因对服务行为的重要性。

答案：诱因可激发员工工作热情，提高服务主动性。合理诱因能引导员工朝期望方向发展，提高服务质量，吸引和留住顾客，提升组织效益。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何将Hull-spence理论与现代服务理念相结合提升服务质量。

答案：结合现代服务理念，以顾客需求为驱力，强化员工服务习惯。利用多种诱因激励员工创新服务。通