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酒店客房服务标准操作流程课件

前言：客房服务的核心价值与重要性

客房，作为酒店的核心产品之一，其服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉乃至经营效益。一套科学、规范、高效的客房服务操作流程，是确保服务质量稳定、提升工作效率、保障客人安全与舒适的基石。本课件旨在系统梳理客房服务的标准操作流程，为客房服务团队提供清晰的工作指引，以期通过专业的服务，为每一位客人营造“家外之家”的温馨与惬意。

第一章：准备工作——工欲善其事，必先利其器

1.1仪容仪表与个人卫生

*着装规范：统一穿着干净、整洁、熨烫平整的工服，佩戴工牌于指定位置。工鞋应舒适、防滑、清洁。

*仪容要求：发型梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*个人卫生：保持身体无异味，勤洗手，避免在工作区域食用有刺激性气味的食物。

1.2工具与物料准备

*清洁工具：抹布（分类使用，如红色擦卫生间、蓝色擦家具、白色擦镜面等，避免交叉污染）、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器（确保电量充足、吸力正常、尘袋/尘盒清空）、恭桶刷、百洁布等。

*清洁剂：多功能清洁剂、玻璃清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒水、空气清新剂等，确保标签清晰，在有效期内。

*客用品：各类布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等，确保干净、无破损、无污渍）、一次性客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋等，确保包装完好、数量充足）、饮用水、茶杯、烟灰缸等。

*服务车：确保服务车清洁无污渍，物品摆放有序，布草袋与垃圾袋分开，刹车功能正常。

1.3了解房态与客情

*查看房态表：明确所负责区域的房间状态，如“住客房（OCC）”、“走客房（C/O）”、“空房（VD）”、“待修房（OOO）”等，优先处理走客房。

*关注特殊信息：留意是否有VIP客人、老弱病残孕等特殊客人，以及客人的特殊要求（如需要迟退房、额外加床、婴儿床等），以便提供针对性服务。

第二章：进入客房操作规范

2.1敲门通报

*轻敲三下：用指关节轻敲房门，力度适中，每次间隔约一秒。

*等待回应：等待约10-15秒，若房内无回应，可再次敲门通报。若仍无回应，需确认房态，确认无人后方可使用钥匙卡开门。

2.2进入房间

*缓缓开门：用钥匙卡开门后，将门推开约30厘米，再次确认房内是否有人，并再次通报。

*放置工作车：若确认无人，将服务车停放于房门一侧，不影响走廊通行，车门朝向房间内侧。

*拉开窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，让自然光进入，同时检查窗户是否完好、窗帘轨道是否顺畅。

*关闭空调/灯光：若为走客房，可先关闭空调和不必要的灯光（留一盏主灯照明即可）；若为住客房，在征得客人同意后进行操作，或保持原有状态。

2.3观察与检查

*快速扫视：进入房间后，快速扫视房间整体状况，检查是否有明显的损坏、异常物品或客人遗留物品。

*检查设施：初步检查电器设备（如电视、空调、灯具）是否正常，家具是否完好。

第三章：客房清洁与整理流程

3.1撤布草与垃圾

*撤床品：从床头向床尾方向，将使用过的床单、被套、枕套等撤下，放入服务车的布草袋内，注意不要抖落灰尘。若发现布草有严重污渍或破损，应单独放置并记录。

*撤垃圾：将房间内所有垃圾桶（包括床头柜、书桌、卫生间等）的垃圾连同垃圾袋一并取出，放入服务车的垃圾袋内。检查垃圾桶内外是否有遗漏垃圾。对于易碎品或尖锐物品，应小心处理，避免划伤。

3.2除尘与清洁

*遵循顺序：按照“从上到下，从里到外，环形清理”的原则进行，避免重复劳动和遗漏。

*家具表面：使用半湿抹布（不同区域使用不同抹布）擦拭床头柜、书桌、电视柜、衣柜、窗台等所有家具表面、边角、把手，确保无灰尘、无污渍、无毛发。

*电器设备：用干抹布擦拭电视屏幕（注意先关闭电源）、空调出风口、灯具开关等，确保洁净。

*镜面与玻璃：使用玻璃清洁剂和玻璃刮（或干抹布）清洁镜面、玻璃窗，确保无水印、无污渍、光洁明亮。

*地面清洁：

*先将地面杂物拾起。

*用扫帚对地毯区域进行初步清扫（或直接使用吸尘器）。

*对硬质地面（如卫生间、门口区域），先用湿抹布擦拭或拖把拖净，再用干抹布擦干（或使用专用地拖），确保无积水、无污渍、无毛发。

*使用吸尘器清洁地毯，按照顺毛方向，确保角落、床底、家具底部等区域都清洁到位，吸除灰尘、毛发及细小杂物。

3.3卫生间清洁

*冲水与初步清洁：先将恭桶冲水，然后倒入适量清洁剂浸泡。

*面盆与台面：用湿抹布（卫生间专用）配合清洁剂清洁面盆、水龙头、台面、置物架，去除水垢、污渍，然后用清水冲洗干净，再用干抹布擦干，确保光亮无水痕。

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