旅游消费者的购后行为 教案.pdfVIP

第十章旅游消费者的购后行为

【教学目标】

1.了解旅游消费者满意度概念、理论基。

2.熟悉旅游消费者满意度的影响因素。

3.清楚旅游消费者的忠诚度概念及影响因素。

【重点难点】

1.旅游消费者个性满意度、忠诚度的类型。

2.旅游消费者满意度对旅游者行为的影响。

2.旅游消费者忠诚度对旅游者行为的影响。

【教学方法】

1.讲授法

2.提问法

3.案例分析法

【教学过程】

导入：

2020年1()月初，智慧星光大数据平台联合中国人民大学创意产业技术研究院、文化品

牌评测技术文化和旅游部重点实验室共同发布了“2020年9月份全国5A景区满意度排行榜”,

通过对消费者评价的智能分析，对景区的综合满意度进行了精准排行。雁南飞茶田景区、金

佛山景区、王城景区分别位列本期榜单前3名。

思考：如果你是研究院工作人员，在对景区满意度进行精准排行测评时，需要哪些信息

呢？

近年来旅游业竞争越发激烈，旅游消费者满意度对任何一个旅游企业或从业者来说，都

有着至关重要的作用，越发受到关注。首先，旅游消费者对旅游产品的评价会直接影响其亲

朋好友能否成为潜在的旅游消费者群体；其次，提升消费者满意度，有利于强化旅游消费者

忠诚度，形成固定的游客群体，为旅游企业创造稳定的收入来源；最后，提高消费者满意度，

降低投诉事件发生频率，降低企业因为旅游投诉产生的时间、金钱及形象损失。

问题：什么是顾客满意度？顾客满意度都有什么特征？学生看书后回答。

第一节旅游消费者满意度概述

一、顾客满意度的基理论

旅游消费者满意度是以消费者行为学、消费者心理学和服务营销学的满意度理论为基,

以顾客需求为导向，以客户满意和忠诚度为目标。在旅游营销学界，普遍被接受的满意度定

义是旅游者消费者的需要得到满足后的一种心理反应，是旅游者对产品和服务的特征或产

品和服务本身满足己需要程度的一种判断。

(一)“期望一实绩”模型

消费者在购买产品或服务之前，可能会依据身的经历或广告形成对该产品或服务的消

费前期望(Pre-purchaseExpectations),然后在购买和使用中感受到该产品或服务的实绩°

“期望一实绩”模型

(二)服务质量差距模型(SERVQUAL模型)

美国市场营俏学家帕拉休拉曼等(Parasuraman,1985)奥立佛的期望差异模型为基础，提

出了期望差距模型。该模型依据全面质量管理(TotalQualityManagemenl,TQM)理论，从服务

提供和服务传递两个角度解释了顾客满意的影响因素，并由此在服务行业中建立了一种新的

评价模型“服务质量差距模型二

(-)顾客消费经历比较模型

1987年，伍德洛夫、卡杜塔和简金思(Cadotte、WoodruffsJenkins,1987)首次提出了以顾

客消费经历作为标准的顾客满意形成模型。他们认为，顾客对某产品或其他同类产品的消费

经历会影响顾客的满意形成过程。

(四)瑞典顾客满意度晴雨表模型

顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex)全世界范围内已成为很多国家衡量

经济运行状态的重要指标，瑞典SCSB模型是最早建立的全国性顾客满意指数模式。它提出

了顾客满意弹性(CustomerSatisfactionElasticity)的概念。顾客满意弹性是指顾客忠

诚对顾客满意的敏感性，即顾客满意提高一个百分点，顾客忠诚将提高多少个百分点，这样

就可以从量化的角度来研究不同程度的顾客满意对顾客忠诚的影响及其非线性关系。

(五)美国消费者满急度指数(ACSI)模型

ACSI(theAmericanCustomerSatisfactionInex)模型是由福内尔(Fornell,1994)