2025年国考天津铁路公安局结构化面试公共服务创新题案例集.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025年国考天津铁路公安局结构化面试公共服务创新题案例集

题型一：情境应对类（共3题，每题10分）

题目1（10分）：

天津铁路公安局近期接到群众投诉，反映某高铁站售票厅排队时间过长，尤其节假日高峰期，候补购票系统卡顿，导致部分旅客情绪激动。假如你是该站负责人，你会如何安抚旅客情绪并优化服务流程？请现场模拟对话。

答案与解析：

答案：

（现场模拟对话）

旅客甲：（情绪激动）排队太久了，手机也买不进去！

我：（语气平和）女士您好，非常理解您的心情，给您添麻烦了。我们正在处理系统问题，请您先到休息区稍等，这里备有热水和充电服务。同时，您可以关注我们的官方公众号，实时获取候补购票进度。另外，我立刻联系技术部门加速修复，并增设临时人工窗口，减轻排队压力。

旅客乙：（焦急）我的车快开了！

我：（迅速回应）先生您好，您的情况我非常重视。请提供您的车次和身份证号，我帮您优先处理。同时，我们开通了“绿色通道”，符合条件旅客可快速办理，请您配合出示相关证件。

（转向工作人员）请立即通知后台加快系统维护，并增设5名人工售票窗口，同时引导旅客分流至候车大厅的智能机器人自助购票区。

解析：

1.情绪安抚：通过共情和承诺行动（提供休息区、关注公众号）缓解旅客焦虑。

2.问题解决：区分个体需求（优先处理）和系统性优化（临时窗口、分流机器人）。

3.团队协作：要求工作人员配合，体现全局思维。

题目2（10分）：

天津某高铁站发现部分外籍旅客因语言障碍无法使用自助售票机，导致进站延误。假如你是值班民警，你会如何帮助并改进语言服务？

答案与解析：

答案：

（1）现场帮助：

外籍旅客：（比划）车...去北京...

我：（拿出翻译APP）先生您好，这是我们的多语种服务APP，可以语音翻译。您需要去北京，对吗？请确认车次，我帮您操作。同时，我联系站内中文、英语、俄语志愿者，立即赶赴现场提供人工协助。

（2）长期改进：

我：

①优化硬件：与厂商合作，在自助机显著位置张贴中英双语操作指南，并增加手写输入模块。

②培训人员：组织民警学习基础外语对话场景（如购票、安检），并配备随身翻译设备。

③合作推广：联合天津外事办，在外国人聚集区投放服务手册（多语种版）。

解析：

1.即时性：结合APP与人工干预，兼顾效率与精准。

2.系统性：从硬件升级到人员培训，形成闭环方案。

3.资源整合：涉及部门协作（厂商、外事办），体现服务链条思维。

题目3（10分）：

天津铁路公安局接到举报，某列车餐车存在食品安全隐患，旅客投诉饭菜过期、餐具消毒不彻底。假如你是乘警，你会如何处理并预防此类问题？

答案与解析：

答案：

（1）现场处置：

①封存取证：立即暂停售卖，抽检可疑菜品和餐具，送检实验室检测。

②安抚旅客：通过广播致歉，承诺补偿方案（如退票或免费餐券），并安排乘警全程跟踪处理。

③约谈负责人：联系餐车承包方，要求其出示食材来源证明和消毒记录，若违规从严处罚。

（2）预防措施：

①联合监管：与铁路食药部门建立联防机制，每月突击检查。

②技术赋能：推动餐车引入智能温控和扫码溯源系统，实时监控食材保质期。

③内部监督：对列车乘务员开展食品安全培训，设立匿名举报通道。

解析：

1.处置分三步：快速响应（封存）、安抚（补偿）、追责（约谈），体现执法专业性。

2.预防双维度：监管与技术结合，防患于未然。

3.责任传导：明确承包方、乘务员、监管部门的职责边界。

题型二：问题解决类（共3题，每题10分）

题目4（10分）：

天津铁路局发现部分老年旅客因不会使用电子客票，在换乘时反复询问工作人员。假如你是车站工作人员，你会如何设计“适老化”服务方案？

答案与解析：

答案：

（1）短期措施：

①增设“银发驿站”：配备大字版自助机、纸质车票打印服务，安排志愿者一对一教学。

②制作“三字口诀”指南：如“扫脸进站，扫码取票，问询有我”，便于老年人记忆。

（2）长效机制：

①合作培训：与社区老年大学合作，开展铁路出行培训课。

②优化APP：增设“老年模式”（大字体、语音读屏、一键换乘），联合科技公司开发。

③反馈闭环：每月收集老年旅客建议，持续迭代服务。

解析：

1.分层设计：应急方案（驿站）与系统性改造（APP）结合。

2.社会协同：涉及社区、科技企业，体现资源整合能力。

3.用户导向：通过培训与反馈，真正解决痛点。

题目5（10分）：

天津某高铁站因信号故障导致列车晚点，旅客滞留超过2小时。假如你是站务负责人，如何平衡旅客情绪与运营效率？

答案与解析：

答案：

（1）安抚情绪：

①实时通报：通过广播、电子屏每30分钟更新动态（抢修进展、预计恢复时间）。

②物资保障：免费提供热水、面包，开放母婴室、无障碍卫生