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2025年国考重庆民航公安结构化面试保持客观公正立场的表达艺术

题型一：情境应变类（3题，每题8分，共24分）

1.题目

在执勤过程中，有旅客投诉某航班延误导致其行程延误，情绪激动，甚至言语过激，要求你立即为其安排改签或赔偿。你作为现场民警，应如何处理，并体现客观公正的立场？

答案

面对旅客激动的投诉，我会首先保持冷静，耐心倾听其诉求，并表达理解其处境的立场。具体步骤如下：

1.安抚情绪：我会主动上前，用温和的语气回应：“先生/女士，我理解您的行程受到影响，给您带来不便我深感抱歉。请您先别着急，我们一步步解决问题。”通过肢体语言和语言表达传递真诚。

2.核实情况：在旅客情绪稍缓和后，我会询问航班延误的具体原因（如天气、技术故障等），并告知其后续航班信息及改签政策，确保信息透明。若涉及民航局规定，会引用相关政策说明。

3.提供方案：根据延误原因和旅客需求，提出合理改签方案，如优先安排后续航班或协助联系其他航空公司。若涉及赔偿，会依据《公共航空运输旅客服务管理规定》说明标准，避免过度承诺。

4.监督落实：全程记录旅客诉求，并协调内部部门（如票务、客服）跟进处理，确保其权益得到保障。若旅客仍不满，会建议其通过正规渠道投诉，并留下联系方式以便后续跟进。

解析

本题考查应变能力和公正意识。高分要点：①情绪管理技巧（先安抚再处理）；②政策依据（引用民航法规）；③方案合理性（兼顾旅客需求与规定）；④全程透明化（避免模糊承诺）。避免直接强硬拒绝或过度满足，体现“依法依规”的立场。

2.题目

在机场安检现场，有旅客因安检程序严格，认为民警故意刁难，当场发怒并试图强行通过安检区。作为现场工作人员，你应如何应对，并保持客观公正？

答案

面对旅客的对抗行为，我会采取以下措施：

1.控制现场：立即呼叫同事协助，确保安检秩序不受影响，同时避免直接冲突。用平静语气说：“请您配合我们的工作，安检是为了保障所有旅客的安全。”

2.解释政策：针对旅客质疑，我会清晰说明安检流程的必要性（如《民用航空安全检查规则》要求），强调这是对所有人的保护，而非针对性检查。

3.提供协助：若旅客携带违禁品，会依法处理；若因误解导致情绪激动，会单独沟通，如：“我理解您的心情，但请您看一眼安检须知，这里写的很清楚……”

4.记录反馈：事后若旅客仍投诉，会记录其意见并向上级汇报，同时建议其通过官方渠道申诉，体现执法透明。

解析

本题考查危机处理与政策解释能力。高分要点：①现场控制技巧（避免直接对抗）；②政策解释的针对性（结合民航安检法规）；③后续反馈机制（体现执法闭环）。避免使用攻击性语言，以“维护秩序”而非“压制”为出发点。

3.题目

有内部同事在执勤时，因个人情绪影响执法公正（如对某旅客态度生硬），被旅客投诉。作为团队一员，你应如何处理并维护客观公正的团队形象？

答案

我会分阶段处理此事：

1.私下沟通：首先与涉事同事单独谈话，了解具体情况，并指出其行为不当之处，如：“我们执法要一视同仁，这样容易引起误会。”同时强调公正执法的重要性。

2.调解矛盾：若旅客仍不满，我会作为中间人协调，如：“我理解您的感受，这位同事会向领导说明情况并改进。”避免将矛盾公开化。

3.强化培训：事后向团队提出建议，如定期开展公正执法培训，学习《人民警察职业道德规范》中的公平正义条款，提升整体素养。

4.监督改进：关注涉事同事后续表现，确保问题得到解决，避免类似事件再次发生。

解析

本题考查团队管理与问题解决能力。高分要点：①私下沟通（保护同事面子）；②调解技巧（平衡双方诉求）；③系统性改进（预防机制）。避免直接指责或完全推给领导，体现“集体负责”的担当。

题型二：人际关系类（3题，每题8分，共24分）

4.题目

在处理一起航班延误纠纷时，有同事认为某旅客态度恶劣，建议直接驱离，而你主张按流程处理。两人意见分歧，你如何协调？

答案

我会采取以下步骤协调分歧：

1.倾听双方：分别与同事和旅客沟通，了解分歧根源。如同事认为“该旅客无理取闹”，而旅客则强调“延误损失巨大”。

2.引用规定：向同事说明《治安管理处罚法》中禁止暴力执法的规定，同时强调“执法要讲法理”，避免激化矛盾。

3.统一标准：组织简短会议，重申民航局关于投诉处理的流程（如《民航旅客不文明行为记录管理办法》），要求团队严格按制度执行。

4.后续监督：跟进处理结果，确保公正性，并私下感谢同事的配合，如：“这次多亏你提醒我注意程序，以后我们一起改进。”

解析

本题考查团队协作与规则意识。高分要点：①多方沟通（避免片面判断）；②政策依据（引用民航或治安法规）；③流程统一（强调制度权威）。避免偏袒任何一方，体现“对事不对人”的原则。

5.题目

有领导认为某次执勤方案