医院门诊服务质量改进年度总结报告.docxVIP

尊敬的各位领导、同仁：

时光荏苒，XXXX年即将过去。在医院领导班子的正确带领下，在各兄弟科室的大力支持与配合下，门诊部门始终坚持以患者为中心，以提升医疗服务质量为核心，围绕“改善患者就医体验，提高患者满意度”的工作目标，积极稳妥地推进各项服务质量改进措施。本年度，通过全体门诊医护人员及行政后勤保障人员的共同努力，门诊服务流程持续优化，服务内涵不断丰富，患者就医感受得到一定改善。现将本年度门诊服务质量改进工作情况总结如下：

一、年度工作回顾与主要成效

本年度，门诊服务质量改进工作紧密结合国家及地方关于医疗服务提升的相关要求，针对上一年度工作中发现的薄弱环节及患者反馈的突出问题，重点从以下几个方面开展工作，并取得了阶段性成效：

（一）优化门诊服务流程，提升患者就医效率

1.推行分时段精准预约服务：进一步细化预约时段，将原有的小时段预约精确至更小区间，引导患者错峰就诊。同时，加强预约号源管理与宣传引导，提高患者预约就诊率，有效缩短了患者现场等候时间，门诊大厅拥堵现象得到一定缓解。

2.优化诊区布局与导诊服务：根据各专科门诊量及患者流向，对部分诊区进行了合理调整，减少了患者跨楼层、跨区域流动。加强导诊人员培训，提升主动服务意识和专业指引能力，增设流动导诊岗，为老年患者、行动不便患者等特殊群体提供优先协助。

3.简化就医环节：积极推行“一医一患一诊室”，保护患者隐私。优化了挂号、缴费、检查预约、报告打印等环节的衔接，减少患者不必要的往返。在部分诊区试点推行诊间结算服务，初步实现了患者在医生工作站即可完成缴费，受到患者好评。

（二）加强信息化建设，改善患者就医体验

1.拓展线上服务功能：进一步完善医院官方APP及微信公众号的服务功能，实现了在线挂号、缴费、报告查询、候诊提醒、智能导诊等功能的优化与整合。积极推广电子健康卡的应用，减少患者实体卡携带不便的问题。

2.优化自助服务系统：增加自助服务设备的投放数量与布点，涵盖挂号、缴费、报告打印等功能，并安排专人进行操作指导，方便患者自主使用，分流了人工窗口压力。

3.推进检查结果互认与共享：积极响应国家政策，加强与区域内其他医疗机构的沟通协作，逐步实现部分常规检查结果的互认，减少患者重复检查，减轻患者经济负担。

（三）强化服务意识培训，提升医护人员专业素养

1.开展服务礼仪与沟通技巧培训：定期组织门诊全体医护人员、导诊、收费等一线服务人员进行服务礼仪、医患沟通技巧、职业素养等方面的培训，邀请专家授课，并结合案例进行分析讨论，提升员工的服务意识和沟通能力。

2.加强专业技能学习：鼓励门诊医务人员参加各类学术讲座、技能培训和继续教育，不断更新知识结构，提升专业诊疗水平，确保为患者提供高质量的医疗服务。

3.树立先进典型，弘扬正能量：本年度开展了“门诊服务之星”评选活动，对在日常工作中表现突出、患者满意度高的个人和团队进行表彰，营造了比学赶超、争当先进的良好氛围。

（四）深化人文关怀，构建和谐医患关系

1.优化门诊就医环境：对候诊区座椅进行了部分更新和增补，改善通风采光条件，增设饮水机、充电站、阅读角等便民设施，努力为患者营造温馨、舒适、便捷的就医环境。

2.关注特殊患者需求：设立老年人优先窗口和绿色通道，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。针对儿童患者，在儿科诊区增加了童趣化装饰，缓解患儿就医恐惧心理。

3.畅通投诉建议渠道：在门诊大厅显著位置公布投诉电话和意见箱，安排专人负责患者意见的收集、整理、反馈与跟进处理。定期召开患者座谈会，听取患者对门诊服务的意见和建议，对合理诉求及时整改。

（五）健全质量控制体系，保障医疗服务安全

1.完善门诊质量管理小组职责：定期召开门诊质量安全例会，分析门诊运行中存在的质量与安全隐患，制定整改措施并跟踪落实。

2.加强医疗文书规范书写：组织学习医疗文书书写规范，定期对门诊病历、处方等进行抽查与点评，提高医疗文书书写质量。

3.强化院感防控意识：严格执行消毒隔离制度和手卫生规范，加强对门诊环境、医疗器械的清洁消毒与监测，预防和控制院内感染的发生。

二、存在的主要问题与不足

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，门诊服务质量改进工作仍面临一些挑战和不足，主要表现在：

1.高峰期就诊压力依然较大：部分热门专科和专家门诊的预约号源紧张，患者等候时间较长的问题在特定时段仍较为突出，供需矛盾有待进一步缓解。

2.部分流程细节仍需打磨：虽然整体流程有所优化，但在各环节的衔接上，如检查预约的统筹安排、特殊检查前的准备告知等方面，仍存在不够顺畅和细致之处，影响患者就医体验。

3.信息化系统的深度应用有待加强：现有信息化系统功能虽已较为完善，但在数据互联互通、智能辅助诊疗、个性化服务推送等方面的深度应用和