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患者满意度提升专项行动方案

前言

患者满意度是衡量医疗机构服务质量、管理水平及社会信誉的核心指标，也是推动医院持续改进、实现高质量发展的内在动力。为积极响应国家深化医药卫生体制改革的总体要求，切实改善患者就医体验，提升医疗服务温度与品质，特制定本患者满意度提升专项行动方案。本方案旨在通过系统性、多维度的改进措施，着力解决当前医疗服务中存在的突出问题，构建和谐医患关系，增强患者对医疗服务的获得感、幸福感与安全感。

一、总体目标

以患者需求为导向，以问题整改为抓手，通过为期一段时间的专项行动，实现患者满意度的显著提升。具体表现为：患者就医流程更加便捷高效，医疗服务质量与安全得到有效保障，医患沟通更加顺畅融洽，就医环境更加温馨舒适，患者投诉数量显著下降，处理及时率和满意率明显提高，患者就医体验持续优化，医院整体服务水平迈上新台阶，努力打造群众满意的现代化医疗机构。

二、基本原则

1.患者至上，需求导向：始终将患者的感受和需求放在首位，深入了解患者在就医过程中的痛点、难点和堵点，以此作为各项改进工作的出发点和落脚点。

2.问题导向，精准施策：通过多种渠道广泛收集患者及家属的意见建议，对反映集中的问题进行梳理分析，制定针对性强、可操作的改进措施，确保整改工作有的放矢。

3.系统联动，全员参与：满意度提升是一项系统工程，需要医院各科室、各部门密切配合、协同作战。强化全员服务意识，引导每一位员工都成为提升患者满意度的积极参与者和践行者。

4.持续改进，注重实效：建立健全满意度监测、反馈、分析和改进的长效机制，不搞形式主义，不做表面文章，以实实在在的成效取信于患者。

5.文化引领，人文关怀：将“以患者为中心”的服务理念融入医院文化建设，强化医务人员的人文素养培育，在提供专业医疗技术服务的同时，给予患者更多的尊重、理解与关爱。

三、主要任务与具体措施

（一）优化就医流程，提升便捷性

1.简化预约挂号环节：拓展预约渠道，优化线上预约系统功能，确保操作便捷、响应及时。合理安排号源，根据患者流量动态调整专家门诊和普通门诊出诊安排，减少患者现场排队等候时间。

2.优化门诊服务流程：推行“一站式”服务模式，整合缴费、咨询、导诊等功能。探索实施分时段就诊，引导患者错峰就医。加强门诊各科室间的协调联动，减少患者不必要的往返奔波。

3.改善检查检验服务：合理安排检查设备和人员，缩短大型设备检查预约及报告出具时间。推动检查结果互认，避免不必要的重复检查。优化住院患者检查流程，提供更便捷的院内转运服务。

4.提升住院服务效率：优化入院、出院办理流程，简化手续，缩短办理时间。加强科室间衔接，确保患者从门诊到住院的顺畅过渡。提供出院结算明细清晰解读服务。

（二）提升医疗质量与安全，增强信任感

1.严格落实核心制度：强化首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度等医疗核心制度的执行力，规范医疗行为，保障医疗安全。

2.加强医疗技术管理：鼓励开展新技术、新项目，但必须严格履行审批程序，确保技术应用的安全性和有效性。加强医务人员“三基三严”培训与考核，提升专业技能水平。

3.规范用药管理：加强处方点评与合理用药监测，促进临床合理用药，减轻患者医药费用负担。向患者详细解释用药方法、注意事项及可能的不良反应。

4.强化院感防控：严格执行院感控制各项规章制度和操作流程，加强重点部门和重点环节的院感管理，保障患者和医护人员安全。

（三）改善就医环境与服务态度，传递温情

1.优化诊疗环境：加强环境卫生保洁与巡查，保持诊疗区域、病房、公共卫生间等场所的清洁、整齐、无异味。合理规划院内标识系统，确保清晰、易懂、指引明确。改善候诊区座椅舒适度，提供饮用水、阅读物等便民设施。

2.提升窗口服务质量：加强对挂号、收费、药房、检验等窗口人员的服务礼仪和沟通技巧培训，要求做到态度热情、语言文明、耐心解答、高效服务，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。

3.改善病房管理与护理服务：加强病房秩序管理，营造安静、舒适的住院环境。深化优质护理服务内涵，落实责任制整体护理，加强基础护理和生活照护，及时回应患者诉求，提升护理服务的专业性和人文性。

4.关注特殊患者群体需求：为老年人、残疾人、儿童等特殊患者提供必要的优先服务和便利措施，如设置无障碍通道、提供助行工具、安排专人引导等。

（四）加强医患沟通与人文关怀，构建和谐

1.规范医患沟通行为：医务人员应主动、耐心、清晰地向患者及家属解释病情、治疗方案、预期效果、可能风险及费用等信息，尊重患者的知情权和选择权。鼓励使用通俗易懂的语言，避免过多专业术语。

2.提升沟通技巧与能力：定期组织医患沟通技巧培训，帮助医务人员掌握倾听、共情、告知等沟通方法，提高应对患者疑问、抱怨和情绪波动的能力。