宾客关系管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

为提升我单位服务质量，增强宾客满意度，维护单位形象，特制定本宾客关系管理制度。本制度适用于我单位所有接待、服务部门和员工。

二、宾客关系管理原则

1.以宾客为中心：始终将宾客需求放在首位，以宾客满意为最高目标。

2.真诚服务：对待宾客真诚、热情、耐心，展现良好的职业素养。

3.规范操作：严格按照服务流程和标准进行操作，确保服务质量。

4.持续改进：不断总结经验，持续优化服务流程，提高服务效率。

三、宾客关系管理职责

1.前台接待部门：

-负责宾客的登记、接待和引导；

-及时解答宾客咨询，提供准确的信息；

-处理宾客投诉，确保问题得到妥善解决。

2.客房部门：

-确保客房设施齐全、整洁；

-提供优质的服务，满足宾客需求；

-及时处理宾客在住宿过程中遇到的问题。

3.餐饮部门：

-提供卫生、美味、丰富的餐饮服务；

-主动询问宾客需求，提供个性化服务；

-处理宾客在餐饮过程中提出的意见和建议。

4.其他服务部门：

-各部门应积极配合前台接待部门，共同为宾客提供优质服务；

-及时处理宾客在服务过程中遇到的问题，确保宾客满意度。

四、宾客关系管理流程

1.接待流程：

-接待员热情迎接宾客，主动询问需求；

-根据宾客需求提供相应的服务；

-引导宾客至指定地点。

2.服务流程：

-各部门按照服务标准提供优质服务；

-主动了解宾客需求，及时调整服务内容；

-处理宾客投诉，确保问题得到解决。

3.投诉处理流程：

-接待员记录宾客投诉内容；

-及时上报相关部门；

-部门负责人调查核实，提出解决方案；

-向宾客反馈处理结果。

五、宾客关系管理考核

1.服务质量考核：根据宾客满意度、服务标准执行情况等进行考核。

2.员工培训考核：定期对员工进行服务技能、礼仪等方面的培训，并进行考核。

3.奖惩制度：对表现优秀的员工给予奖励，对服务质量低下、违反规定的员工进行处罚。

六、附则

1.本制度由单位行政部门负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。

通过本制度的实施，我单位将不断提升服务质量，为宾客提供更加优质、贴心的服务，树立良好的单位形象。

第2篇

第一章总则

第一条为规范宾客关系管理，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保等部门。

第三条宾客关系管理应遵循以下原则：

1.以宾客为中心，全心全意为宾客服务；

2.诚信为本，公平公正；

3.专业高效，追求卓越；

4.团结协作，共同发展。

第二章宾客接待

第四条前台接待人员应保持微笑，热情周到，主动问候宾客，提供快速、准确的入住服务。

第五条宾客入住时，前台接待人员应详细了解宾客需求，做好登记工作，确保宾客信息准确无误。

第六条前台接待人员应协助宾客办理入住手续，确保宾客能够顺利入住。

第七条宾客入住后，前台接待人员应定期回访，了解宾客在酒店的生活和住宿体验，及时解决宾客的问题。

第三章客房服务

第八条客房服务员应保持客房整洁、舒适，按照酒店规定进行日常清洁工作。

第九条客房服务员应主动为宾客提供个性化服务，如送餐、洗衣、叫醒等。

第十条客房服务员应定期检查客房设施设备，确保宾客使用安全、舒适。

第十一条宾客退房时，客房服务员应协助宾客办理退房手续，确保宾客满意。

第四章餐饮服务

第十二条餐饮服务员应保持餐厅整洁，为宾客提供舒适的用餐环境。

第十三条餐饮服务员应热情服务，主动为宾客介绍菜品，确保宾客满意。

第十四条餐饮服务员应严格按照食品安全规定，确保宾客用餐安全。

第十五条餐饮服务员应关注宾客需求，及时调整服务方式，提升宾客用餐体验。

第五章安全保卫

第十六条安全保卫人员应加强酒店安全管理，确保宾客人身和财产安全。

第十七条安全保卫人员应严格执行门禁制度，对可疑人员进行严格审查。

第十八条安全保卫人员应定期进行巡逻，及时发现并处理安全隐患。

第十九条安全保卫人员应协助宾客处理突发事件，确保宾客安全。

第六章培训与考核

第二十条酒店应定期对员工进行宾客关系管理培训，提高员工服务意识和服务技能。

第二十一条酒店应建立健全考核制度，对员工进行定期考核，奖优罚劣。

第二十二条酒店应设立宾客意见箱，鼓励宾客提出意见和建议，及时改进服务质量。

第七章附则

第二十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第二十四条本制度自发布之日起实施。

第二十五条本制度如有未尽事宜，由酒店管理层另行规定。

第3篇

一、总则

为了提升酒店服务质量，增强宾客满意度，规范宾