售后服务中的客户Big Five人格理论应用与服务策略调整试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户BigFive人格理论应用与服务策略调整试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.BigFive人格理论中不包括以下哪种人格特质？（）

A.开放性B.诚实性C.外倾性

答案：B

2.具有高宜人性的客户更倾向于？（）

A.容易相处B.独断专行C.情绪多变

答案：A

3.对细节要求极高的客户可能具有较高的（）

A.尽责性B.神经质C.外倾性

答案：A

4.喜欢冒险尝试新事物的客户多具备（）特质。

A.宜人性B.开放性C.尽责性

答案：B

5.情绪不稳定的客户在BigFive中哪种特质较高？（）

A.外倾性B.神经质C.开放性

答案：B

6.热情开朗、喜欢社交的客户属于（）高的类型。

A.尽责性B.宜人性C.外倾性

答案：C

7.随和、善解人意的客户（）特质突出。

A.开放性B.宜人性C.神经质

答案：B

8.做事有条理、有计划的客户（）得分高。

A.尽责性B.外倾性C.宜人性

答案：A

9.对艺术、文化有浓厚兴趣的客户（）特质明显。

A.神经质B.开放性C.尽责性

答案：B

10.不太容易信任他人的客户可能（）较低。

A.宜人性B.外倾性C.开放性

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.BigFive人格理论包含的特质有（）

A.开放性B.尽责性C.外倾性D.宜人性E.神经质

答案：ABCDE

2.高开放性的客户可能表现为（）

A.富有创造力B.对新观念接受度高C.喜欢常规生活

D.有丰富想象力E.追求精神层面满足

答案：ABDE

3.高尽责性客户的特点有（）

A.自律性强B.做事有始有终C.注重细节

D.比较随性E.有明确目标

答案：ABCE

4.外倾性高的客户在售后服务中可能（）

A.主动沟通B.喜欢独处C.乐于分享感受

D.比较沉默E.积极反馈问题

答案：ACE

5.高宜人性客户希望售后服务人员（）

A.真诚友善B.专业靠谱C.强硬果断

D.善解人意E.有耐心

答案：ABDE

6.神经质得分高的客户面对问题时可能（）

A.反应过激B.冷静理智C.情绪波动大

D.容易焦虑E.心态平和

答案：ACD

7.了解客户BigFive人格特质对售后服务的好处有（）

A.提供个性化服务B.提高客户满意度C.增加沟通难度

D.更好处理投诉E.优化服务流程

答案：ABDE

8.在售后服务中，针对不同人格特质调整服务策略的原因有（）

A.客户需求不同B.提高服务效率C.增强客户粘性

D.遵循公司规定E.改善客户体验

答案：ABCE

9.开放性低的客户可能（）

A.对新服务接受慢B.喜欢熟悉事物C.追求创新

D.更依赖传统服务E.乐于尝试新渠道

答案：ABD

10.尽责性低的客户在售后服务中可能（）

A.不太在意时间安排B.对服务要求不细致C.严格要求质量

D.容易遗忘重要事项E.积极配合流程

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.BigFive人格理论只适用于售前阶段。（）

答案：错

2.高外倾性客户一定比低外倾性客户更容易满意售后服务。（）

答案：错

3.了解客户的尽责性特质有助于安排服务进度。（）

答案：对

4.神经质高的客户总是无理取闹。（）

答案：错

5.宜人性高的客户对售后服务质量要求不高。（）

答案：错

6.开放性高的客户更愿意接受新的售后服务方案。（）

答案：对

7.调整服务策略对所有客户都有同样效果。（）

答案：错

8.尽责性低的客户不需要关注服务细节。（）

答案：错

9.外倾性和宜人性在售后服务中作用相同。（）

答案：错

10.掌握BigFive人格理论能提升售后服务人员的沟通能力。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述BigFive人格理论对售后服务人员理解客户需求的帮助。

答案：能让售后人员了解客户不同人格特质下的需求差异，如开放性高的客户求新，尽责性高的客户重细节，从而针对性提供服务，满足客户需求。

2.针对高神经质客户，售后服务策略应如何调整？

答案：要保持耐心、温和，倾听其抱怨，理解其情绪波动，及时有效解决问题，提供安抚与保