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利用目标设定理论引导客户合理期望与积极参与服务过程的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.目标设定理论的提出者是（）

A.马斯洛B.洛克C.赫兹伯格D.亚当斯

2.明确的目标能提高绩效，是因为（）

A.增加员工压力B.提供努力方向C.提升员工能力D.改善工作环境

3.引导客户合理期望首先要（）

A.夸大服务效果B.了解客户需求C.降低服务标准D.增加服务成本

4.目标设定理论中目标的特性不包括（）

A.具体性B.可衡量性C.模糊性D.挑战性

5.让客户积极参与服务过程，可采用（）

A.减少沟通B.独自决策C.给予决策权D.隐藏服务细节

6.目标难度与绩效的关系通常是（）

A.难度越高绩效越高B.难度越低绩效越高

C.适度难度绩效最佳D.没有关系

7.为引导客户期望，服务人员应（）

A.随意承诺B.实事求是C.避重就轻D.过度保证

8.目标设定理论强调目标要（）

A.越高越好B.越低越好C.可达成D.无要求

9.以下能提升客户参与度的是（）

A.拒绝客户建议B.忽视客户反馈C.鼓励客户提问D.限制客户行动

10.引导客户期望时，服务人员需展示（）

A.服务缺陷B.服务优势C.竞争对手优势D.高不可攀目标

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.目标设定理论认为目标对行为的影响包括（）

A.引导注意力B.激发努力C.提高坚持性D.影响策略选择

2.引导客户合理期望的方法有（）

A.准确沟通服务内容B.展示过往成功案例

C.隐藏服务风险D.设定合理目标

3.客户积极参与服务过程的好处有（）

A.提高满意度B.增强忠诚度C.提升服务质量D.增加成本

4.目标设定的原则包含（）

A.具体B.可衡量C.可实现D.有时限

5.为让客户积极参与，服务人员可以（）

A.定期沟通B.提供培训C.给予奖励D.忽视客户意见

6.影响客户期望形成的因素有（）

A.过往经验B.他人推荐C.服务宣传D.个人需求

7.目标设定理论应用在服务中，要注意（）

A.与客户共同制定目标B.及时反馈目标进展

C.不断调整目标D.目标越高越好

8.提升客户参与度的策略有（）

A.建立互动平台B.让客户自主选择服务内容

C.减少服务环节D.提供个性化服务

9.合理的客户期望对服务的意义在于（）

A.便于服务规划B.降低服务压力C.提高服务效率D.增加客户投诉

10.服务过程中与客户沟通目标时应做到（）

A.清晰易懂B.简洁明了C.复杂专业D.避而不谈

三、判断题（每题2分，共10题）

1.目标设定理论认为模糊的目标更能激发员工动力。（）

2.引导客户期望只需服务人员单方面说明即可。（）

3.客户参与服务过程会降低服务效率。（）

4.目标难度越高，达成目标的激励作用越大。（）

5.让客户参与决策有助于提升其满意度。（）

6.服务人员不需要向客户解释目标设定的原因。（）

7.合理的目标设定能增强客户对服务的信心。（）

8.客户期望越高越好，有助于提升服务质量。（）

9.展示服务目标时要避免提及可能的困难。（）

10.目标设定理论在服务行业应用价值不大。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述目标设定理论对引导客户期望的作用。

答：目标设定理论为引导客户期望提供方向。明确、可衡量且可达成的目标能让客户清楚服务成果预期，减少不切实际期望，使期望更合理，从而提高满意度。

2.如何运用目标设定理论让客户积极参与服务过程？

答：与客户共同设定目标，让其有参与感；及时反馈目标进展，增强其信心；根据情况调整目标；给予一定决策权和奖励，激发其积极性。

3.引导客户合理期望时应注意哪些要点？

答：要实事求是，准确沟通服务内容、标准和可能结果；展示成功案例；不夸大不隐瞒；根据客户需求和实际情况设定合理目标。

4.客户积极参与服务过程对服务质量有何影响？

答：客户积极参与能提供更多需求信息，助服务人员精准服务；增强客户对服务的理解与认同，主动配合，进而提升服务质量和客户满意度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在复杂服务项目中，怎样运用目标设定