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满足客户autonomy与relatedness需求的服务设计方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Autonomy在服务设计中强调客户的（）

A.依赖感B.自主感C.归属感D.陌生感

2.以下哪种做法有助于满足客户relatedness需求（）

A.减少沟通B.个性化服务C.标准化流程D.孤立客户

3.服务设计中理解客户autonomy需求，首先要（）

A.控制客户B.观察客户行为C.忽视客户意见D.强制客户选择

4.满足relatedness需求可通过（）

A.建立社区B.增加等待时间C.拒绝反馈D.拉大与客户距离

5.当客户提出特殊需求，体现autonomy做法是（）

A.直接拒绝B.提供有限选择C.完全按客户要求D.拖延处理

6.增强客户relatedness感受可（）

A.让员工态度冷漠B.举办客户活动C.简化服务流程D.减少服务内容

7.服务设计考虑autonomy时，要注重（）

A.限制客户选择B.提供清晰信息C.隐藏服务规则D.让客户困惑

8.有助于relatedness的服务环境是（）

A.嘈杂混乱B.温馨舒适C.冰冷严肃D.拥挤狭小

9.为满足autonomy，服务界面设计应（）

A.复杂难懂B.操作便捷C.缺乏引导D.功能模糊

10.满足relatedness可从客户的（）入手

A.消费金额B.社交需求C.购买频率D.投诉情况

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于满足客户autonomy需求的设计方法有（）

A.提供自助服务选项B.给予客户决策权C.限制客户行动D.提供多种产品组合

2.满足客户relatedness需求可采取的措施有（）

A.建立客户忠诚度计划B.打造共享空间C.增加员工与客户互动D.减少服务接触

3.服务设计中支持客户autonomy的方面包括（）

A.透明的价格体系B.复杂的条款说明C.个性化推荐D.统一的服务模式

4.提升客户relatedness感受的设计思路有（）

A.讲述品牌故事B.鼓励客户评价与分享C.营造友好氛围D.忽视客户社交关系

5.从产品角度满足autonomy需求可（）

A.产品模块化设计B.产品定制化C.单一产品选择D.增加产品使用难度

6.有助于满足relatedness的服务渠道有（）

A.线上社区B.客服热线C.线下门店活动D.电子邮件自动回复

7.为满足autonomy需求，服务流程设计应（）

A.简化环节B.增加审批C.允许客户随时退出D.强制客户按顺序操作

8.满足relatedness可通过增强以下哪些关系（）

A.客户与员工B.客户与品牌C.客户与其他客户D.客户与竞争对手

9.设计中体现客户autonomy的元素有（）

A.清晰的操作指引B.自主设置功能C.复杂操作流程D.随时反馈机制

10.满足relatedness需求的服务文化特点有（）

A.以客户为中心B.强调合作C.注重效率D.鼓励分享

三、判断题（每题2分，共10题）

1.满足客户autonomy需求就是让客户完全自由行事，无需任何引导。（）

2.Relatedness需求主要是关于客户与产品的关系。（）

3.在服务设计中，满足autonomy需求比relatedness需求更重要。（）

4.提供多样化的服务套餐是满足客户autonomy需求的方式之一。（）

5.减少客户之间的交流有助于满足relatedness需求。（）

6.清晰的服务条款有助于客户行使其autonomy。（）

7.举办客户生日会是满足relatedness需求的做法。（）

8.让客户参与服务改进过程体现了autonomy需求。（）

9.满足relatedness需求不需要考虑员工态度。（）

10.给予客户自主选择服务时间的权利是满足autonomy的表现。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述满足客户autonomy需求的关键要点。

答：