利用客户loss aversion促进服务续费与忠诚度提升的方法试题库及答案.docVIP

利用客户lossaversion促进服务续费与忠诚度提升的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户lossaversion指的是（）

A.追求收益心理B.厌恶损失心理C.从众心理

答案：B

2.强调服务到期后失去的功能，是利用（）

A.收益框架B.损失框架C.中性框架

答案：B

3.为促进续费，给老客户优惠属于（）策略

A.增加价值B.制造紧迫感C.强调损失

答案：A

4.以下能强化lossaversion的是（）

A.突出服务优势B.展示成功案例C.强调失去的后果

答案：C

5.提醒客户服务即将到期是（）手段

A.唤起lossaversionB.提升服务质量C.拓展新客户

答案：A

6.客户lossaversion主要基于（）

A.理性决策B.感性认知C.随机行为

答案：B

7.用“限时优惠”推动续费利用了（）

A.稀缺性B.普遍性C.稳定性

答案：A

8.若客户对价格敏感，可（）促进续费

A.突出原价B.强调优惠差价C.不提价格

答案：B

9.定期回访客户能（）

A.降低lossaversionB.增强客户粘性C.增加成本

答案：B

10.利用lossaversion时，沟通要（）

A.复杂冗长B.简洁清晰C.模糊不清

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.激发客户lossaversion的方式有（）

A.强调服务独特价值B.展示竞争对手优势C.提及即将失去的权益

答案：AC

2.提升客户忠诚度的策略包含（）

A.提供优质服务B.忽视客户反馈C.建立情感连接

答案：AC

3.为促进续费，可采用的损失框架表述有（）

A.“错过本次续费，将失去专属优惠”

B.“续费后能享受更多福利”

C.“服务到期后，您将无法使用某些重要功能”

答案：AC

4.利用lossaversion促进续费的要点有（）

A.明确失去的后果B.提供解决方案C.夸大事实

答案：AB

5.能增强客户lossaversion的元素有（）

A.时间限制B.资源稀缺C.免费赠品

答案：AB

6.提升客户对服务价值认知的方法有（）

A.客户案例分享B.服务使用培训C.降低服务标准

答案：AB

7.以下哪些属于利用lossaversion的沟通技巧（）

A.用“我们不想失去您”B.强调“您会后悔错过”C.只说服务优点

答案：AB

8.促进服务续费的有效措施有（）

A.提前通知到期B.给予专属奖励C.强制客户续费

答案：AB

9.建立客户情感连接可通过（）

A.节日问候B.个性化服务C.减少互动

答案：AB

10.利用lossaversion需注意（）

A.诚信沟通B.过度施压C.关注客户需求

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion对所有客户效果相同。（）

答案：错

2.只强调收益框架能更好促进续费。（）

答案：错

3.制造紧迫感一定能提升客户忠诚度。（）

答案：错

4.利用lossaversion要基于客户真实需求。（）

答案：对

5.强调失去服务的负面后果是有效的。（）

答案：对

6.客户对损失和收益的敏感度相同。（）

答案：错

7.定期给客户发送优惠信息能强化lossaversion。（）

答案：对

8.利用lossaversion时不用考虑客户感受。（）

答案：错

9.客户忠诚度与lossaversion无关。（）

答案：错

10.展示服务价值不能利用lossaversion。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用lossaversion促进服务续费的原理。

答案：客户有厌恶损失心理，相比获得收益，对失去更敏感。强调服务到期后失去的权益、功能等损失，能促使客户为避免损失而选择续费。

2.如何通过沟通强化客户lossaversion？

答案：提前通知服务到期，用清晰语言强调失去服务的后果，如无法享受专属权益等；使用情感化表达，如“不想失去您”，引发客户共鸣。

3.举例说明提升客户忠诚度的lossaversion策略。

答案：如告知客户“若不续费，将失去长期积累的会员积分