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利用正强化与负强化塑造客户积极服务行为的方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.正强化是通过给予（）来增强行为。

A.惩罚B.奖励C.忽视D.批评

2.以下属于负强化的是（）。

A.给奖金B.表扬C.撤销不愉快刺激D.增加工作量

3.塑造客户积极服务行为首先要明确（）。

A.服务流程B.强化物C.客户需求D.员工态度

4.连续强化适用于行为的（）阶段。

A.巩固B.消退C.初始建立D.变化

5.间歇性强化有助于行为的（）。

A.快速建立B.短期维持C.长期维持D.立即消退

6.为使正强化有效，强化物要（）。

A.随意选择B.与行为无关C.对客户有吸引力D.延迟给予

7.负强化中不愉快刺激要（）。

A.持续存在B.强度极大C.适时撤销D.不断增加

8.利用强化塑造行为时，反馈要（）。

A.模糊B.及时C.滞后D.不相关

9.哪种强化方式能让客户更快适应服务变化（）。

A.正强化B.负强化C.两者结合D.都不用

10.要让客户长期保持积极服务行为，应多采用（）。

A.连续强化B.固定间隔强化C.可变比率强化D.固定比率强化

多项选择题（每题2分，共10题）

1.正强化的方式有（）

A.物质奖励B.口头表扬C.颁发荣誉证书D.减少任务量

2.负强化实施时要注意（）

A.明确不愉快刺激B.适时撤销刺激C.刺激强度合适D.长期施加刺激

3.选择强化物要考虑（）

A.客户年龄B.客户兴趣C.服务场景D.成本

4.塑造客户积极服务行为过程包括（）

A.设定目标行为B.选择强化方式C.实施强化D.评估效果

5.强化过程中可能出现的问题有（）

A.强化物无效B.客户适应强化C.强化时机不当D.强化方式错误

6.固定比率强化的特点有（）

A.强化与行为次数有关B.客户知道何时被强化C.能快速建立行为D.强化频率固定

7.可变间隔强化的优势是（）

A.保持客户积极性B.使行为更稳定C.客户难以预测强化时间D.强化成本低

8.强化客户积极服务行为，员工需要做到（）

A.及时反馈B.态度友好C.公正公平D.区别对待不同客户

9.影响强化效果的因素有（）

A.客户个性B.服务环境C.强化频率D.强化物价值

10.正强化和负强化结合使用的好处是（）

A.更全面塑造行为B.减少单一强化的弊端C.提高客户满意度D.加快行为改变速度

判断题（每题2分，共10题）

1.正强化和负强化目的都是增强行为。（）

2.负强化就是惩罚。（）

3.只要给予强化物，客户积极服务行为就一定会增加。（）

4.固定间隔强化比可变间隔强化效果好。（）

5.强化物可以一直不变。（）

6.塑造客户积极服务行为不需要考虑客户感受。（）

7.连续强化不利于行为长期维持。（）

8.正强化只能用物质奖励。（）

9.强化过程中不用调整强化方式。（）

10.负强化实施时不愉快刺激越强越好。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述正强化在塑造客户积极服务行为中的作用。

答案：正强化通过给予奖励等积极刺激，能增强客户的积极服务行为，让客户因获得认可和好处，更愿意重复该行为，提升参与度和满意度。

2.负强化实施的要点有哪些？

答案：要点是明确不愉快刺激，适时撤销。刺激强度要适中，不能过度，让客户清楚行为改变后可摆脱刺激，从而促使其做出积极行为。

3.为什么可变比率强化能有效维持客户积极服务行为？

答案：客户难以预测何时会得到强化，为了获得奖励会持续保持积极行为。这种不确定性使行为更稳定，不易消退，维持时间长。

4.选择强化物要遵循什么原则？

答案：要遵循与客户兴趣、需求相符原则，考虑服务场景和成本。强化物对客户有吸引力，能满足其需求，同时兼顾可行性与经济性。

讨论题（每题5分，共4题）

1.在实际服务中，如何巧妙结合正强化与负强化塑造客户积极服务行为？

答案：先明确目标行为，服务初期可用正强化如表扬、小礼品激发客户积极性；客户出现消极行为时，适当采用负强化，如提醒会失去优惠等。两者结合灵活运用，根据客户反应调整。

2.当客户对强化物产生适应，效果减弱时该怎