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满足客户self-determination需求的服务设计方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.了解客户self-determination需求第一步是？

A.直接设计服务B.收集客户反馈C.观察客户行为

答案：C

2.以下哪个有助于实现客户self-determination？

A.限制选择B.提供丰富选项C.替客户做决定

答案：B

3.服务设计中倾听客户声音目的是？

A.完成任务B.理解需求C.增加互动

答案：B

4.为满足self-determination需求，服务流程应？

A.复杂B.简化C.随意

答案：B

5.当客户提出特殊需求，应？

A.拒绝B.尽力满足C.拖延

答案：B

6.服务设计的核心是？

A.企业盈利B.满足客户需求C.流程创新

答案：B

7.客户self-determination不包括？

A.自主选择服务B.被动接受服务C.参与服务设计

答案：B

8.要实现self-determination，服务应具有？

A.稳定性B.灵活性C.固定性

答案：B

9.收集客户需求常用方法不包括？

A.问卷调查B.冥想C.访谈

答案：B

10.服务设计中数据主要用于？

A.了解客户B.装饰报告C.应付检查

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于客户self-determination表现？

A.自主决定服务时间B.选择服务方式C.参与服务改进

答案：ABC

2.服务设计时考虑客户self-determination的好处有？

A.提高满意度B.增强忠诚度C.增加成本

答案：AB

3.满足客户self-determination需求的策略包括？

A.提供个性化服务B.培训员工服务能力C.忽视客户意见

答案：AB

4.以下哪些是了解客户需求的途径？

A.社交媒体B.客户投诉C.员工经验

答案：ABC

5.为实现客户self-determination，服务界面应具备？

A.友好性B.易用性C.复杂性

答案：AB

6.服务设计中体现客户self-determination的方面有？

A.服务内容定制B.沟通渠道选择C.服务价格固定

答案：AB

7.客户self-determination需求涉及哪些阶段？

A.服务前B.服务中C.服务后

答案：ABC

8.满足self-determination需求可从哪些角度优化服务？

A.流程B.人员C.技术

答案：ABC

9.有助于提升客户self-determination的工具包括？

A.在线平台B.客服机器人C.纸质问卷

答案：AB

10.衡量客户self-determination满足程度指标有？

A.客户回头率B.客户投诉率C.员工离职率

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户self-determination就是完全由客户决定一切。（×）

2.服务设计中不需要考虑客户self-determination需求。（×）

3.收集客户反馈对满足self-determination需求有帮助。（√）

4.复杂的服务流程有利于客户self-determination。（×）

5.客户参与服务设计能提升self-determination体验。（√）

6.忽视客户意见不影响self-determination需求满足。（×）

7.个性化服务有助于实现客户self-determination。（√）

8.服务设计中数据对满足self-determination作用不大。（×）

9.固定服务模式能更好满足客户self-determination。（×）

10.员工理解客户self-determination需求对服务有积极影响。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述满足客户self-determination需求的重要性。

答案：能提高客户满意度，让客户感到被尊重和重视。增强客户忠诚度，提升企业竞争力，带来更多业务和口碑传播。

2.列举两种收集客户self-determination需求的方法。

答案：访谈法，直接与客户交流了解想法；问卷调查法，通过设计问卷大规模收集需求信息。

3.服务设计中如何体现客户的自主选择权？

答案：提供多种服务套