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培养客户resilience在面对服务问题时的服务沟通技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通服务问题时，首先应（）

A.提出解决方案B.倾听客户诉求C.解释原因D.道歉

答案：B

2.以下哪种语气更适合与客户沟通服务问题（）

A.命令式B.疑问式C.温和式D.强硬式

答案：C

3.为培养客户resilience，沟通中要强调（）

A.问题严重性B.客户自身能力C.服务方责任D.困难程度

答案：B

4.当客户情绪激动时，正确做法是（）

A.立即反驳B.保持沉默C.表达理解D.转移话题

答案：C

5.沟通服务问题时，眼神交流应（）

A.避免对视B.长时间盯着客户C.适度对视D.看其他地方

答案：C

6.培养客户resilience，应引导客户（）

A.依赖服务方B.独自解决问题C.面对困难D.降低期望

答案：C

7.以下哪种沟通工具适合复杂服务问题沟通（）

A.短信B.电话C.邮件D.即时通讯软件

答案：C

8.与客户沟通时，语言应（）

A.专业晦涩B.简单易懂C.华丽复杂D.随意口语化

答案：B

9.为增强客户信心，要多（）

A.抱怨问题B.分享成功案例C.说负面消息D.强调困难

答案：B

10.沟通结束时，要（）

A.直接挂断B.确认客户是否理解C.不再联系D.催促客户反馈

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.培养客户resilience的沟通原则有（）

A.真诚B.耐心C.尊重D.冷漠

答案：ABC

2.服务沟通中可运用的非语言沟通方式有（）

A.微笑B.点头C.肢体动作D.语气语调

答案：ABCD

3.沟通服务问题时收集信息的方法有（）

A.提问B.倾听C.观察D.猜测

答案：ABC

4.有助于培养客户resilience的沟通技巧有（）

A.积极反馈B.给予鼓励C.提供资源D.批评客户

答案：ABC

5.面对客户愤怒情绪，沟通要点包括（）

A.不激化矛盾B.表示理解C.承诺解决D.据理力争

答案：ABC

6.服务沟通语言应避免（）

A.模糊不清B.推卸责任C.过于随意D.礼貌用语

答案：ABC

7.培养客户resilience可以通过（）

A.讲述类似经历B.强调正面影响C.贬低客户D.引导积极思考

答案：ABD

8.沟通中与客户建立信任的方法有（）

A.兑现承诺B.展示专业C.保持一致D.欺骗客户

答案：ABC

9.服务沟通结束后可做的事情有（）

A.总结要点B.确认跟进C.不再理会D.询问满意度

答案：ABD

10.有效的服务沟通目标包括（）

A.解决问题B.提升客户满意度C.培养客户resilienceD.完成任务

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.沟通服务问题时，语速越快越好。（）

答案：×

2.培养客户resilience不需要关注客户情绪。（）

答案：×

3.倾听客户诉求时不能打断客户。（）

答案：√

4.沟通中使用幽默可以缓解紧张气氛。（）

答案：√

5.只需要向客户说解决方案，不用解释原因。（）

答案：×

6.肢体语言在服务沟通中作用不大。（）

答案：×

7.培养客户resilience要让客户知道问题能解决。（）

答案：√

8.沟通服务问题时书面沟通比口头沟通好。（）

答案：×

9.可以用专业术语和客户详细解释问题。（）

答案：×

10.沟通结束后不需要再和客户联系。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述培养客户resilience在服务沟通中的重要性

答案：能增强客户面对服务问题的心理承受力，提升其解决问题的信心。使客户更积极面对困难，降低负面情绪，有利于建立良好客户关系，提高满意度和忠诚度。

2.服务沟通中如何有效倾听客户诉求

答案：专注客户说话，保持眼神交流和适当肢体回应。不中途打断，理解客户话语背后的情绪和需求，通过提问等方式确认信息准确性，让客户感受到被重视。

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