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利用社会比较理论提升客户满意度与服务竞争力的技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.社会比较理论最早由谁提出？

A.费斯汀格B.马斯洛C.赫兹伯格

答案：A

2.客户进行社会比较时更关注？

A.产品价格B.与他人服务体验差异C.产品外观

答案：B

3.提升服务竞争力第一步是？

A.了解对手B.培训员工C.分析客户需求

答案：C

4.社会比较中客户的参照群体不包括？

A.朋友B.陌生人C.企业领导

答案：C

5.以下哪种属于正向社会比较对满意度影响？

A.客户觉得服务不如他人B.客户觉得服务比他人好C.无比较

答案：B

6.利用社会比较提升满意度需做到？

A.忽视客户反馈B.主动引导比较C.不提及同行

答案：B

7.客户社会比较的信息来源不包括？

A.广告B.自身想象C.行业报告

答案：B

8.企业为突出服务优势可采用？

A.模糊服务标准B.与同行对比展示C.贬低同行

答案：B

9.社会比较理论认为人有什么需求？

A.超越他人B.保持一致C.两者都有

答案：C

10.服务竞争力核心是？

A.价格低B.满足客户需求C.员工数量多

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.社会比较的类型有？

A.向上比较B.向下比较C.平行比较

答案：ABC

2.影响客户社会比较的因素有？

A.信息可得性B.个人价值观C.服务场景

答案：ABC

3.提升客户满意度的社会比较策略包括？

A.提供对比案例B.强调独特优势C.隐藏劣势

答案：AB

4.客户进行社会比较的方面有？

A.服务速度B.服务态度C.服务质量

答案：ABC

5.从社会比较角度提升服务竞争力可做？

A.优化服务流程B.加强员工培训C.降低产品价格

答案：AB

6.企业引导客户社会比较可通过？

A.客户评价展示B.市场调研C.内部培训

答案：AB

7.社会比较理论应用在客户服务需注意？

A.尊重客户B.客观公正C.避免恶意竞争

答案：ABC

8.提升服务竞争力可从哪些方面着手？

A.服务创新B.服务质量监控C.服务团队建设

答案：ABC

9.客户满意度受哪些社会比较因素影响？

A.期望落差B.感知公平C.口碑传播

答案：ABC

10.利用社会比较提升满意度应关注？

A.客户反馈B.市场动态C.员工情绪

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.社会比较只会对客户满意度产生负面影响。（）

答案：错

2.企业不用关注客户的社会比较行为。（）

答案：错

3.向上社会比较一定让客户满意度降低。（）

答案：错

4.提供优质服务就能忽视社会比较影响。（）

答案：错

5.社会比较理论不适用于服务行业。（）

答案：错

6.客户社会比较信息都准确可靠。（）

答案：错

7.合理引导社会比较可提升服务竞争力。（）

答案：对

8.企业只需和直接竞争对手比较。（）

答案：错

9.客户满意度与社会比较无关。（）

答案：错

10.员工了解社会比较理论对服务无帮助。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述社会比较理论对提升客户满意度的意义。

答案：了解客户如何与他人比较服务体验，能针对性优化服务。通过合理引导社会比较，突出自身优势，满足客户期望，增强客户对服务认可，从而提升满意度。

2.如何利用社会比较提升服务竞争力？

答案：分析客户参照群体及比较方面，展示优势案例。优化服务流程和质量，突出独特价值。同时关注市场动态，学习对手长处，持续改进服务。

3.企业引导客户进行社会比较要注意什么？

答案：要客观公正，提供真实信息，不能误导客户。尊重客户感受和选择，避免恶意贬低同行。还要根据客户特点和需求，选择合适的比较方式和内容。

4.社会比较中客户信息来源有哪些渠道？

答案：主要有自身经历，如接受服务后的体验；他人分享，像朋友、家人及网络评价；广告宣传，包括企业及竞争对手的推广；行业报告、新闻资讯等也会提供信息。

讨论题（每题5分，共4题）

1.举例说明社会比较理论在实际客户服务中的应用及效果。

答案：如酒店展示住过的名人好评，引导客户向上比较。客户会觉得服务高端，满意度提升。还展示周边酒店对比，突出自身价格合理、服务好优势，吸引客户，提升竞争力。

2.如何确保企业利用社会比较提升满意度时做到公平公正？

答案：依据客观数据和事实对比，不夸大优势、不隐瞒问题。展示多方面评