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医院医疗纠纷处理办法（最新版）

第一章总则

1.1制定目的与依据

为规范本院医疗纠纷处理工作，保护患者、医务人员及医院的合法权益，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》（2025年修订版）、《医疗机构投诉管理办法》《医疗事故处理条例》及最高人民法院《关于审理医疗损害责任纠纷案件适用法律若干问题的解释》（2024年修正）等法律法规，结合本院医疗工作实际，制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于本院各临床科室、医技科室、行政职能部门及全体医务人员在医疗活动中发生的各类医疗纠纷处理，包括但不限于：

因诊疗护理行为引发的患者人身损害争议；

因医疗服务态度、就医体验产生的投诉升级纠纷；

因医疗费用、病历管理、知情告知等引发的争议；

涉及医疗产品（药品、医疗器械、血液制品）质量的相关纠纷；

发生在门急诊、住院、康复、体检等全医疗场景的纠纷。

1.3处理原则

1.3.1依法依规原则

所有纠纷处理流程、措施及结果均需符合国家法律法规及行业规范要求，确保程序合法、实体公正。

1.3.2预防为主原则

建立健全医疗质量安全管理体系，强化事前预警、事中管控，从源头减少纠纷发生。

1.3.3及时高效原则

纠纷受理、调查、处置各环节均需明确时限，快速响应患者诉求，避免矛盾激化。

1.3.4公平公正原则

坚持医患双方地位平等，客观调查事实，准确认定责任，合理确定赔偿金额。

1.3.5多元化解原则

整合协商、调解、诉讼、仲裁等多种处理途径，为医患双方提供多元化解决方案。

1.3.6保密原则

对纠纷处理过程中涉及的患者隐私、病历资料、商业秘密等信息严格保密，未经授权不得泄露。

1.4管理体系与职责分工

1.4.1医疗纠纷处理领导小组

组长：院长、党委书记

副组长：分管医疗副院长、纪委书记

成员：医务部、护理部、质控部、法务部、医患沟通办公室、保卫部、财务部、宣传科及各临床医技科室主任代表

主要职责：

审定医疗纠纷处理相关制度及工作预案；

统筹协调重大、复杂医疗纠纷的处置工作；

审批重大纠纷的赔偿方案及责任追究决定；

每季度召开专题会议，分析纠纷成因并制定改进措施。

1.4.2医患沟通办公室（核心执行部门）

负责日常医疗纠纷的受理、登记、分流及跟踪督办；

组织纠纷调查、证据固定及医患协商工作；

对接医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）、保险公司、司法机关等外部机构；

建立纠纷处理台账，定期进行数据统计与分析；

开展医患沟通培训及纠纷预防宣传工作。

1.4.3相关职能部门职责

医务部/护理部：提供专业技术支持，组织医疗质量与安全评估，参与病历审查及责任认定；

质控部：对纠纷涉及的医疗质量问题进行专项核查，提出整改意见；

法务部：提供法律专业意见，审核赔偿协议，代理诉讼及仲裁案件；

保卫部：负责纠纷现场秩序维护，处置突发过激行为，配合公安机关调查；

财务部：负责赔偿款项的审核、支付及账务处理；

宣传科：负责舆情监测与引导，应对媒体采访及公众咨询。

1.4.4临床科室职责

科室主任为纠纷处理第一责任人，发生纠纷后立即组织初步处置；

及时与患者及家属沟通，如实说明病情及诊疗情况；

按要求提交完整的诊疗资料及书面情况说明；

参与纠纷调查及协商会议，落实整改措施。

第二章医疗纠纷预防机制

2.1医疗质量安全管理

2.1.1核心制度落实

严格执行首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、术前讨论、死亡病例讨论、查对、交接班等18项医疗质量安全核心制度，每月由质控部组织专项检查，检查结果与科室绩效考核挂钩。

三级医师查房：住院患者每日至少1次主治医师查房、每周至少2次主任医师（副主任医师）查房，疑难危重患者随时查房，查房记录需及时、规范书写；

术前讨论：所有三级及以上手术、新技术新项目手术必须进行术前讨论，明确手术指征、风险及替代方案，讨论记录需经科主任签字确认；

死亡病例讨论：住院患者死亡后72小时内完成讨论，重点分析死亡原因、诊疗过程不足及改进措施。

2.1.2诊疗规范执行

所有诊疗活动必须遵循国家发布的临床诊疗指南、临床路径及技术操作规范，禁止超范围执业及违规开展诊疗项目；

定期开展诊疗规范培训与考核，考核不合格者暂停执业资格；

对新技术、新项目实行准入管理，经伦理委员会审批及技术评估后方可开展，并全程进行质量监控。

2.1.3医疗风险预警

建立科室级、院级两级风险预警机制，对高龄患者、多器官功能衰竭、合并严重基础疾病等高危人群，在病历中明确标注“高风险”，制定个性化诊疗及沟通方案；

对出现以下情况的病例，科室需在24小时内上报医务部及医患沟通办公室：

发生严重并发症或病情突然恶化；

患者或家属对诊疗效果提出强烈质疑；

出现可能引发纠纷的其他异