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信息技术故障排查操作手册

前言

本手册旨在为信息技术相关岗位人员提供一套系统、规范的故障排查方法论与操作指引。信息技术系统复杂多变，故障发生难以完全避免。高效、准确的故障排查能力，是保障业务连续性、提升用户满意度的关键。本手册将从故障排查的基本原则、通用流程、常见场景应对策略及经验总结等方面进行阐述，力求内容专业实用，帮助技术人员提升故障处理效率与质量。

一、故障排查基本原则

在开始具体的故障排查工作之前，首先需要明确并遵循以下基本原则，这些原则将贯穿排查过程的始终，确保工作方向的正确性。

1.1冷静分析，避免盲目操作

故障发生时，尤其是在业务受到影响的紧急情况下，技术人员首先要保持冷静，避免因焦虑或压力而采取未经思考的操作。盲目操作不仅可能无法解决问题，反而可能引入新的故障或破坏关键证据，导致问题复杂化。

1.2以事实为依据，尊重客观现象

排查过程中，所有判断和结论都应基于观察到的客观现象和收集到的数据，而非主观臆断或经验主义。即使是看似与过往经验高度相似的故障，也需重新验证，因为细微的环境差异可能导致根本原因大相径庭。

1.3先恢复业务，后分析根因（视情况而定）

在某些关键业务中断的场景下，首要目标是尽快恢复业务运行，减少停机损失。此时可采取临时规避措施（如切换备用系统、重启服务等），待业务稳定后，再回过头来深入分析故障的根本原因，以防止问题再次发生。但若故障影响范围较小或临时恢复措施可能掩盖真相，则应优先进行根因分析。

1.4最小干扰原则

在排查过程中，对生产环境或用户环境的操作应尽可能保持最小干扰。在进行可能影响系统状态的操作前，需评估风险，并准备好回退方案。非必要情况下，不随意重启核心服务、更改关键配置或中断用户连接。

1.5记录与追溯原则

详细记录故障排查的每一步操作、观察到的现象、收集到的数据以及分析过程。这不仅有助于排查过程的回溯和复盘，也是积累经验、形成知识库的重要基础。清晰的记录还能帮助后续接手人员快速了解情况。

二、故障排查通用流程

故障排查是一个系统性的过程，遵循一定的流程可以帮助技术人员更有条理地开展工作，提高排查效率。

2.1故障识别与信息收集

2.1.1确认故障现象

接到故障报告后，首先要与报告人（用户或监控系统）进行充分沟通，详细了解故障的具体表现。例如：

*故障发生的时间点及持续状态（持续性、间歇性）。

*具体的错误提示信息（截图、文字记录）。

*故障发生时正在进行的操作步骤。

*受影响的范围（单个用户、部门、全公司；特定功能、整个系统）。

2.1.2收集相关信息

*系统信息：服务器型号、操作系统版本、应用程序版本、数据库版本、网络设备型号及固件版本。

*环境信息：近期是否有系统变更（如软件升级、配置修改、硬件更换）、网络调整、新功能上线等。

*日志信息：操作系统日志、应用程序日志、数据库日志、网络设备日志（如防火墙、交换机日志）。日志是定位问题的重要依据，需重点关注故障发生时间点前后的日志条目。

*监控数据：CPU、内存、磁盘IO、网络带宽等资源使用率，服务响应时间，错误率等监控指标的历史与实时数据。

2.2故障初步判断与范围界定

基于收集到的信息，对故障进行初步分类和定位，判断故障的大致方向和影响范围。

*故障类型：是硬件故障（如硬盘损坏、内存故障）、软件故障（如应用程序bug、配置错误）、网络故障（如链路中断、DNS解析异常）还是数据故障（如数据丢失、数据损坏）。

*影响范围：再次确认受影响的用户群体、业务模块或系统组件，评估故障的严重程度。

*是否共性问题：判断是个别现象还是普遍现象，是否与特定用户、特定终端或特定网络区域相关。

2.3故障排查与分析

这是故障排查的核心环节，需要运用专业知识、经验以及适当的工具和方法进行深入分析。

2.3.1排查方法

*先易后难：优先排查简单、常见的可能性。例如，网络不通先检查物理连接、IP配置，服务无法启动先检查服务状态、依赖服务是否正常。

*先软后硬：在怀疑硬件故障之前，先排除软件配置、兼容性等问题。软件问题通常比硬件问题更容易复现和修复。

*替换法：对于疑似硬件故障或外设问题，可采用替换相同备件的方法进行验证（如更换网线、替换测试用硬盘）。

*排除法：逐步排除不可能的因素，缩小故障范围。例如，通过隔离网络分段，判断故障是发生在哪个网段。

*对比法：将故障系统/组件与正常运行的系统/组件在配置、环境、日志等方面进行对比，找出差异点。

*日志分析法：重点分析故障发生时段的关键日志，寻找错误码、异常堆栈信息等线索。

2.3.2常用排查工具

*操作系统工具：进程管理（如taskmgr,top,ps）、资源监控（如perf