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餐饮服务第一章主题五试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共10分。下列每小题备选答案中，只有一个是符合题意的，请将正确选项的代表字母填在题干后面的括号内。）

1.在餐厅预订服务中，当客人询问是否有空位时，接待人员首先应进行的操作是？

A.直接告知当前是否有人空闲

B.询问客人的预订时间、人数和姓名

C.推荐其他楼层或分店

D.告知客人需要等待多久

2.餐厅接待员为客人引路时，通常应选择哪条路线？

A.最短但可能拥挤的路线

B.最长但最安静的路线

C.最显眼、最能体现餐厅特色的路线

D.引导客人从员工通道进入

3.客人入座时，服务员应注意什么？

A.只为客人拉开椅子即可

B.拉开椅子并示意座位方向，询问是否需要倒茶

C.直接将菜单放在桌上并坐下等待

D.让客人自行寻找座位

4.餐厅“迎宾”服务的主要目的是什么？

A.尽快为客人安排座位

B.询问客人是否已经预订

C.向客人传递餐厅的促销信息

D.创造热情、友好的第一印象，使客人感到被重视

5.在点餐过程中，服务员向客人介绍菜品时，应遵循的原则是？

A.只介绍价格较高的菜品

B.只介绍当天新做的菜品

C.根据客人的喜好和用餐场合进行推荐

D.快速浏览菜单后报出几道热门菜名

6.处理客人的表扬时，服务员的正确做法是？

A.表示“这没什么，应该的”

B.忽略表扬，继续忙其他工作

C.真诚感谢客人，并请客人指出具体哪些地方做得好

D.向客人承诺会给予折扣作为回报

7.当餐厅面临高峰时段，且无空位时，接待员应如何处理？

A.直接告知客人今天无法用餐

B.建议客人稍后再次尝试，或介绍其他餐厅

C.强行将客人安排到走廊或休息区等待

D.只为熟客或VIP客人保留位置

8.服务员在客人用餐过程中提供“巡台服务”的主要目的是？

A.清理桌面垃圾

B.检查菜品是否需要添加或更换

C.与其他服务员闲聊

D.监督客人的用餐行为

9.客人结账时对菜品质量提出异议，服务员首先应做什么？

A.与客人争辩菜品质量

B.立即无条件地免费更换菜品

C.耐心倾听客人的意见，了解具体情况

D.直接将账单递给客人，表示无法处理

10.餐饮服务中，保持个人卫生的最基本要求不包括？

A.工作时佩戴工牌

B.头发干净整齐，胡须剃干净

C.手部保持清洁，修剪指甲

D.衣着得体，但颜色深浅不重要

二、多项选择题（每题2分，共10分。下列每小题备选答案中，有两个或两个以上是符合题意的，请将正确选项的代表字母填在题干后面的括号内。多选、错选、漏选均不得分。）

1.一份完整的餐厅预订信息通常包括哪些内容？

A.客人姓名及联系方式

B.预订时间及用餐时长

C.预计用餐人数及特殊要求（如无烟位、庆祝活动等）

D.客人的消费能力

E.预订日期

2.迎宾员在识别客人时，可以通过哪些方式？

A.客人的穿着打扮

B.与预订信息核对姓名

C.观察客人是否有预订人员的指引

D.听取其他服务员的介绍

E.客人的面部特征

3.服务员在引位引导客人入座时，应注意哪些礼仪？

A.使用标准手势指引方向

B.语气温和，面带微笑

C.走在客人侧后方或右侧

D.速度适中，确保客人跟得上

E.可以边走边整理客人的衣帽

4.餐厅服务过程中，造成客人不满的常见原因可能包括？

A.服务员态度冷淡或不耐烦

B.菜品上菜速度过慢

C.菜品质量不符合预期

D.服务员着装不整洁

E.餐厅环境嘈杂不堪

5.处理客人投诉的一般流程通常涉及哪些环节？

A.耐心倾听，表示理解

B.立即向上级汇报，不直接处理

C.了解投诉的具体情况和原因

D.尽力解决问题或提供合理的解释

E.跟进客人的反应，必要时再次致歉

三、判断题（每题1分，共10分。请判断下列说法的正误，正确的请填“√”，错误的请填“×”。）

1.预订电话应保持长时间接通状态，以便客人随时呼叫。（）

2.当餐厅满员时，可以直接将未预订的客人拒之门外。