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电商平台客户评价管理办法

一、总则

（一）目的与依据

为规范电商平台（以下简称“平台”）客户评价行为，维护公平、公正、透明的交易环境，保障消费者、平台内经营者（以下简称“商家”）的合法权益，提升平台整体服务质量与用户体验，依据国家相关法律法规及平台服务协议，特制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于所有在本平台注册的用户（包括买家与商家）在平台内产生交易后进行的评价活动，以及平台对评价的管理行为。评价活动涵盖商品评价、服务评价、物流评价等与交易相关的各类反馈。

（三）基本原则

1.真实性原则：评价内容需基于真实的交易体验，禁止编造、夸大或误导性描述。

2.客观性原则：鼓励用户从商品本身、服务过程等客观角度进行评价，避免主观臆断与恶意攻击。

3.公正性原则：平台将致力于维护评价体系的公正性，不偏袒任何一方，确保评价结果能真实反映交易情况。

4.合法性原则：评价内容及相关行为不得违反国家法律法规及平台规则，不得侵犯他人合法权益。

二、评价主体与内容规范

（一）评价主体

1.买家：完成交易并符合平台评价条件的买家，有权对交易涉及的商品、服务及物流等方面进行评价。

2.商家：商家有权对买家的评价进行解释、回复，部分场景下可依据平台规则进行申诉。

（二）评价内容规范

1.允许内容：

*对商品的质量、性能、外观、使用体验等真实描述。

*对商家服务态度、沟通效率、售后处理等方面的真实感受。

*对物流配送速度、包装情况等的客观评价。

*其他与交易相关的、真实、客观的信息。

2.禁止内容：

*包含法律法规禁止性规定的内容，如反动、暴力、色情、赌博、迷信等。

*涉及国家机关及其工作人员的恶意言论或不实信息。

*侵犯他人肖像权、隐私权、知识产权等合法权益的内容。

*含有侮辱、诽谤、威胁、恐吓等攻击性或骚扰性言辞。

*发布与交易无关的广告信息、联系方式、二维码等。

*以给予差评、中评为要挟，向商家索取额外利益的内容。

*恶意重复、无意义的评价内容。

*其他经平台判定为不适当或违规的内容。

三、评价发布与呈现机制

（一）评价发起

1.交易完成后，平台将在约定时限内（通常为交易确认收货后）向买家开放评价入口。

2.买家应在规定期限内完成评价，逾期未评价可能导致评价入口关闭或默认评价（具体以平台规则为准）。

（二）评价构成

评价通常由“星级评分”和“文字/图片/视频评价”两部分组成。星级评分反映用户对商品/服务的总体满意度，文字等内容则提供更详细的反馈。

（三）评价展示

1.经平台审核通过的评价，将在相应商品详情页或商家店铺页面进行展示。

2.评价展示应遵循时间顺序与helpful度（如“有用”投票）等因素综合排序，确保有价值的评价优先呈现。

3.平台可对评价内容进行适当编辑或处理，以符合法律法规及平台展示规范（如隐去部分隐私信息），但不得篡改评价的实质性内容和评分。

（四）商家回复

1.商家有权在买家评价发布后，在规定时限内对评价进行回复。回复内容应遵守本办法及平台相关规定，保持礼貌与专业。

2.商家回复旨在解释说明、感谢认可或改进服务，不得利用回复进行恶意营销、攻击买家或与买家争执。

四、评价管理与争议处理

（一）评价审核

1.平台将建立评价内容审核机制，对发布的评价进行常规检查与必要的人工审核。

2.对于涉嫌违反本办法及平台规则的评价，平台有权采取屏蔽、隐藏、删除等处理措施，并视情节对评价发布者进行相应处罚。

（二）恶意评价处理

1.恶意评价认定：包括但不限于以下情形：

*买家利用评价进行敲诈勒索、谋取不正当利益的。

*同行竞争者恶意给予差评，损害商家声誉的。

*评价内容与事实严重不符，且无合理依据的。

*其他经平台判定为恶意评价的行为。

2.商家申诉：商家如认为收到恶意评价，可在规定时限内向平台提交申诉，并提供相关证据（如聊天记录、交易凭证等）。

3.平台处理：平台将在收到申诉后，根据双方提供的证据及平台规则进行调查核实。经确认属于恶意评价的，平台将对该评价进行处理（如屏蔽、删除），并可能对恶意评价者采取账号限制措施。

（三）评价修改与删除

1.买家修改/删除：在符合平台规则的特定条件下（如评价发布后较短时间内，且未产生重大影响），买家可对自己发布的评价进行修改或删除。具体以平台实际功能为准。

2.平台删除：对于违反法律法规、严重违反平台规则或经证实为恶意的评价，平台有权直接予以删除。

（四）评价纠纷调解

对于买家与商家之间因评价产生的争议，平台可应双方请求或主动介入进行调解，促成双方理解与和解。

五、评价激励与引导

（一）鼓励真实评价

平台可通过适当方式鼓励买