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高铁乘务员操作规范培训资料

前言

高铁乘务工作是铁路运输服务的重要组成部分，直接关系到旅客的出行体验、生命财产安全以及铁路行业的整体形象。本培训资料旨在规范乘务员的作业行为，提升服务质量与应急处置能力，确保每一趟旅程安全、有序、温馨。全体乘务人员须认真学习、熟练掌握并严格执行本规范，以高度的责任心和专业的职业素养，为广大旅客提供优质服务。

一、基本职业素养与行为准则

1.1安全第一，预防为主

始终将旅客和自身安全置于首位，严格执行各项安全规章制度。熟悉掌握各类应急预案，对可能出现的安全隐患保持高度警惕，做到早发现、早报告、早处置。

1.2以客为尊，用心服务

树立“以旅客为中心”的服务理念，尊重旅客的合理需求与隐私。对待旅客应主动、热情、耐心、周到，展现真诚的服务态度，努力提升旅客的满意度。

1.3仪容仪表，规范得体

上岗时须按规定统一着装，服装整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴统一标识，位置端正。仪容仪表大方，发型符合职业要求，男乘务员不留长发、胡须，女乘务员可化淡雅职业妆。指甲修剪整齐，不染鲜艳色彩。

1.4言行举止，文明礼貌

使用规范的服务用语，音量适中，语速平稳，语言亲切自然。站姿、坐姿、走姿端正，举止得体。避免在旅客面前出现不雅行为或谈论与工作无关的话题。

1.5诚实守信，廉洁自律

恪守职业道德，不利用职务之便谋取私利，不索要或收受旅客礼品、小费。如实反映工作中遇到的问题，不隐瞒、不谎报。

1.6团结协作，顾全大局

树立团队意识，与同事精诚合作，相互支持，共同完成各项工作任务。服从列车长及上级领导的统一指挥和调度。

1.7勤学苦练，精益求精

不断学习业务知识，提升服务技能和应急处置能力，适应高铁发展对乘务工作提出的新要求。

二、核心操作规范

2.1出乘前准备

2.1.1仪容仪表检查

按规定着装，检查制服、领带/领花、工牌、帽子（如需）是否规范整洁。梳理发型，整理妆容，确保符合职业形象标准。

2.1.2班前会与资料学习

准时参加班前会，认真听取当日值乘任务、线路情况、重点旅客服务需求及安全注意事项。学习最新的业务通知和应急处置要点。

2.1.3备品检查

检查个人服务备品是否齐全（如笔、记事本、对讲机等）。协助检查车厢内服务用品（如饮用水、纸杯、清洁袋、报刊杂志等）是否充足、完好，应急备品（如急救箱、灭火器、破窗锤等）是否在指定位置且状态良好。

2.1.4车厢检查

在旅客上车前，对所负责车厢进行全面检查：

*设施设备：座椅、扶手、小桌板、窗帘、照明、空调、广播、显示屏、卫生间设施、开水炉、行李架等是否完好，功能是否正常。

*环境卫生：地面、桌面、窗台、卫生间是否清洁，无杂物、无异味。

*安全状况：消防通道是否畅通，应急出口标识是否清晰，车门开关是否正常。

2.2值乘中作业规范

2.2.1迎接旅客与引导入座

*列车进站前，在指定位置立岗，面带微笑，目光平视。

*旅客上车时，使用规范用语欢迎，如“欢迎您乘坐本次列车”。

*主动引导旅客按车票信息寻找座位，帮助老、幼、病、残、孕等重点旅客安放行李，提醒旅客注意脚下安全。

*对无座旅客，可根据情况引导至餐车或连接处等非通道区域暂歇。

2.2.2安全宣传与提示

*发车前，按规定进行安全须知广播，并配合演示（如系好安全带、禁止吸烟、紧急逃生等）。

*开车后，巡视车厢，提醒旅客系好安全带，将行李平稳放置在行李架上，小件物品放在座位下方或前方网架内，不占用通道和应急出口。

*运行途中，对在车厢内吸烟、使用违规电器等不安全行为及时、礼貌劝阻。

2.2.3途中服务

*巡视：定时巡视车厢，观察旅客需求，检查行李是否牢固，有无异常情况。对重点旅客要重点关注。

*问询服务：耐心解答旅客关于车次、到站时间、换乘、沿途风光等问询。无法解答的，及时向上级或通过对讲机咨询后回复。

*餐饮服务：按规定时间和流程提供餐食、饮品售卖服务。服务时注意规范操作，唱收唱付，保持餐车及服务区域整洁。

*环境维护：及时清理旅客产生的垃圾，保持车厢内空气清新，温度适宜（夏季保持在24-26℃，冬季保持在18-20℃）。发现卫生间有异味或不洁时，及时通知保洁人员处理或自行进行简单清洁。

2.2.4重点旅客服务

*对老、幼、病、残、孕等重点旅客，要主动关心，了解其需求。

*为行动不便旅客提供必要的帮助，如协助打水、送餐到座位、提醒到站等。

*对无人陪伴儿童/老人，要与其监护人做好交接，途中加强关注，确保安全。

2.2.5应急处置

*遇有旅客突发疾病、意外伤害等情况，保持冷静，立即报告列车长，并根据预案进行初步处置，同时通过广播寻求医护人员帮助。

*遇有设备故障（如车门无法关闭、空调失