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不同文化客户的服务期望与满足策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种文化更注重个人隐私？

A.集体主义文化

B.个人主义文化

答案：B

2.高语境文化沟通特点是？

A.直接

B.含蓄

答案：B

3.对准时要求极高的文化是？

A.德国文化

B.巴西文化

答案：A

4.哪种文化下客户更倾向团队服务？

A.个人主义文化

B.集体主义文化

答案：B

5.低权力距离文化的特征是？

A.等级分明

B.平等观念强

答案：B

6.东方文化多属于？

A.高语境文化

B.低语境文化

答案：A

7.服务时与拉丁文化客户目光交流应？

A.较少

B.较多

答案：B

8.北欧文化客户注重服务的？

A.效率

B.情感交流

答案：A

9.阿拉伯文化中忌讳的颜色是？

A.白色

B.黄色

答案：B

10.日本文化在服务中看重？

A.个性化

B.规范性

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.集体主义文化的特点有（）

A.重视群体利益

B.强调个人成就

C.人际关系紧密

答案：AC

2.影响客户服务期望的文化因素有（）

A.价值观

B.宗教信仰

C.风俗习惯

答案：ABC

3.高权力距离文化表现为（）

A.尊重权威

B.等级制度严格

C.决策集中

答案：ABC

4.服务个人主义文化客户可采用策略（）

A.提供个性化服务

B.强调个人成就

C.注重效率

答案：ABC

5.跨文化服务需注意（）

A.语言差异

B.非语言沟通

C.时间观念差异

答案：ABC

6.西方文化中注重的价值有（）

A.自由

B.平等

C.竞争

答案：ABC

7.服务时满足不同文化客户情感需求的方式有（）

A.语言安抚

B.肢体动作

C.眼神交流

答案：ABC

8.亚洲文化客户对服务环境偏好（）

A.整洁

B.安静

C.豪华

答案：AB

9.应对不同文化客户投诉策略有（）

A.理解情绪

B.遵循当地规则

C.快速解决

答案：ABC

10.低语境文化沟通特点包括（）

A.明确

B.直接

C.依赖文字

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.所有文化对时间观念要求都一样。（×）

2.个人主义文化客户更看重团队服务成果。（×）

3.高语境文化下沟通不需要太多背景信息。（×）

4.服务跨文化客户无需了解其宗教禁忌。（×）

5.集体主义文化注重个人利益最大化。（×）

6.低权力距离文化中等级观念很强。（×）

7.东方文化通常对服务效率要求极高。（×）

8.服务时与不同文化客户沟通方式应一致。（×）

9.不同文化客户对服务人员肢体语言期望相同。（×）

10.阿拉伯文化喜欢数字“6”。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务不同文化客户时了解其价值观的重要性。

答案：价值观影响客户对服务的看法和期望。了解价值观能投其所好，提供符合其理念的服务，避免因价值观冲突导致服务失败，提升客户满意度。

2.如何在服务中适应不同文化的时间观念？

答案：提前了解客户文化的时间观念特点。对准时要求高的文化，严格守时；对时间观念相对宽松的，保持灵活，同时做好沟通协调，避免误解。

3.举例说明不同文化对肢体语言理解的差异。

答案：如在西方文化中，拥抱可能是友好表示；但在一些东方文化里，这种肢体接触可能会让客户不适。又如，在泰国，摸小孩头被视为不尊重。

4.服务宗教信仰浓厚的文化客户要注意什么？

答案：要了解其宗教教义、禁忌。服务中避免触犯禁忌，如饮食禁忌等。尊重宗教仪式和习俗，依据宗教要求提供适宜服务。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在酒店服务中，如何满足不同文化客户对住宿环境的期望。

答案：对于注重隐私的文化客户，提供独立安静房间；东方文化客户可能喜欢整洁简约环境；西方文化客户或许看重设施便利性。根据不同文化特点布置房间，提供特色服务。

2.谈谈在餐饮服务里，怎样应对不同文化客户的口味需求。

答案：了解不同文化饮食偏好和禁忌，如印度文化多素食、忌牛肉。提供多元菜品选择，可按不同文化传统设计套餐，服务人员也应了解相关知识以便推荐。

3.探讨在旅游服务中，怎样让不同文化客户获得优质体验。

答案：行程安排要考虑文化差异，如对时间观念不同做调整。导游讲解结合不同文化理解方式，介绍景点突出文化内涵，尊重客户文化习惯和信仰。

4.说说在金融服务领域，怎样满足不同文化客户的服务期望。

答案：了解不同文化客户理财观念，个人主义文化注重个性化方案，集体主义文化可能看重家庭需求。沟通方式要符合文化特点，尊重不同决策模式。